Wenn der 40-jährige Marketing-Professor Markus Voeth einen mit seinen blauen Augen fixiert, erahnt man, welche Tatkraft in ihm steckt. Ihm traut man zu, dass er vor eineinhalb Jahren sozusagen als aufmüpfiger Hohenheimer Luther eigenhändig seine provokanten Service-Thesen an die Wand gedübelt hat. Er wollte wachrütteln.
"Wir ham sicherlich eine Diskussion angestoßen über Service-Orientierung in Universitäten. Es gibt ja auch einige Kollegen, die ham das übernommen – und von daher glaub ich schon, dass das von mir bezeichnete Wachrütteln durch die Service-Versprechen ein bisschen stattgefunden hat."
Dass Studenten Kunden sind, um die man durch Leistung werben muss, hat Voeth schon immer so gesehen. Seine Service-Offensive startete er schließlich zum Sommersemester 2007 - als die Studiengebühren in Baden-Württemberg eingeführt wurden. Motto: Wer zahlt, hat erst recht Anspruch auf Leistung – garantierte Leistung. Marketing-Prof Voeth setzt damit Theorien um, die er seinen Studenten täglich beibringt.
"Marketing, das heißt die Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten auf Märkte und vor allem auf Kunden. Und deshalb ist es auch ne Selbstverständlichkeit, dass ich versuche, Konzepte, die in einem Dienstleistungsunternehmen etwa im Marketing üblich sind, auch in einem Dienstleistungsunternehmen, in dem ich tätig bin, nämlich einer Universität, einzusetzen."
11 Mitarbeiter und 15 Hilfskräfte betreuen die Studenten. Ein großer Stab, gibt Voeth zu – aber immerhin türmen sich zu Semesterende bis zu 1200 Klausuren. Wenn die korrigiert werden müssen, geht keiner in Urlaub. Das könnte man sich in der freien Wirtschaft auch nicht leisten, meint der Prof. Wenn er schließlich in Urlaub geht, ist er trotzdem in dringenden Fällen erreichbar. Von Uni-Professoren, die eine andere Arbeitseinstellung haben, fordert er einen Mentalitätswandel.
Seine Studenten möchten den Service nicht mehr missen.
"Ja ich find’s schon nen Unterschied. Man merkt’s halt einfach, wenn man mal drei Monate lang auf eine Klausur warten muss. Bei ihm kriegt man halt die Klausur innerhalb von vier Wochen – das ist halt ein Unterschied."
"Es geht ja über die Klausuren hinaus – auch mit den Evaluationen. Bei ihm merkt man halt auch: Im nächsten Semester nimmt er dann Bezug auf die Evaluationen. Bei anderen Professoren, die das dann auch machen mit dem Evaluieren... Man hat teilweise das Gefühl, dass die Evaluationen zwar schön sind, erhoben werden, aber man kritisiert jedes Semester das Gleiche und es passiert einfach nichts."
""Also das mit der E-Mail ist eigentlich schon sehr gut, weil man’s eigentlich bei uns grad jetzt in den Klausuren gemerkt hat, dass wir eigentlich viele Fragen halt kurz vor der Klausur noch hatten – und dann ist das schon sehr schön, wenn man da auch noch vor der Klausur die Antworten bekommt."
Und auch wenn die Universität Hohenheim als innovativ und studentennah gilt: Sie kennen es auch anders. Stichwort: Klausuren:
"Ich hab jetzt 3 Monate lang auf eine gewartet."
: "Des nervt auch wirklich, weil man weiß einfach nicht, welche Sachen man danach belegen kann."
"Es gibt viele, viele Lehrstühle, die auf sich warten lassen und auch mit Studenten nicht kommunizieren, nicht entgegen kommen."
Im Internet hat Voeth einen Pranger eingerichtet, an dem Verstöße gegen die Service-Versprechen öffentlich gemacht werden können. Bislang gab es noch keine Beschwerden, sagt Voeth. Die Studenten bestätigen das. Und nicht nur sie: Die Berliner Agentur API euroinspect – eine Prüfstelle für Dienstleistungen - hat Voeths Lehrstuhl vor kurzem zwei Tage lang durchforstet und festgestellt: Alles ist so gut organisiert, dass die Service-Versprechen mit fast 100prozentiger Sicherheit eingehalten werden können. Das entsprechende Zertifikat hängt an der Wand - neben den Service-Versprechen.
"Ein zertifizierter interner Prozess bedeutet, dass eben die von uns erbrachten Leistungen nicht Zufall sind, sondern das Ergebnis eines straffen, ergebnisorientierten Organisationsprozesses im Lehrstuhl sind."
An der Uni Hohenheim hat sich die Service Initiative längst herumgesprochen. Einzelne Professoren sind nicht begeistert – weil sie die Ansprüche selbst nicht erfüllen können oder wollen. Der Biologe Professor Martin Blum findet den Ansatz richtig.
"Vieles von dem, was Herr Voeth anspricht, machen wir sowieso. Wobei meine Kollegen jetzt aus Studiengängen sind, die kleiner sind, als die Wirtschaftswissenschaften und es leichter ist, den Kontakt zu den Studierenden direkt zu halten.
Der Gedanke, dass die Studierenden als Kunden zu sehen sind, das kann sich schon noch ein bisschen weiter herumsprechen."
