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Abgebrochene Telefonate und langsame Datenverbindung

Ein Kunde war es leid von seinem Mobilfunkanbieter O2 als Einzelfall hingestellt zu werden, wenn das mobile Internet auf dem Smartphone langsam war oder Handygespräche abbrachen. Im Internet kritisierte er O2 und erhielt von weiteren Kunden Rückmeldungen.

Von Philip Banse | 21.11.2011
    Theo Geers: O2 can do – heißt es in der Werbung, aber – O2 can’t do - das ist offenbar der Alltag. Philip Banse in Berlin - wie groß ist das Problem?

    Philip Banse: Erheblich, auch wenn das genaue Ausmaß des Problems nicht klar ist. Immerhin haben sich auf der Website wir-sind-einzelfall.de Tausende O2-Kunden gemeldet und klagen über abgebrochene Telefonate, schlechte Sprachqualität oder SMS, die nicht oder mit großer Verspätung eintreffen. Vor allem beschweren sich Kunden über langsame Datenverbindungen, obwohl das Telefon im UMTS-Netz eingebucht ist und die Empfangsqualität fünf Balken anzeigt, sagt Matthias Bauer, O2-Kunde und Initiator von wir-sind-einzelfall.de:

    "Wir haben jetzt fast 6000 Einträge und das zeigt sich, dass die Probleme vor allem mit den Datenverbindungen auftreten. Es ist geografisch nicht sonderlich beschränkt, also in allen Großstädten, in einigen Kleinstädten und teilweise auf dem Land werden die gleichen Probleme gemeldet. Von Einzelfällen zu sprechen ist auf jeden Fall falsch."

    Banse: Für massive Netzprobleme bei O2 spricht auch der jüngste Netztest der Fachzeitschrift "Connect": O2 bekommt nur ein "ausreichend" und belegt bei vier getesteten Netzen Platz drei. Die O2-Datenflatrate sei "weit vom Vodafone- und Telekom-Niveau entfernt", so die Tester. Besonders in den Großstädten habe O2 Probleme. Fast jedes achte Telefonat kam nicht zustande – mehr als doppelt so viel wie bei der Konkurrenz.

    Geers: Was sagt O2?

    Banse: O2 gesteht die Netz-Probleme ein. Der Initiator von wir-sind-einzelfall.de berichtet von sehr konstruktiven Gesprächen mit O2. Grund für die Netzprobleme sei, sagt O2-Sprecher Albert Fetsch, dass viel mehr Menschen unterwegs das Internet nutzen, als O2 erwartet habe:

    "Das hängt damit zusammen, dass wir bei O2 überdurchschnittlich vom Smartphone- und Datenwachstum profitieren. Wir verkaufen fast nur noch Smartphones, der Anteil liegt bei 90 Prozent. Auch der Datenverkehr ist in diesem Jahr um deutlich mehr als 50 Prozent gewachsen. Beide Zahlen liegen über dem Marktdurchschnitt. Dadurch kommt es im Moment bei uns zu Einschränkungen im Netz."

    Banse: Trotz mindestens 6000 unzufriedener Kunden in der ganzen Republik will der O2-Sprecher jedoch nicht von großflächigen Problemen sprechen. Überlastet seinen nur einzelne Mobilfunkmasten. O2 baue sein Netz kontinuierlich aus und sei dabei, diese überlasteten Mobilfunkmasten aufzurüsten, sagt O2-Sprecher Fetsch, dann werde das Netz besser.

    "Dort, wo wir die Basisstationen ausgewechselt haben, ist es schon besser geworden. Und wir gehen davon aus, dass es in den nächsten Monaten Stück für Stück weiter geht."

    Banse: Einige Monate müssen sich betroffene Kunden also wohl noch gedulden.

    Geers: Wer sich nicht vertrösten lassen will – kommen die aus ihrem Vertrag raus?

    Banse: Ein gesetzliches Sonderkündigungsrecht gibt es nicht, sagt Lina Ehrig vom Verbraucherzentrale Bundsverband. Verbraucher müssten genau dokumentieren und nachweisen, dass O2 vertraglich zugesicherte Leistungen nicht erbringt, etwa eine bestimmte Datenübertragungsrate:

    "Das Problem ist nur, dass in den seltensten Fällen eine konkrete Geschwindigkeitsangabe in den Verträgen steht."

    Banse: Da bleibt dann wohl nur: Hoffen auf die Kulanz von O2. Die Kundenhotline müsse die Probleme eines jeden Kunden prüfen, sagt O2-Sprecher Fetsch. Unter Umständen seien dann Entschädigungen denkbar:

    "Das können Guthaben sein. Wenn der Kunde gar nicht telefonieren kann, was ich mir aber schlecht vorstellen kann, kann es sein, dass wir ihn aus dem Vertrag raus lassen. Das aber wird sicherlich der absolute Einzelfall bleiben."

    Banse: O2 hat aber mitunter verbraucherfreundliche Verträge, die Kunden zum Monatsende kündigen können. O2 bietet auch ein kleines Programm für Telefone an, "Mehr Netz" heißt die App, mit der können Kunden konkrete Netz-Probleme an O2 übermitteln. So will sich O2 einen Überblick über die Netzqualität verschaffen. Zur persönlichen Dokumentation der Dienstqualität taugt die App nicht.

    Geers: Ist O2 selbst jetzt Einzellfall?

    Banse: Naja, auch wenn O2 gerade besonders schlecht da steht – auch Vodafone und E-Plus leiden, laut des Netztests von Connect darunter, dass immer mehr Menschen unterwegs Daten abrufen. Vodafone, O2 und E-Plus, alle laden in dem Test weit abgeschlagen hinter der Telekom. Das derzeit beste Netz kostet aber auch mehr und hat mit einer engen Kopplung von Daten und Telefon sowie langen Vertragsbindungen nicht so verbraucherfreundliche Tarife.