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StartseiteComputer und KommunikationSchimpfen hilft23.02.2008

Schimpfen hilft

Was Hotlines schon vor dem Service-Gespräch vom Anrufer wissen

<strong>Wenn das neu gekaufte Gerät streikt oder der Internetanschluss beim Teufel ist, dann greift der Betroffene zum Telefon - und landet in der Warteschleife der Serviceabteilung. Dort sitzen nicht nur findige Berater, sondern auch moderne Software, die sich die Anrufer genau anschaut.</strong>

Von Wolfgang Noelke

Kollege Computer arbeitet mit und sortiert Anrufer etwa nach ihrer Stimmung vor. (Stock.XCHNG / Carlos Chavez)
Kollege Computer arbeitet mit und sortiert Anrufer etwa nach ihrer Stimmung vor. (Stock.XCHNG / Carlos Chavez)

"Die Regel ist ja, das ein Callcenter- Mitarbeiter sieben Stunden effektiv arbeitet. Pro Stunde kriegt einer, je nach Arbeitsaufgabe, zwischen 15 und 50 Anrufe auf die Reihe..."

... sagt Pitt Meyer vom Darmstädter Unternehmen Cosmo Com, das so genannte Routing Systeme entwickelt, also Systeme, mit denen Anrufer ausgesucht und sortiert werden, noch bevor sie den ersten Kontakt zu ihrem Agenten haben. Die Warteschleife bleibt, doch das mühsame Klicken durch Zahlenmenüs wird abgelöst durch einen kurzen Dialog mit einer Spracherkennungssoftware. Und die soll erkennen:

"Der Anrufer hat einen Lieblingsmitarbeiter im Kontaktcenter. Dieser Lieblingsmitarbeiter ist gerade verfügbar, also kriegt er diesen Anruf durchgestellt. Wichtig ist, an Stimmmustern zu erkennen, wer der Anrufer ist. Man muss also nicht seinen Namen einmal wirklich sagen. Schulze kann sich auch unter Meyer melden und trotzdem kriegt eine Applikation raus, dass es nicht der Meyer sondern der Schulze ist. Man kann auch anhand bestimmter emotionaler Interpretationsmöglichkeiten die Stimmung des Anrufers erkennen und damit die Routing-Entscheidung beeinflussen. Routing-Entscheidung heißt, man muss die am besten geeignete Ressourcen, den am besten geeigneten Mitarbeiter in einem Callcenter identifizieren, der diesen Anruf bedienen kann."

Noch bevor der Agent im Callcenter das Gespräch annimmt, bekommt er die gesamte schriftlich fixierte Vorgeschichte zu diesem Anrufer auf den Schirm:

"Der ideale Agent, der weitergeleitet wird vom ersten, sollte genau die gleichen Informationen schon mitbekommen, sprich: er sollte wissen, wer der Anrufer ist, er sollte den Anrufgrund wissen, er sollte die ganze Historie wissen. Ansonsten würde folgendes passieren: er fragt die gleichen Dinge, die der erste Agent schon einmal gefragt hat. Das wäre dieser Buchbinder-Wanninger-Effekt und jeden Anrufer nervt so etwas."

Buchbinder Wanninger, die Kunstfigur des Sketches von Karl Valentin aus den dreißiger Jahren wurde bis zum Büroschluss weitervermittelt, ohne jemanden seine Frage per Telefon stellen zu können. Buchbinder Wanninger bayerischer Fluch, "Saubande dreckate" hätte eine in Berlin entwickelte, selbstlernende Software heute erkannt. Dr. Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge:

"Die Akzente werden sehr gut abgefangen. Er kann ungefähr 50000 bis 100.000 Worte verstehen, auch robust verstehen. Da werden Akzente abgedeckt. Natürlich, wenn ich anstelle von Kontostand sage: "was ist drauf? ", dann kann es notwendig sein, dass ich das in der Grammatik hinterlegt haben muss, also dem Erkenner gesagt haben muss: "was ist drauf ", ist ein Synonym für Kontostand. as mal kommen wird, ist eine viel stärkere Datenqualität in den Backend Systemen, die noch stärkere personalisierte Dialoge erlauben werden. Zurzeit ist die Datenlage noch nicht umfangreich und ausfüllend für die Backend Systeme und der zweite große Trend, der kommen wird, ist das Thema Multimodalität. Das heißt, das Voice Interface wird ergänzt durch ein grafisches Interface. Das Internet und die Sprachschnittstelle wachsen zusammen zu einem multimodalen Dialog. Und das dann auf mobilen Endgeräten, der nächsten Generation der Superhandys. Da werden wir ganz andere Arten der Mensch-Maschine-Interaktion haben. Das heißt also, man nutzt die Stärken des grafischen Interfaces mit den Stärken der Sprache. Wenn ich im Auto unterwegs bin, spreche ich. Wenn ich in der U-Bahn meine Ruhe haben will, dann nutze ich das grafische Interface. Am besten, man nutzt beide Modalitäten gleichzeitig."

Bis dahin ist die zunächst für Callcenter entwickelte Technik längst etabliert auf den künftigen Superhandys. Wer damit das Manuskript dieses Beitrags nachlesen möchte, tippt nicht mehr www.dradio.de, sondern sagt seinem Browser: zeige mir mal das Manuskript von der Sendung über die Superhandys. Erste funktionierende Dialogsysteme sind bereits im Einsatz, beispielsweise bei der Stadt Würzburg. Im Erlanger Softwareunternehmen Sympalog verdienen sich zwar noch viele Studenten Geld, indem sie die, von den Anrufern gesprochenen Sätze überprüfen mit dem, was die Software davon verstanden hat, dennoch demonstriert Entwicklungsleiter Dr. Florian Gallwitz bereits ein automatisches und dialogfähiges Callcenter für Fußballergebnisse:

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