Susanne Kuhlmann: Bahn fahren, ohne mit Verspätungen rechnen zu müssen, das wird zwar auch künftig ein Wunsch bleiben, der längst nicht immer in Erfüllung geht, aber ab dieser Woche gibt es die Möglichkeit, so früh von einer Verspätung zu erfahren, dass man die Wartezeit noch im Büro oder zu Hause nutzen kann, statt fröstelnd an der Bahnsteigkante zu stehen. Die Bahn will Reisende im Fernverkehr ab sofort per E-Mail informieren, wenn es auf ihrer Strecke Verspätungen oder Störungen gibt. Am Telefon ist Andreas Fuhrmann, bei der Deutschen Bahn Sprecher für den Bereich Personenverkehr. Guten Tag, Herr Fuhrmann!
Andreas Fuhrmann: Schönen guten Tag, Frau Kuhlmann!
Kuhlmann: Wer kann denn diesen Service schon jetzt sofort nutzen?
Fuhrmann: Wir fangen erst mal mit einer begrenzten Kundengruppe an – wir haben das Ganze ja auch erst mal jetzt als Pilotprojekt bezeichnet –, und diese begrenzte Kundengruppe sind diejenigen Kunden, die auf bahn.de registriert sind, also ein Meine-Bahn-Konto haben und eine Fahrkarte für den Fernverkehr kaufen als Onlineticket.
Kuhlmann: Wie früh werden denn diese Fahrgäste, die also über das Internet ihre Fahrkarte kaufen, informiert?
Fuhrmann: Diese Information wird frühestens zwei Stunden vor Abfahrt des Zuges versendet, es kann aber auch sein, dass sie kurzfristiger kommt, wenn halt diese Verspätung erst auch kurzfristiger entstanden ist. Und wir versenden diese E-Mail, wenn ein Zug mindestens zehn Minuten Verspätung hat oder eine gravierende andere Störung vorliegt. Und in dieser E-Mail ist dann ein Link drin, wo man eine entsprechende Internetseite aufruft, wo dann diese Verbindungsdaten hinterlegt sind. Dort bekommt der Kunde wenn nötig auch eine Verbindungsalternative aufgezeigt.
Kuhlmann: Ist denn eigentlich garantiert, dass der Zug nicht doch fünf Minuten eher abfährt, als in der E-Mail angekündigt, und Reisende von diesem Zug dann nur noch die Rücklichter sehen?
Fuhrmann: Deswegen versenden wir ja nicht den Hinweis in der E-Mail, Ihr Zug hat fünf beziehungsweise zehn oder 15 Minuten Verspätung, sondern wir hinterlegen den Link. Und dieser Link aktualisiert sich ja sozusagen, das heißt, wenn Sie dann noch mal kurz vorher draufklicken, sollte dann die Verspätung geringer geworden sein, dann kriegen Sie auch diese aktuelle Information. Das ist ganz wichtig, weil wir wissen ja nicht genau, wann schaut sich der Kunde diese E-Mail an. Es kann sich in dem Zeitraum zwischen Versand der E-Mail und dem Aufrufen durch den Kunden natürlich noch etwas verändern, und entsprechend halt dieser Link dann.
Kuhlmann: Und dieser Link führt dann eben auch zu möglichen Anschlussverbindungen?
Fuhrmann: Genau, zu Verbindungsalternativen – um ein Beispiel zu nennen: Sie können hier von Berlin nach Frankfurt direkt mit dem ICE fahren oder halt zum Beispiel mit dem ICE mit Umsteigen über Hannover oder Leipzig. Und sollte dann, aus welchen Gründen auch immer, der Direktzug meinetwegen wegen eines technischen Defekts gar nicht fahren oder stark verspätet sein, dann würde man Ihnen sagen, okay, fahren Sie bitte über Hannover oder über Leipzig, da sind Sie dann mit geringer Verspätung dann nur in Frankfurt.
