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Unliebsame Retourkutschen

Verbraucherschützer nehmen Versandrückläufer im Onlinehandel unter die Lupe

Georg Tryba im Gespräch mit Benjamin Hammer

Zusteller eines Paketdienstes rollen Pakete durch die  Frankfurter Innenstadt.
Zusteller eines Paketdienstes rollen Pakete durch die Frankfurter Innenstadt. (picture alliance / dpa / Frank Rumpenhorst)

Das Rückgaberecht im Internethandel sei für die Verbraucher "schön geregelt", lobt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale NRW. Allerdings sollten Händler Versandrückläufer eindeutiger kennzeichnen. Für Kunden können hier deutliche Preisnachlässe drin sein.

Benjamin Hammer: Der Handel im Internet, der boomt, und für uns Verbraucher ist, das muss man so sagen, das Shoppen im Netz auch ziemlich bequem. Gesetzlich zugesichert ist uns nämlich ein 14tägiges Umtauschrecht, ohne Angabe von Gründen. Schuhe, Handys oder Jeans können einfach zurückgeschickt werden, oft müssen dabei sogar die Versandkosten wieder erstattet werden. Doch das Verbraucherrecht hat auch eine Kehrseite. Was passiert nämlich mit den Produkten, wenn sie vom Kunden wieder zurückgeschickt werden? Genau: Sie landen häufig beim nächsten Kunden. Die Verbraucherzentrale NRW wollte mehr wissen zu diesen Retourkutschen und hat eine Umfrage zu den sogenannten Versandrückläufern gemacht. Zugeschaltet ist uns jetzt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale NRW. Guten Morgen, Herr Tryba!

Georg Tryba: Schönen guten Morgen.

Hammer: Lassen Sie uns das zunächst mal sortieren. Wenn ich etwas im Internet bestelle, die Ware dann zuhause ausprobiere und merke, das ist nicht das richtige, welche Möglichkeiten habe ich dann?

Tryba: Ja das ist sehr schön für die Verbraucher geregelt. Das heißt also, man darf das so wie im Laden ausprobieren, technische Geräte darf man einstöpseln, probehören, eine Hose kann man anprobieren. Und wenn es dann nicht passt, oder das Gerät hört sich nicht gut an, dann darf man das ganze eben wieder an den Verkäufer zurückschicken. Man hat 14 Tage Zeit dafür, für diesen Widerruf, und dann ist man aus der Sache raus und hat sogar keine Versendungskosten zu zahlen, wenn das ganze über 40 Euro betragen hat.

Hammer: Dazu eine kurze Nachfrage: Wenn ich jetzt, sagen wir mal, eine kleine Plastiktüte habe, wo ein Netzteil drin war, und die geöffnet habe, dann ist das auch kein Problem, dann kann ich das so zurückschicken?

Tryba: Richtig. Man darf das wieder zurückschicken. Man muss das ja ausprobieren, das Netzteil auspacken, man muss eine Batterie reintun. Allerdings wenn man es dann zurückgeschickt hat, dann kann natürlich der Verkäufer das Ganze nicht so, wie er das bekommen hat, wieder dem nächsten Kunden zuschicken, zumindest sollte er das nicht. Wir haben in unserer Umfrage 25 große Unternehmen gefragt und der überwiegende Teil hat gesagt, ja, wir verschicken diese Versandrückläufer wieder, allerdings nach einer Inspektion. Da wird also genau geguckt, ist das wirklich noch in neuwertigem Zustand, da werden Geruchsproben genommen, da wird das Ganze auch wieder teilweise neu verpackt, also in ganz neue Plastikverpackungen gegeben, und dann wieder an den Kunden rausgeschickt. So sollte es sein, allerdings ist es nicht immer so, weil wir haben durchaus Beschwerden, dass manchmal Kunden sich bei uns melden, bei der Verbraucherzentrale, und sagen, da ist jetzt was angekommen, neu gekauft, aber die Verpackung war schon auf und die Batterien waren schon eingestöpselt. Das ist dann sehr ärgerlich, gerade wenn es ein Geschenk sein soll.

