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StartseiteVerbrauchertippNicht mehr als "mangelhafte" Chats08.10.2018

TelefonhotlinesNicht mehr als "mangelhafte" Chats

Wer Fragen an seinen Mobilfunk- oder Internetanbieter hat, der kann dies in unterschiedlicher Form tun: per Telefon, Live-Chat oder Chatbot. Die Stiftung Warentest hat Maschine oder Menschen ganz normale Alltagsfragen gestellt - und teilweise abstruse Antworten bekommen.

Von Dieter Nürnberger

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Eine junge Frau sitzt am 12.09.2017 in einer Wohnung in Hamburg und telefoniert  (dpa / picture alliance / Christin Klose)
Wer Rat sucht, sollte sich eher an die Telefon-Hotline wenden (dpa / picture alliance / Christin Klose)
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Fragen von Kunden an ihren Mobilfunk- oder Internetanbieter sind nicht Außergewöhnliches. In den meisten Fällen dürfte es um Details des eigenen Vertrages gehen oder um Störungen, die schnell behoben werden sollten. Die Stiftung Warentest wollte von den Service-Mitarbeitern eher generelle Fragen beantwortet wissen. Ganz normale Alltagsfragen, sagt Warentesterin Simone Vintz.

"Der Telekommunikationsanbieter, mein Provider, ist ja derjenige, an den ich mich wenden muss. Wenn ich beispielsweise Fragen habe wie: Welchen Tarif können Sie mir bei einem Kinder-Smartphone empfehlen? Es ging ebenso um die Sperrung von Rufnummern, oder auch darum, welche Inhalte ich im Urlaub über das Tablet mobil empfangen kann."

Wer Rat sucht, findet bei den meisten Telekommunikationsunternehmen drei Wege zur Auskunft. Wer beispielsweise direkt auf die Internetseite geht, kann ein Textfenster öffnen - und einen Roboter fragen. Diese werden auch Chatbots genannt, sie basieren auf künstlicher Intelligenz und wurden extra für Kundenanfragen programmiert. Doch beim Test stellte sich schnell heraus, dass sie fast nichts verstehen.

Fehleranfällige Kommunikation

"Beispielsweise beim Kinder-Smartphone: Da hieß dann die Frage, welchen Tarif ich bräuchte, wenn ich mein altes Smartphone meinem Enkel schenken möchte. Und beim Wort alt gab es wohl ein Missverständnis: Die Antwort des Roboters: 'Bitte beleidigen Sie mich nicht!' Solche Missverständnisse gab es ganz häufig. Auch im Falle der Bewertung des Gesprächs - da gibt es die einprogrammierte Frage: 'War meine Bewertung hilfreich?': Das verneint der Tester. Der Roboter antwortet: 'Danke für die gute Bewertung!'."

Mit den inzwischen verbreiteten Sprachassistenten, die auf Zuruf beispielsweise Musik spielen oder auch Telefonnummern anwählen können, habe diese Art der künstlichen Intelligenz noch nichts gemein, so die Stiftung Warentest. Da durfte man hoffen, dass die Kommunikation mit "echten" Servicekräften besser klappt. Genau das bieten die Live-Chats - Kunde und Berater treten hier in einen direkten schriftlichen Kontakt:

"Die Mitarbeiter in den Live-Chats waren recht knapp angebunden. Bei unserer Frage zu den Kinderhandys und den Smartphone-Tarifen - da passierte das, was man ja schon öfter mal gelesen oder gehört hat: Da wurden uns von einem Anbieter tatsächlich eindeutig zu teure Tarife quasi verkauft oder aufgeschwatzt."

Große Bandbreite in der Qualität

Alle Chats in der Untersuchung, egal ob mit Mensch oder Maschine wurden mit "mangelhaft" bewertet. Wer Rat sucht, sollte sich somit doch eher an die Telefon-Hotlines wenden, also die Berater direkt anrufen. Das Ergebnis war allerdings ebenfalls durchwachsen, sagt Simone Vintz.

"Manche Antworten waren brillant, manche dagegen überhaupt nicht. Wir haben hier ein stark schwankendes Leistungsniveau. Daran sieht man, dass die Mitarbeiter noch nicht ausreichend in den Punkten geschult waren. Sie waren aber durchweg freundlich. Die Rahmenbedingungen für die Kunden haben sich hier sicherlich in den vergangenen zehn Jahren verbessert. Die Kompetenz der Mitarbeiter - was sicherlich das Schwierigste in diesem hoch technologisierten Feld ist - aber eher weniger."

Auch die Telefon-Hotlines der elf untersuchten Telekommunikations-Unternehmen erhielten deshalb keine gute Bewertung. Der Grund waren auch die langen Wartezeiten. Meist dauerte es zwischen einer und sieben Minuten, bis ein Mitarbeiter abhob. In Einzelfällen, besonders bei den Marktführern "Telekom" und "O2", legten die Warentester aber nach einer Stunde langen Wartens genervt auf.

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