Vielen Software-Häusern, die mit CRM - Programmen für das Customer Relationship Management - ihr Geld verdienen, wird bald der Wind des Wettbewerbs stärker um die Nase pfeifen. Das düstere Unwetter droht aus Redmond, denn Microsoft entwickelt derzeit ein Stück Software, das mittelfristig den Markt gehörig durcheinander wirbeln dürfte. "Bei Microsoft CRM handelt es sich um eine völlig andere Art und Weise des Vorgehens in der Kundenpflege, bei der wir eine vollständig in Outlook integrierte Lösung realisieren. Damit wird vor allem die Anwendbarkeit der Software stark erhöht, da viele Benutzer Outlook ohnehin beherrschen", erläutert Jürgen Baier, Geschäftsführer von Microsoft Business Solutions. Wie jeder Mode-Begriff in der Unternehmens-Datenverarbeitung ist auch CRM nicht klar definiert. Vieles wird darunter subsummiert. Und es ist weniger ein Programm als eine Mischung aus Firmen-Strategie und Software. Dazu Till Guthmann von der Unternehmensberatung Deloitte: "Häufig wird CRM verwechselt mit der Einführung einer eigenen IT-Applikation. Es geht aber im Grunde darum, das Unternehmen mit Hilfe bestimmter Werkzeuge neu auf den Kunden auszurichten."
Der Hintergrund: Firmen bemühen sich verstärkt um ihre Abnehmer, da althergebrachte Bindungen sich zunehmend lockern und die Märkte dereguliert werden. Das Internet hilft überdies der Konkurrenz, räumliche Grenzen zu überschreiten, die früher unüberwindbar waren. Alle Programme, die Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden – respektive die Umsätze mit ihnen - an sich zu binden, fallen in die Kategorie "Customer Relationship Management". Dazu gehören auch Business Intelligence Werkzeuge, mit denen man das Kaufverhalten seiner Kundschaft analysieren kann, Programme, die Werbung gezielt platzieren, die Verwaltung von Kontakt-Informationen, wie überhaupt fast jedes Stück Software, mit dem es Vertrieb und Marketing zu tun haben. "Beispielsweise ist es bei der Zeitadaptation von Vertriebsmitarbeitern so, dass diese häufig zu weniger als 50 Prozent direkt mit Vertriebsaktivitäten beschäftig sind, sondern zu einem erheblichen Teil ihrer Zeit mit administrativen Aufgaben ausgelastet sind. Das aber lässt sich stark automatisieren", erklärt Till Guthmann.
Diese Aufgabe fällt eben der CRM-Software jetzt zu. Das macht das Geschäft damit auch in der Krise zu einem lukrativen Markt. Immerhin um solide zehn Prozent werde der weltweite Umsatz im nächsten Jahr wachsen, meinen etwa die Marktforscher von Dataquest. Derzeit spielt sich der bedeutendste Konkurrenzkampf noch zwischen den etablierten Anbietern Siebel und SAP ab. Siebel ist Spezialist und reklamiert einen Weltmarktanteil von über 75 Prozent für sich. Der SAP-Chef Hasso Plattner kündigte allerdings bereits an, im nächsten Jahr Siebel von der Spitzenposition zu verdrängen. Er setzt dabei darauf, dass sich das SAP-CRM-Modul leicht in die übrige Unternehmenssoftware, das so genannte ERP-System, integrieren lasse, das bei großen Konzernen ohnehin aus Walldorf stammt. Siebel wiederum wird seine Software künftig mit Microsoft-Programmierwerkzeugen entwickeln und sich höchstoffiziell bestätigen lassen, dass sie kompatibel mit der Dot.net-Architektur ist - als Beleg für die Integrationsfähigkeit von Siebel-CRM. Dazu Siegfried Leiner, Vice President Customer Relationship Management bei SAP, erläutert den Walldorfer Standpunkt: "Ein Kunde sucht nicht seine Front-Office-Lösung, bei der Siebel nach eigenen Angaben positioniert ist. Vielmehr geht es um eine ganzheitliche One-Office-Lösung für ein Unternehmen."
