Hauptgeschäftsführer Genth sagte der Deutschen Presseagentur, so "groß der Schmerz aber auch in jedem Einzelfall" sei, komme das umgekehrte Phänomen häufiger vor. Die Kunden informierten sich online und kauften dann vor Ort. Viele Händler sind laut Genth längst selbst auf allen Kanälen unterwegs. Es gehe darum, den Kunden online und in den Geschäften vor Ort guten Service zu bieten - am besten in einer intelligenten Verknüpfung aus Online- und Offline-Welt.

Wenn Kunden abwanderten, gelte es, sie von sich zu überzeugen und zurückzugewinnen, so der HDE-Hauptgeschäftsführer weiter. Kunden entschieden selbst, wo sie sich informierten und einkaufen wollten, führte Genth aus. Das sei die Grundlage des freien und fairen Wettbewerbs. Gute Angebote gebe es nicht nur im Internet, sondern auch in den Geschäften vor Ort. Das Internet sorge für eine enorm hohe Preistransparenz und eine ständige Vergleichbarkeit. Das setze die Handelsunternehmen unter Druck. Nicht immer sei aber allein der Preis entscheidend. Viele Kunden gewichteten auch die Produktqualität, den Service und die Beratung sehr hoch.

Einer Umfrage zufolge hat sich rund jeder dritte Verbraucher in Deutschland schon einmal im stationären Handel beraten lassen und anschließend das entsprechende Produkt nach einem Preisvergleich online gekauft. Das geht aus einer repräsentativen YouGov-Umfrage im Auftrag der Deutschen Presse-Agentur hervor. Im Handel wird dieses Verhalten auch "Beratungsklau" genannt.