Kuhlmann: Wer ein Smartphone hat, der ist ja bei diesem neuen Service klar im Vorteil. Bieten Sie Kunden mit anderen Mobiltelefonen auch die Möglichkeit, sich per SMS benachrichtigen zu lassen?
Fuhrmann: Wir sind ja erst mal jetzt hier am Anfang dieses neuen Informationsservices. Wir denken da über weitere Ausbaustufen nach, wahrscheinlich noch im Laufe dieses Jahres, für weitere Kundengruppen, zum Beispiel auch für Pendler, die dann sagen, sie fahren morgens und abends mit jener Verbindung, dafür hätte ich gerne eine Information, oder halt auch zum Beispiel für Kunden, die dort dann im Reisezentrum oder einem anderen Vertriebskanal ihre Fahrkarte kaufen. Wie das im Detail aussehen wird, da, wie gesagt, sind wir gerade noch in der Planung, um dort diese Details auch festzulegen, das kann ich Ihnen noch nicht genau sagen, aber wir wollen halt mehr Kundengruppen und über verschiedene Kanäle erreichen.
Kuhlmann: Und ab wann werden alle Kunden von diesem neuen Service profitieren können, nicht nur die registrierten?
Fuhrmann: Da kann ich Ihnen noch kein genaues Datum nennen, weil wir das halt jetzt im Laufe des Jahres machen wollen. Wir wollen aber auch bewusst erst mal die Erfahrungen aus dieser Pilotphase abwarten, schauen, ob die Informationen auch in einer hohen Qualität und zuverlässig so versandt werden, wie wir uns das vorgestellt haben – das wird ja auch automatisch generiert –, und wollen natürlich auch die Rückmeldungen unserer Kunden abwarten, wie finden sie diesen neuen Service, haben sie irgendwelche Verbesserungsvorschläge. Und dann schauen wir, wie wir die nächsten Stufen dann entsprechend ausrollen werden, da werden wir aber rechtzeitig drüber informieren.
Kuhlmann: Bei Verspätung E-Mail. Das war Andreas Fuhrmann von der Deutschen Bahn über einen neuen Service, den die Bahn seit heute leistet. Vielen Dank nach Berlin!
Fuhrmann: Sehr gerne, tschüss!
Kuhlmann: Wiederhören!
Äußerungen unserer Gesprächspartner geben deren eigene Auffassungen wieder. Deutschlandradio macht sich Äußerungen seiner Gesprächspartner in Interviews und Diskussionen nicht zu eigen.
Andreas Fuhrmann: Schönen guten Tag, Frau Kuhlmann!
Kuhlmann: Wer kann denn diesen Service schon jetzt sofort nutzen?
Fuhrmann: Wir fangen erst mal mit einer begrenzten Kundengruppe an – wir haben das Ganze ja auch erst mal jetzt als Pilotprojekt bezeichnet –, und diese begrenzte Kundengruppe sind diejenigen Kunden, die auf bahn.de registriert sind, also ein Meine-Bahn-Konto haben und eine Fahrkarte für den Fernverkehr kaufen als Onlineticket.
Kuhlmann: Wie früh werden denn diese Fahrgäste, die also über das Internet ihre Fahrkarte kaufen, informiert?
Fuhrmann: Diese Information wird frühestens zwei Stunden vor Abfahrt des Zuges versendet, es kann aber auch sein, dass sie kurzfristiger kommt, wenn halt diese Verspätung erst auch kurzfristiger entstanden ist. Und wir versenden diese E-Mail, wenn ein Zug mindestens zehn Minuten Verspätung hat oder eine gravierende andere Störung vorliegt. Und in dieser E-Mail ist dann ein Link drin, wo man eine entsprechende Internetseite aufruft, wo dann diese Verbindungsdaten hinterlegt sind. Dort bekommt der Kunde wenn nötig auch eine Verbindungsalternative aufgezeigt.
Kuhlmann: Ist denn eigentlich garantiert, dass der Zug nicht doch fünf Minuten eher abfährt, als in der E-Mail angekündigt, und Reisende von diesem Zug dann nur noch die Rücklichter sehen?