Blum und seine Mitarbeiter korrigieren Klausuren in der Regel sogar innerhalb von zwei Wochen – allerdings können die Studenten diese Leistung bei ihm nicht einfordern wie bei Voeth.
"Wir ham sicherlich eine Diskussion angestoßen über Service-Orientierung in Universitäten. Es gibt ja auch einige Kollegen, die ham das übernommen – und von daher glaub ich schon, dass das von mir bezeichnete Wachrütteln durch die Service-Versprechen ein bisschen stattgefunden hat."
Dass Studenten Kunden sind, um die man durch Leistung werben muss, hat Voeth schon immer so gesehen. Seine Service-Offensive startete er schließlich zum Sommersemester 2007 - als die Studiengebühren in Baden-Württemberg eingeführt wurden. Motto: Wer zahlt, hat erst recht Anspruch auf Leistung – garantierte Leistung. Marketing-Prof Voeth setzt damit Theorien um, die er seinen Studenten täglich beibringt.
"Marketing, das heißt die Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten auf Märkte und vor allem auf Kunden. Und deshalb ist es auch ne Selbstverständlichkeit, dass ich versuche, Konzepte, die in einem Dienstleistungsunternehmen etwa im Marketing üblich sind, auch in einem Dienstleistungsunternehmen, in dem ich tätig bin, nämlich einer Universität, einzusetzen."
11 Mitarbeiter und 15 Hilfskräfte betreuen die Studenten. Ein großer Stab, gibt Voeth zu – aber immerhin türmen sich zu Semesterende bis zu 1200 Klausuren. Wenn die korrigiert werden müssen, geht keiner in Urlaub. Das könnte man sich in der freien Wirtschaft auch nicht leisten, meint der Prof. Wenn er schließlich in Urlaub geht, ist er trotzdem in dringenden Fällen erreichbar. Von Uni-Professoren, die eine andere Arbeitseinstellung haben, fordert er einen Mentalitätswandel.
Seine Studenten möchten den Service nicht mehr missen.
"Ja ich find’s schon nen Unterschied. Man merkt’s halt einfach, wenn man mal drei Monate lang auf eine Klausur warten muss. Bei ihm kriegt man halt die Klausur innerhalb von vier Wochen – das ist halt ein Unterschied."
"Es geht ja über die Klausuren hinaus – auch mit den Evaluationen. Bei ihm merkt man halt auch: Im nächsten Semester nimmt er dann Bezug auf die Evaluationen. Bei anderen Professoren, die das dann auch machen mit dem Evaluieren... Man hat teilweise das Gefühl, dass die Evaluationen zwar schön sind, erhoben werden, aber man kritisiert jedes Semester das Gleiche und es passiert einfach nichts."
""Also das mit der E-Mail ist eigentlich schon sehr gut, weil man’s eigentlich bei uns grad jetzt in den Klausuren gemerkt hat, dass wir eigentlich viele Fragen halt kurz vor der Klausur noch hatten – und dann ist das schon sehr schön, wenn man da auch noch vor der Klausur die Antworten bekommt."
Und auch wenn die Universität Hohenheim als innovativ und studentennah gilt: Sie kennen es auch anders. Stichwort: Klausuren:
"Ich hab jetzt 3 Monate lang auf eine gewartet."
: "Des nervt auch wirklich, weil man weiß einfach nicht, welche Sachen man danach belegen kann."
"Es gibt viele, viele Lehrstühle, die auf sich warten lassen und auch mit Studenten nicht kommunizieren, nicht entgegen kommen."
Im Internet hat Voeth einen Pranger eingerichtet, an dem Verstöße gegen die Service-Versprechen öffentlich gemacht werden können. Bislang gab es noch keine Beschwerden, sagt Voeth. Die Studenten bestätigen das. Und nicht nur sie: Die Berliner Agentur API euroinspect – eine Prüfstelle für Dienstleistungen - hat Voeths Lehrstuhl vor kurzem zwei Tage lang durchforstet und festgestellt: Alles ist so gut organisiert, dass die Service-Versprechen mit fast 100prozentiger Sicherheit eingehalten werden können. Das entsprechende Zertifikat hängt an der Wand - neben den Service-Versprechen.
"Ein zertifizierter interner Prozess bedeutet, dass eben die von uns erbrachten Leistungen nicht Zufall sind, sondern das Ergebnis eines straffen, ergebnisorientierten Organisationsprozesses im Lehrstuhl sind."
An der Uni Hohenheim hat sich die Service Initiative längst herumgesprochen. Einzelne Professoren sind nicht begeistert – weil sie die Ansprüche selbst nicht erfüllen können oder wollen. Der Biologe Professor Martin Blum findet den Ansatz richtig.
"Vieles von dem, was Herr Voeth anspricht, machen wir sowieso. Wobei meine Kollegen jetzt aus Studiengängen sind, die kleiner sind, als die Wirtschaftswissenschaften und es leichter ist, den Kontakt zu den Studierenden direkt zu halten.
Der Gedanke, dass die Studierenden als Kunden zu sehen sind, das kann sich schon noch ein bisschen weiter herumsprechen."
Blum und seine Mitarbeiter korrigieren Klausuren in der Regel sogar innerhalb von zwei Wochen – allerdings können die Studenten diese Leistung bei ihm nicht einfordern wie bei Voeth.