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StartseiteUmwelt und VerbraucherSchlichtung statt Rechtsstreit14.10.2019

VerbraucherschutzSchlichtung statt Rechtsstreit

Ob ein kaputtes Produkt oder eine zu späte Lieferung – viele Gründe können dazu führen, dass Verbraucher und Unternehmen in Streit geraten. Was viele nicht wissen: Oft lassen sich solche Konflikte auch außergerichtlich lösen. Spezielle Schlichtungsstellen helfen dabei.

Von Mirjam Stöckel

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Illustration zweier Geschäftsmänner auf einer Wippe, die versuchen sich die Hände zu schütteln (Imago)
Rechtsstreitigkeiten sind teuer und dauern lang. Eine Schlichtung kann eine Alternative sein. (Imago)
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40 Euro und 96 Cent: Auf diese Gutschrift wartete Kundin Isabel, die ihren vollen Namen nicht im Radio hören möchte, fünf lange Wochen. Nach einer Retoure an den Online-Shop einer großen Modekette. Fünf Mal fragte sie beim Kundendienst nach ihrem Geld, telefonisch und per Chat. Doch es passierte: nichts.

"Ich habe mich wirklich wahnsinnig geärgert, weil ich viel Zeit investiert hatte. Es ging um keinen großen Betrag – aber da ging's mir auch ums Prinzip im Grunde."

Auf der Homepage der Modekette entdeckte Isabel dann den Hinweis auf die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle im badischen Kehl:

"Und dann habe ich mich dorthin gewendet in meiner Verzweiflung."

Mehr als 6.000 Anträge in dreieinhalb Jahren

Die Einrichtung in Kehl ist die größte der drei Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstellen in Deutschland – und die einzige, die als Pilotprojekt vom Bund finanziert wird, bis Dezember noch. Ob es 2020 in Kehl weitergeht oder ob ein anderer Träger den Zuschlag für die Bundesfinanzierung bekommt und die Verbraucherschlichtung weiterführt, das entscheidet sich Ende Oktober. In den vergangenen dreieinhalb Jahren landeten über 6.000 Anträge bei der Kehler Schlichtungsstelle, viele über deren Internetseite. Ein paar Klicks und Angaben – schnell und einfach, sagt Isabel. "Es war binnen Minuten dieser Antrag ausgefüllt."

Felix Braun, Geschäftsführer der Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl (Deutschlandradio / Mirjam Stöckel)Felix Braun von der Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl (Deutschlandradio / Mirjam Stöckel)Die Schlichtungsstelle prüft zunächst, ob sie zuständig ist, sonst verweist sie den Antragssteller an einen branchenspezifischen Schlichter. Dann die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen: Erklärt es sich zur Teilnahme bereit, geht das eigentliche Schlichtungsverfahren los.

"Es ist ein kontradiktorisches Verfahren – das heißt, jede Partei muss ausreichend Gelegenheit zur Stellungnahme haben. Das kann sich auch über Wochen hinziehen bei komplizierten Fällen. Das ist auch durchaus gut so – weil dann ist erst klar: was ist eigentlich passiert?", erläutert Felix Braun, Geschäftsführer der Schlichtungsstelle.

Für Verbraucher kostenlos

"Das Verfahren bringt die Parteien - zum ersten Mal vielleicht – auf rechtliche Augenhöhe. Und das ist was ganz anderes, sich dann zu einigen, wenn man weiß, wie die Rechtsposition ist."

 So lösen Kunden und Unternehmer ihren Streit oft schon im Verlauf des Verfahrens. Nur selten müssen die Juristen der Schlichtungsstelle überhaupt einen Schlichtungsvorschlag schreiben. Für Verbraucher ist das Prozedere gratis.

"Und bei den Unternehmen staffelt sich das zur Zeit nach Streitwert. Ähnlich wie man es bei Gericht kennt – nur dass die Kosten viel geringer sind. Also da bewegen wir uns in einem Rahmen minimal 50 Euro und maximal 600 Euro zurzeit."

Für Verbraucher soll das Schlichtungsverfahren eine weniger aufwändige Alternative sein zu einem Gerichtsverfahren. Allerdings scheitert rund jeder zweite Fall daran, dass das Unternehmen eine Schlichtung ablehnt. Das System ist nämlich freiwillig – und da sieht Jutta Gurkmann vom Verbraucherzentrale Bundesverband das Problem:

"Dann kann das Unternehmen sagen: Nee, mache ich nicht mit – und damit hat sich das. Dann bleibt der Verbraucher wieder da stehen, wo er vorher war und kann sich dann überlegen, ob er vor Gericht geht."

Teilnahme der Unternehmen ist freiwillig

Auch wenn Verbraucherschützer eine Teilnahmepflicht für Unternehmen gut fänden – sie wird wohl nicht kommen. Denn sie sei ein Eingriff in die grundgesetzlich verankerte Berufsausübungsfreiheit und damit verfassungsrechtlich bedenklich, schreibt das zuständige Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz auf Anfrage des Deutschlandfunks.

Das Unternehmen, mit dem Isabel über die 40,96 Euro stritt, war übrigens eines der kooperativen: Nachdem die Schlichtungsstelle Kontakt zu der Modekette aufgenommen hatte, sagte die ihrer Kundin telefonisch eine Lösung zu.

"Ich habe innerhalb von Stunden diese Gutschrift erhalten. Also ich war sehr froh, dass dieses Thema erledigt war. Weil ich sonst nicht mehr Kundin des Unternehmens wäre, das muss ich ehrlich sagen."

So hat nicht nur Isabel von der Arbeit der Schlichtungsstelle profitiert, sondern – Stichwort Kundenbindung – auch die Modekette. Und Isabels Töchter: Für die gab's von der Gutschrift nämlich neue Sportklamotten. 

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