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StartseiteComputer und KommunikationSoftware als Kommunikationsmanager10.10.2009

Software als Kommunikationsmanager

Sprachportale steuern Kundenkontakte

Informatik. - Ohne sprachgeführte Lösungen kommt kein Unternehmen und keine größere Verwaltung mehr aus. Kundenanfragen werden in der Regel erst durch eine solche Software entgegengenommen und an entsprechende Mitarbeiter weitergereicht. Jetzt steht der nächste Schritt an: Das Sprachportal wird zum Kundenmanagement-Tool.

Von Peter Welchering

Im Call Center bestimmt oft der Computer. (AP)
Im Call Center bestimmt oft der Computer. (AP)

Kiel, vierter Stock eines Hochhauses, direkt am Hafen. Vor mir beugen sich 80 Menschen, sogenannte Agenten in einem langgestreckten Großraumbüro über ihre Arbeitstische, sprechen in die Mikrofone ihrer Headsets, bearbeiten Dokumente am Bildschirm, klicken sich mit der Maus in Online-Shops ein. In diesem Call Center der Freenet AG arbeiten jeweils sechs Agenten an einer Arbeitsinsel, einem gemeinsamen großen Tisch, um sie herum gelbe Wände, mannshoch, Schallschluckelemente. Der Geräuschpegel ist enorm. Die Mitarbeiter sprechen gern vom War room, Kriegsraum. Denn hier wird die Schlacht um den Kunden geschlagen. Und diese Schlachten kann man nur mit Hochtechnologie gewinnen, meint Freenet-Manager Andre Schnack.

"Wir sind jetzt im Bereich der Kunden-Rückgewinnung und im Vertriebsbereich Inbound-Outbound-Telefonie und haben jetzt hier einige Mitarbeiter, die sich mit den Anliegen der Kunden beschäftigen, wenn der Kunden-Lebenszyklus sich dem Ende zuzuneigen droht."

Kunden, die kurz davor sind, zur Konkurrenz zu wechseln, werden hier an das Unternehmen gebunden. Wertvolle Kunden, Kunden, mit denen die Firma viel Geld verdient hat. Kunden, die man unbedingt behalten will. Mit diesen Kunden telefonieren die Agenten im Call Center, haben zuvor deren Mails, Faxe oder Briefe gelesen und setzen alles daran, dass der Kunde bleibt. Wenn er denn wertvoll genug ist für das Unternehmen. Entsprechend werden die Kunden nach ihrem Wert für das Unternehmen beurteilt und die Kommunikation mit ihnen wird priorisiert. Vollautomatisch vom Kundenmanagementsystem, das früher mal Sprachportal hieß. Wonach priorisiert das Freenet-System die Kunden und die Kommunikation mit ihnen, Andre Schnack. ?

"Natürlich zum einen der Wert des Kunden, also jeder Kunde hat einen gewissen Wert. Natürlich auch die Zeit, die eine Anfrage vielleicht wiegt. Ein Call ist sehr flüchtig, also wenn an jetzt an einen Anruf nicht drangeht, dann ist er halt weg. Eine E-Mail, die sollte schneller beantwortet werden als ein Brief, so ist eben die Kundenwahrnehmung und die Kundenerwartungshaltung. Diese Prioritäten sind als Parameter fest, sind aber grundsätzlich eine Eingangspriorität, die richtet sich dann nach verschiedenen Vorfällen, zum Beispiel wenn eine Task liegenbleibt, also work item oder task nennen wir eine solche Anfrage, dann ist es eben so, dass das mit zunehmendem Alter wichtiger wird. Oder wenn der Kunde sich in einem Lebenszyklusschritt ändert, dass das eben Einfluss auf die Priorität hat. Wir können auch berücksichtigen, wenn jemand ein E-Mail geschrieben hat und einen Call, einen Anruf danach tätigt, dass das eben entsprechend bewertet wird."

Jetzt gerade will ein Kunde seinen Mobilfunkvertrag kündigen.

"Das kann keine Mobilfunknummer sein."

Die Spracherkennung, über die alle eingehenden Anrufe laufen, hat die aggressiv vorgetragene Kündigungsabsicht erkannt und deshalb an einen Agenten mit langer Moderationsfähigkeit weitervermittelt. Wie kommt der Agent an solch einen Auftrag Andre Schnack?

"Das Bearbeitungstool dafür ist im Prinzip in einem Webbrowser. Das ruft der Agent sich auf, loggt sich ein und bekommt dann seine Aufträge zugeteilt, so dass dann eine Bearbeitung stattfinden kann. Das System kann, so ist es implementiert, auch aktiv bei Kunden anrufen, wenn zum Beispiel bei der Bestellung etwas schiefläuft. Wir arbeiten ja auch mit verschiedenen Anbietern zusammen, etwa um einen DSL-Anschluss zu realisieren. Wenn diese Anbieter einen Fehler feststellen oder ein Datum unzureichend ist, dann können wir eben automatisiert anrufen und das Problem gleich aus der Welt schaffen. Das System würde dann dafür Sorge tragen, dass auch nur dann einem Agenten das Telefonat zugestellt wird, wenn der Kunde dran ist. Das macht der Server eigenständig. Wenn ein Auftrag für einen Agenten anliegt, dann ruft der Server über normales Telefonienetz letztlich den Kunden an. Wenn er den Anrufbeantworter erreicht, dann würde er auflegen und sagen, gut, jetzt muss ich das keinem Kundenbetreuer zur Verfügung stellen. Aber wenn der Kunde dann dran ist, kommt es vielleicht zu einer halben Sekunde Verzögerung, dann ist der Mitarbeiter dran und der Mitarbeiter kann sich um den Kunden kümmern. Und der Kunde hat was davon, weil wir eben schnellstmöglich den Weg zu ihm suchen, um den Auftrag zu erledigen, damit er auch schnell sein Produkt zur Verfügung gestellt bekommen hat."

Noch beherrscht allerdings der Mensch den Server mit dem Sprachportal und der Kundenmanagementsoftware. Solch ein Mensch heißt bei Freenet Teamleiter. Vor mir sitzt Bernd Rütting und der ist solch ein Teamleiter.

"Wir haben verschiedene Plätze, von denen man dann aus monitored und entsprechend gewährleistet, dass möglichst viele unserer Kunden in der Hotline durchkommen und denen weiter geholfen werden kann, man kann das entsprechend koordinieren. Theoretisch oder praktisch können wir hier einen einzelnen Mitarbeiter heraussuchen, klicken wir mal die Kollegin an, da sehe ich zum Beispiel, wenn ich jetzt reingehe, eine Vielzahl von Telefonnummern, da kann ich jetzt zuordnen, mit welcher Priorität der Anruf reinkommt, das heißt, ich kann einzelne Mitarbeiter bevorzugen entsprechend ihrer fachliche Qualifikation, so dass dann primär der Anruf bei dem und dem Mitarbeiter durchkommt und sekundär bei Mitarbeiter X."

Eigentlich kann das Sprachportal mit seinen Kundenmanagement-Tools das vollautomatisch erledigen.

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