• Deutschlandfunk bei Facebook
  • Deutschlandfunk bei Twitter
  • Deutschlandfunk bei Instagram

 
 
Seit 05:05 Uhr Informationen am Morgen
StartseiteVerbrauchertippWas tun bei Paket-Ärger?29.08.2017

Verbraucher-RechteWas tun bei Paket-Ärger?

Online-Bestellungen, Privatverkäufe über Kleinanzeigen-Plattformen - irgendwas wird immer verschickt. Aber welche Rechte und Möglichkeiten haben Kunden, wenn etwas kaputt oder verloren geht, zu spät kommt oder andere Probleme auftauchen?

Von Peter Dickmeyer

Hören Sie unsere Beiträge in der Dlf Audiothek
Päckchen und Pakete werden in der Halle der neuen Zustellbasis des Postzustellers Deutsche Post DHL in Norderstedt sortiert.  (picture alliance / dpa / Bodo Marks)
Jeden Tag sind ungezählte Pakete unterwegs von A nach B. Manchmal geht auch was kaputt. Wer haftet wann? Und wie sollte man einen Schaden dokumentieren? (picture alliance / dpa / Bodo Marks)
Mehr zum Thema

Weitere Verbrauchertipps

Logistik Güter unter die Erde

Logistik Rasende Pakete – eine Nische für Hochgeschwindigkeits-Güterzüge

Verschollene und beschädigte Päckchen und Pakete

Wenn es um den Paketversand geht, gehen viele Postkunden auf Nummer sicher: "Ich möchte gern das Paket verschicken. Ich brauche einen Versandnachweis. Es soll versichert sein. Und ich muss bestätigt bekommen, dass der Empfänger es auch bekommen hat."

Grundsätzlich eine gute Idee. Denn geht etwas verloren oder wird eine Sendung beim Transport beschädigt, liegt die Haftung zunächst beim Versender.

Bei Omas Keksen dürfte das finanziell vielleicht so gerade noch zu verkraften sein. Ärgerlich wird es aber spätestens, wenn es sich wertvolles Frachtgut handelt. Beispielsweise um eine verkaufte Ware aus einer Internet-Auktion oder beim Smartphone oder Tablet-Computer, den man zur Reparatur einschickt.

Hilfe von der Bundesnetzagentur in Bonn

Wer seine Sendung versichert verschickt hat, zum Beispiel als Paket, sollte sich bei Verlust oder einem Transportschaden zunächst an den jeweiligen Paketdienst werden. Sollte man sich dort nicht einig werden, können sich Verbraucher Hilfe bei der Bundesnetzagentur in Bonn holen, erklärt Netzagentur-Sprecher Peter Eul:

"Wenn es etwa um den Verlust oder die Beschädigung eines Paketes geht, dann kann sich der Versender – aber auch der Adressat – an die Bundesnetzagentur wenden und ein Schlichtungsverfahren beantragen."

Als ersten Schritt holt die Bundesnetzagentur vom Transportunternehmen eine Stellungnahme ein und erarbeitet nach Prüfung der Sachlage einen Einigungsvorschlag. In den meisten Fällen führt das schon zu einer einvernehmlichen Lösung. Häufig geht es dabei um die Frage, ob der Inhalt des Pakets ausreichend gut verpackt war. Peter Eul:

"Der Nachweis, dass richtig verpackt wurde, der obliegt dann in gewisser Weise dem Kunden, der sich beschwert, der die Versicherung in Anspruch nehmen möchte. Da geht es dann ganz schnell um die Frage, ob die Figuren einzeln in Papier eingepackt waren. Sind die in einem geeigneten Behälter versandt worden? Das sind dann die Fragen, auf die es tatsächlich ganz stark ankommt."

Man könnte auch umgangssprachlich sagen: keine geeignete Verpackung, kein Versicherungsschutz. "Wenn man solchen Kunden etwas raten möchte: ordnungsgemäße Verpackung und auch Dokumentation", sagt Eul. Zum Beispiel, ein paar Fotos mit der Handy-Kamera schießen. Ergänzend dazu ist es hilfreich, wenn es beim Verpacken Zeugen gibt.

Übrigens muss die Versicherung nicht nur bei Transportschäden zahlen. Auch bei einer zu späten Lieferung haben Kunden unter bestimmten Umständen Anspruch auf Schadenersatz. Beispielsweise, wenn die Eintrittskarten für das Pokal-Endspiel erst nach der Siegerehrung ankommen.

Internetplattform für Schadensfälle

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen sammelt Fälle von frustrierten Paketkunden auch auf der Internet-Seite "Paket-Ärger.de". Die Paketdienstleister erhalten im Vorfeld die Möglichkeit, den Fall zu untersuchen und eine Stellungnahme abzugeben. Anschließend wird der Fall - natürlich anonymisiert - auf der Internetplattform veröffentlicht, damit alle was davon haben.

Allerdings geht es hier eher um allgemeine Verhaltenshinweise, erklärt Julian Graf, Jurist bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen: "Eine darüber hinaus gehende Rechtsvertretung oder eine Individualberatung können wir in dem Rahmen nicht leisten."

Trotzdem gibt es auch konkrete Fälle, in denen es durch die Anfrage auf "Paket-Ärger.de" zu einer direkten Lösung gekommen ist, sagt Graf:

"Wir haben durchaus Resonanzen von Verbrauchern bekommen, die uns berichten, dass ihre Fälle im Nachinein durchaus zu ihren Gunsten ausgegangen sind. Primär sind aber die Daten, die wir an den Paketdienstleister weiterleiten nicht dazu gedacht, dass sich er sich auf diesem Wege direkt an den Kunden wendet."

Das könnte sie auch interessieren

Entdecken Sie den Deutschlandfunk