Fuhrmann: Deswegen versenden wir ja nicht den Hinweis in der E-Mail, Ihr Zug hat fünf beziehungsweise zehn oder 15 Minuten Verspätung, sondern wir hinterlegen den Link. Und dieser Link aktualisiert sich ja sozusagen, das heißt, wenn Sie dann noch mal kurz vorher draufklicken, sollte dann die Verspätung geringer geworden sein, dann kriegen Sie auch diese aktuelle Information. Das ist ganz wichtig, weil wir wissen ja nicht genau, wann schaut sich der Kunde diese E-Mail an. Es kann sich in dem Zeitraum zwischen Versand der E-Mail und dem Aufrufen durch den Kunden natürlich noch etwas verändern, und entsprechend halt dieser Link dann.
Kuhlmann: Und dieser Link führt dann eben auch zu möglichen Anschlussverbindungen?
Fuhrmann: Genau, zu Verbindungsalternativen – um ein Beispiel zu nennen: Sie können hier von Berlin nach Frankfurt direkt mit dem ICE fahren oder halt zum Beispiel mit dem ICE mit Umsteigen über Hannover oder Leipzig. Und sollte dann, aus welchen Gründen auch immer, der Direktzug meinetwegen wegen eines technischen Defekts gar nicht fahren oder stark verspätet sein, dann würde man Ihnen sagen, okay, fahren Sie bitte über Hannover oder über Leipzig, da sind Sie dann mit geringer Verspätung dann nur in Frankfurt.
Kuhlmann: Wer ein Smartphone hat, der ist ja bei diesem neuen Service klar im Vorteil. Bieten Sie Kunden mit anderen Mobiltelefonen auch die Möglichkeit, sich per SMS benachrichtigen zu lassen?
Fuhrmann: Wir sind ja erst mal jetzt hier am Anfang dieses neuen Informationsservices. Wir denken da über weitere Ausbaustufen nach, wahrscheinlich noch im Laufe dieses Jahres, für weitere Kundengruppen, zum Beispiel auch für Pendler, die dann sagen, sie fahren morgens und abends mit jener Verbindung, dafür hätte ich gerne eine Information, oder halt auch zum Beispiel für Kunden, die dort dann im Reisezentrum oder einem anderen Vertriebskanal ihre Fahrkarte kaufen. Wie das im Detail aussehen wird, da, wie gesagt, sind wir gerade noch in der Planung, um dort diese Details auch festzulegen, das kann ich Ihnen noch nicht genau sagen, aber wir wollen halt mehr Kundengruppen und über verschiedene Kanäle erreichen.
Kuhlmann: Und ab wann werden alle Kunden von diesem neuen Service profitieren können, nicht nur die registrierten?
Fuhrmann: Da kann ich Ihnen noch kein genaues Datum nennen, weil wir das halt jetzt im Laufe des Jahres machen wollen. Wir wollen aber auch bewusst erst mal die Erfahrungen aus dieser Pilotphase abwarten, schauen, ob die Informationen auch in einer hohen Qualität und zuverlässig so versandt werden, wie wir uns das vorgestellt haben – das wird ja auch automatisch generiert –, und wollen natürlich auch die Rückmeldungen unserer Kunden abwarten, wie finden sie diesen neuen Service, haben sie irgendwelche Verbesserungsvorschläge. Und dann schauen wir, wie wir die nächsten Stufen dann entsprechend ausrollen werden, da werden wir aber rechtzeitig drüber informieren.
Kuhlmann: Bei Verspätung E-Mail. Das war Andreas Fuhrmann von der Deutschen Bahn über einen neuen Service, den die Bahn seit heute leistet. Vielen Dank nach Berlin!
Fuhrmann: Sehr gerne, tschüss!
Kuhlmann: Wiederhören!
Äußerungen unserer Gesprächspartner geben deren eigene Auffassungen wieder. Deutschlandradio macht sich Äußerungen seiner Gesprächspartner in Interviews und Diskussionen nicht zu eigen.