Aber sowohl mit Siebel- als auch mit SAP-Software kann nur umgehen, wer darauf eigens geschult worden ist. Outlook kennt hingegen fast jeder. Natürlich wird das darauf aufsetzende Microsoft-CRM-System am Anfang nur den Bedürfnissen von kleinen Firmen genügen, wohingegen Siebel und SAP sich in gerade großen Konzernen etabliert haben. Doch auch in der Vergangenheit ging die Strategie Microsofts meist auf, vom Arbeitsplatzrechner aus die Märkte für Server-Betriebssysteme, Datenbanken, Web-Software und etliche andere mehr aufzumischen. Denn in all den Fällen besaß Bill Gates Imperium einen Fuß in der Tür gehabt – mit einem Stück Software auf der Festplatte des Anwenders. Im Fall des CRM-Marktes soll das "Outlook" werden.
[Quelle: Achim Killer]
Der Hintergrund: Firmen bemühen sich verstärkt um ihre Abnehmer, da althergebrachte Bindungen sich zunehmend lockern und die Märkte dereguliert werden. Das Internet hilft überdies der Konkurrenz, räumliche Grenzen zu überschreiten, die früher unüberwindbar waren. Alle Programme, die Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden – respektive die Umsätze mit ihnen - an sich zu binden, fallen in die Kategorie "Customer Relationship Management". Dazu gehören auch Business Intelligence Werkzeuge, mit denen man das Kaufverhalten seiner Kundschaft analysieren kann, Programme, die Werbung gezielt platzieren, die Verwaltung von Kontakt-Informationen, wie überhaupt fast jedes Stück Software, mit dem es Vertrieb und Marketing zu tun haben. "Beispielsweise ist es bei der Zeitadaptation von Vertriebsmitarbeitern so, dass diese häufig zu weniger als 50 Prozent direkt mit Vertriebsaktivitäten beschäftig sind, sondern zu einem erheblichen Teil ihrer Zeit mit administrativen Aufgaben ausgelastet sind. Das aber lässt sich stark automatisieren", erklärt Till Guthmann.
Diese Aufgabe fällt eben der CRM-Software jetzt zu. Das macht das Geschäft damit auch in der Krise zu einem lukrativen Markt. Immerhin um solide zehn Prozent werde der weltweite Umsatz im nächsten Jahr wachsen, meinen etwa die Marktforscher von Dataquest. Derzeit spielt sich der bedeutendste Konkurrenzkampf noch zwischen den etablierten Anbietern Siebel und SAP ab. Siebel ist Spezialist und reklamiert einen Weltmarktanteil von über 75 Prozent für sich. Der SAP-Chef Hasso Plattner kündigte allerdings bereits an, im nächsten Jahr Siebel von der Spitzenposition zu verdrängen. Er setzt dabei darauf, dass sich das SAP-CRM-Modul leicht in die übrige Unternehmenssoftware, das so genannte ERP-System, integrieren lasse, das bei großen Konzernen ohnehin aus Walldorf stammt. Siebel wiederum wird seine Software künftig mit Microsoft-Programmierwerkzeugen entwickeln und sich höchstoffiziell bestätigen lassen, dass sie kompatibel mit der Dot.net-Architektur ist - als Beleg für die Integrationsfähigkeit von Siebel-CRM. Dazu Siegfried Leiner, Vice President Customer Relationship Management bei SAP, erläutert den Walldorfer Standpunkt: "Ein Kunde sucht nicht seine Front-Office-Lösung, bei der Siebel nach eigenen Angaben positioniert ist. Vielmehr geht es um eine ganzheitliche One-Office-Lösung für ein Unternehmen."
Aber sowohl mit Siebel- als auch mit SAP-Software kann nur umgehen, wer darauf eigens geschult worden ist. Outlook kennt hingegen fast jeder. Natürlich wird das darauf aufsetzende Microsoft-CRM-System am Anfang nur den Bedürfnissen von kleinen Firmen genügen, wohingegen Siebel und SAP sich in gerade großen Konzernen etabliert haben. Doch auch in der Vergangenheit ging die Strategie Microsofts meist auf, vom Arbeitsplatzrechner aus die Märkte für Server-Betriebssysteme, Datenbanken, Web-Software und etliche andere mehr aufzumischen. Denn in all den Fällen besaß Bill Gates Imperium einen Fuß in der Tür gehabt – mit einem Stück Software auf der Festplatte des Anwenders. Im Fall des CRM-Marktes soll das "Outlook" werden.
[Quelle: Achim Killer]