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StartseiteVerbrauchertippWie man den Anrufroboter überlistet19.03.2020

Warteschleifen abkürzenWie man den Anrufroboter überlistet

Wer nicht länger in der nervige Warteschleife bei Behörden, beim Telefonanbieter oder bei der Airline warten will, der kann den Weg zum Kundenberater abkürzen. Denn Anrufroboter werden zwar immer intelligenter, austricksen kann man sie aber dennoch

Von Philip Banse

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Ein Frau hängt am Telefon in der Warteschleifen. (imago | Westend61 Warteschleifen)
Den Anrufroboter anschreien kann helfen, um Frust los zu werden, fürs Warten kann es aber Folgen haben (imago | Westend61 Warteschleifen)
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"02 heißt sie herzlich willkommen."

Man ahnt, was kommt: Dürfen wir das Telefonat aufnehmen? Tippen Sie Ihre Nummer ein.

"Ich habe mal den Tipp bekommen, dem Roboter ganz hartnäckig mit 'BigMac und Pommes' zu antworten", sagt Sven Grow, IT-Techniker aus Niebüll.

"Keine Ahnung, ob das technisch besser geht, als sonstiger Quatsch, aber es macht auf jeden Fall mehr Spaß."

Computerstimme: "Bitte geben Sie Ihre Nummer Ziffer für Ziffer oder geben Sie die über Ihr Telefon ein."

"BigMac und Pommes."

Computerstimme: "Ich konnte Sie erneut nicht hören."

Auch wenn der Roboter in diesem Fall noch hartnäckig bleibt:

"Um letzten Endes einen Mitarbeiter an die Strippe zu bekommen, ist es meistens eine gute Option, diese Fragen entweder gar nicht oder so zu beantworten, dass es keinen Sinn ergibt."

Sagt Manuel Weißbach, Informatiker an der TU Dresden, der schon Hotline-Systeme aufgesetzt und weiterentwickelt hat.

"Also wenn zum Beispiel gesagt wird, man solle die Tasten 1 bis 3 benutzen und man drückt dann die 9, dann wird das System darauf in der Regel reagieren, indem es sagt, ich habe diese Eingabe nicht verstanden. Wenn man das einige Male wiederholt, ist es bei den meisten Systemen dann so, dass sie zu einem Support-Mitarbeiter weiterleiten, weil sie feststellen, dass sie den Anrufer nicht bedienen können."

Schweigend zum persönlichen Gespräch

Verwirren kann einen Telefonautomat auch, wenn man gar nichts sagt, erklärt Henning Gajek vom Online-Magazin teltarif.de.

"Es gibt Hotlines, wo man einfach durch Nichtstun nach einer halben Minute oder so einen Menschen an die Strippe bekommt."

Mitunter versteht der Telefonroboter aber auch geheime Befehle, sagt der IT-Berater Kai Herings, bei der Firma codecentric Kundeninteraktionssysteme wie Hotlines konzipiert:

"Manche Sprachbefehle sind noch aktiviert, die aber nicht vorgelesen werden: So etwas wie 'next' oder 'operator' oder irgendwie so etwas."

Mit Tricks die Wartezeit abkürzen

Die Webseite de.gethuman.com listet für sehr viele Firmen Tricks auf, wie man schnell einen Menschen an die Hotline bekommen soll. Bei der Telekom etwa sollen Anrufer immer das Wort "Beschwerde" sagen.

Computerstimme: "Sie rufen uns gerade von einem Festnetz aus an. Haben Sie ein Anliegen zu diesem Anschluss oder dem dazugehörigen Vertrag?" - "Beschwerde." - Computerstimme: "Ohne eine gültige Eingabe können wir Sie leider nicht verbinden."

Den Anrufroboter anschreien kann Folgen haben

IT-Berater Kai Herings sagt, manchmal helfe es, sich zuerst mit der Abteilung für Neuverträge verbinden zu lassen, wo man in der Regel schnell durchkomme, und sich von dort weiterverbinden zu lassen. Wenn man endlich einen Menschen erreicht hat, sollte man natürlich freundlich sein. Den Telefonroboter anzubrüllen, könne aber durchaus einen Effekt haben, sagt IT-Berater Kai Herings. Denn immer öfter könnten die Automaten die Stimmung der Anrufer erfassen:
 

"Das heißt, fortlaufend wird der Gemütszustand des Anrufers überwacht, aber es kann auch sein, dass es während der Wartezeit überprüft wird. Und je nach Stimmung – also ob man positiv gestimmt ist oder negativ – kann sich das auf das Verhalten des Telefonsystems auswirken. Also wie schnell man verbunden wird, zu welchem Team man verbunden wird, wie man behandelt wird."

Rumbrüllen kann also – je nach Einstellung der Telefonanlage - schnell zu einem Menschen führen – oder zum Ende des Gesprächs.

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