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StartseiteCampus & KarriereWann ein Smiley sinnvoll ist - und wann zuviel12.02.2018

Emoticons in E-MailsWann ein Smiley sinnvoll ist - und wann zuviel

Smileys haben in beruflichen E-Mails nichts zu suchen - das war lange die Haltung in der Geschäftswelt. Eine neue Studie zeigt nun jedoch: Gerade kritische E-Mails können positiv von Emoticons beeinflusst werden.

Von Simon Schomäcker

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Eine Frau tippt auf das Display eines Smartphones, auf dem zahlreiche Emojis zu sehen sind (dpa / picture alliance / Matthias Balk)
Smiley - oder lieber nicht? Manchmal können Emoticons in Mails eine positive Wirkung haben. (dpa / picture alliance / Matthias Balk)
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Doppelpunkt – Minus – Klammer zu – das ergibt einen lachenden Smiley. :-)

Solche Emoticons in geschäftlichen E-Mails sorgen nach wie vor für geteilte Meinungen – und zwar nicht nur bei Arbeitgebern, sondern auch bei Angestellten:

"Unter freundschaftlich verbundenen Kollegen oder Geschäftspartnern, da benutze ich dann schon Emoticons."

"Wenn ich eine E-Mail schreibe, dann ist es ja formell. Denn ich schreibe ja nicht an Freunde oder so. Deswegen – geht bei mir gar nicht!"

"Es hat natürlich Sinn, so ein Emoticon zu setzen, weil es halt einen gewissen emotionalen Content rüberbringt. Aber im geschäftlichen Bereich wirkt das vielleicht etwas albern oder zu persönlich."

"Vielleicht so einen lachenden Smiley manchmal. Aber sonst würde ich das auch nicht machen."

Negative Gefühle werden beim Empfänger abgeschwächt

Ein lachender Smiley kann gerade kritische E-Mails positiv beeinflussen, erklärt Claus-Peter Ernst von der Frankfurt University Of Applied Sciences. Der Professor für Wirtschaftsinformatik hat gemeinsam mit der Universität Mainz eine Studie zu diesem Thema durchgeführt. Versuchspersonen waren Studierende, die sich in die Rolle von Praktikanten hineinversetzt haben.

"Dann haben wir eine E-Mail gehabt, die Kritik geäußert hat an der Arbeitsweise des Empfängers – ohne ein Emoticon. Und dann hatten wir diese gleiche E-Mail noch dreimal, entweder mit einem lachenden Emoticon, mit einem traurigen Emoticon und mit einem zwinkernden Emoticon." 

Das Ergebnis: Mit einem lachenden oder zwinkernden Emoticon werden negative Gefühle beim Empfänger erheblich abgeschwächt. Die Probanden haben die Kritik also weniger persönlich genommen. Frühere Studien hatten dagegen oft eine negative Wirkung von Emoticons in geschäftlichen E-Mails belegt. Allerdings gibt es einen gravierenden Unterschied: In der neuen Frankfurter Studie ging es ausschließlich um kritische Mails. Entscheidend ist auch die Orientierung am sogenannten "Vier-Ohren-Modell". Dabei wird eine Nachricht auf vier Ebenen betrachtet, erklärt der Forscher:

"Die Sachebene, das ist einfach der Inhalt, der kommuniziert wird. Die Appellebene, die mitschwingt, ist: Der Bericht soll doch in Zukunft bitte rechtzeitig abgegeben werden. Die Selbstoffenbarungsebene kann sein: Der Sender ist genervt davon, dass der Bericht schon wieder nicht rechtzeitig abgegeben wurde. Und die Beziehungsebene kann sein, dass der Empfänger glaubt, dass sein Gegenüber ihn nicht mehr schätzt." 

Gerade auf den letzten beiden Ebenen kann ein positives Emoticon stark wirken: Denn es entsteht nicht der Eindruck eines Chefs, der einfach genervt ist und seinen Angestellten nicht mehr mag. Dennoch sollten Führungskräfte genau überlegen, an welcher Stelle sie Emoticons einsetzen, sagt Manuel Schmitt. Er leitet eine IT-Firma im saarländischen St. Wendel und bloggt über seine Erfahrungen bei der Arbeit.

"Wenn man ehrlich ist – Kritik ist ja zu einem gewissen Part immer persönlich. Und ich glaube, dass man den Anfangspart in meinen Augen immer sachlich und im Zweifelsfall ohne Emoticons verwenden sollte. In dem abschließenden Part, dort könnte man zum Beispiel sagen: 'Wir bleiben aber weiterhin Freunde und es ist ansonsten eigentlich alles OK', da wäre es sicherlich von Vorteil."

Traurige Emoticons verstärken Kritik per Mail in keiner Weise

Vor über 50 Jahren sind Smileys übrigens sogar für die Geschäftswelt erfunden worden. Ein Versicherungskonzern hatte gelbe Anstecker mit lachenden Gesichtern an seine Mitarbeiter verteilt, um unter ihnen für positive Stimmung zu sorgen. Dabei haben die Mitarbeiter aber stets direkt miteinander gesprochen. Durch die elektronischen Kommunikationsmittel geht diese Ebene verloren, betont Claus-Peter Ernst:

"Es gibt auch Studien, die gezeigt haben, dass gerade bei den verwandten Emojis, die letztlich diese kleinen Bildchen darstellen, die man gerne mit dem Smartphone verschickt, durchaus unterschiedlich aufgefasst werden können zwischen einzelnen Personen und ganz stark auch unterschiedlich konnotiert sind zwischen verschiedenen Kulturen."

Und traurige Emoticons, das hat die Frankfurter Studie gezeigt, verstärken Kritik per Mail in keiner Weise. Außerdem sei die E-Mail als Kommunikationsweg auch nicht immer sinnvoll, meint Manuel Schmitt:

"Wenn es die Möglichkeit gibt und Mitarbeiter auch am eigenen Standort arbeiten – hingehen, in einem persönlichen Gespräch und reale Emotionen verwenden."

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