Wie das Marktforschungsunternehmen IT Research herausfand, gibt es zur Zeit in 45 Prozent der Unternehmen noch nicht einmal ein System, das den Vertrieb bei seiner Arbeit unterstützt. Dabei erfordern die geänderten Marktbedingungen eine stärkere Kundenorientierung, wie Marc Rüger, Leiter Kundenmanagement am Fraunhofer-Institut IAO in Stuttgart weiß: "Das heißt jedoch nicht, daß Qualität, Marktführerschaft und Preis und Kosten in den Hintergrund gedrängt werden, sondern sie müssen als Eintrittsbarriere beherrscht werden." Die Verwaltung von Kundenbeziehungen ist also die Kür in modernen Unternehmen. Die umfassende Betreuung der Kunden von der Akquisition über Vertrieb bis zum Support versprechen Hersteller von Software für das Customer Relationship Management, kurz CRM. In diesem relativ jungen Markt tummeln sich recht viele Anbieter - immerhin 69 laut einer aktuellen Marktübersicht. Führend sind amerikanische Unternehmen wie Siebel oder Clarify.
Das Interesse der Großkonzerne hat auch die Hersteller unternehmensweiter Software wie SAP oder Baan auf den Plan gerufen. Baan etwa hat mit Aurum einen der Marktführer bei CRM-Software gekauft, SAP arbeitet selbst an entsprechenden Programmen, deren Verfügbarkeit sich allerdings ständig verzögert. Die Anwender von CRM-Systemen sind mit den heutigen Lösungen nicht immer zufrieden, fand IT Research bei einer Umfrage heraus. "Teilweise ist die Software nicht flexibel genug in der Gestaltung", erklärt Thomas Kattler von IT Research. "Teilweise wird auch nicht der Leistungsumfang geliefert, den man eigentlich erwartet hat." Das hat zur Konsequenz, daß man CRM-Software heute praktisch nur im Vertrieb findet, anstatt daß sie alle Bereiche abdeckt, an denen Kundenkontakte stattfinden.
Das Interesse der Großkonzerne hat auch die Hersteller unternehmensweiter Software wie SAP oder Baan auf den Plan gerufen. Baan etwa hat mit Aurum einen der Marktführer bei CRM-Software gekauft, SAP arbeitet selbst an entsprechenden Programmen, deren Verfügbarkeit sich allerdings ständig verzögert. Die Anwender von CRM-Systemen sind mit den heutigen Lösungen nicht immer zufrieden, fand IT Research bei einer Umfrage heraus. "Teilweise ist die Software nicht flexibel genug in der Gestaltung", erklärt Thomas Kattler von IT Research. "Teilweise wird auch nicht der Leistungsumfang geliefert, den man eigentlich erwartet hat." Das hat zur Konsequenz, daß man CRM-Software heute praktisch nur im Vertrieb findet, anstatt daß sie alle Bereiche abdeckt, an denen Kundenkontakte stattfinden.