Hammer: Stellt sich die Frage, Sie haben jetzt geöffnete Verpackungen angesprochen: Dürfen die Versandhändler das?

Tryba: Das sollte man möglichst nicht machen als Händler, weil man muss letztendlich bedenken, wenn ich als Kunde verärgert bin, dann kann ich das Ganze wieder zurückschicken, da entstehen nur unnötige Kosten. Wir empfehlen den Händlern, die sollten, wenn sie zum Beispiel solche Sachen geöffnet verschicken wollen, darauf hinweisen. Dann weiß man zum Beispiel, für viele geht das als Geschenk überhaupt nicht. Oder der andere Fall – und das ist auch sehr häufig zu finden -, da sollte man die Händlerseiten auch mal ein bisschen durchstöbern: Man sollte vielleicht einen Preisnachlass geben. In unserem Vergleich war das so, dass die Händler bis zu 60 Prozent für jetzt gebrauchte Ware an Nachlass gegeben haben. Da lohnt es sich schon, ein bisschen zu stöbern. Diese Shops sind sowohl dann beim Händler, manchmal verkaufen die aber auch auf eBay.

Hammer: Wenn ich jetzt ein Geschenk kaufen möchte und es ist mir wirklich wichtig, dass die Verpackung einwandfrei ist, habe ich eine Möglichkeit, mit dem Händler das vorzubesprechen oder garantiert zu bekommen?

Tryba: Wenn man das im Vorhinein mit dem Händler bespricht, also sich nicht auf eine Überraschung einlässt und darauf vertraut, es wird schon alles gut gehen, sondern es muss einfach stimmen, dann sollte man sicherheitshalber nachfragen, und dann muss das Ganze natürlich auch so stimmen, wie der Händler das zugesagt hat. Man muss auch sagen, es ist ja nicht wirklich jedes zweite Produkt, was jetzt geöffnet zu den Verbrauchern als Neuware ankommt, aber es passiert immer wieder mal.

Hammer: Wie ist das denn, Herr Tryba, wenn ich jetzt zum Beispiel in einen normalen Elektromarkt auf der Straße gehe? Habe ich da dieselben Rechte, das umzutauschen?

Tryba: Ja das ist oft ein Missverständnis. Viele denken, man kann alles im deutschen Handel umtauschen, aber das ist leider nicht richtig. Im Internet ist das so, aber im stationären Handel, in den Filialen, da gibt es gar kein Umtauschrecht, gekauft ist gekauft, und alles, was der Handel zurücknimmt, das ist die Kulanz des Handels. Und da muss man allerdings sagen, dazu haben wir auch Umfragen gemacht, der deutsche Handel ist sehr kulant. Der nimmt Ware in der Regel zurück, teilweise sogar länger als 14 Tage. Allerdings gibt es in den Feinheiten dann ein großes Wirrwarr, weil der eine möchte die Rechnung dabei haben, der andere nimmt keine Sonderangebote zurück. Also wer in einer Filiale kauft, der sollte, wenn er darüber nachdenkt, dass er ein Produkt zurückgeben will, mit dem Händler genau besprechen, kann ich das abgeben, wie lange habe ich dafür Zeit und was brauche ich hinterher. Das geht bis dazu, darf die Verpackung aufgemacht werden oder nicht. Also wenn man das hat, dann ist man auf der sicheren Seite.

Hammer: Was passiert mit Waren, die wir Kunden zu einem Online-Versandhändler zurückschicken? Das hat die Verbraucherzentrale NRW untersucht und dort habe ich gesprochen mit Georg Tryba. Herzlichen Dank.


Äußerungen unserer Gesprächspartner geben deren eigene Auffassungen wieder. Deutschlandradio macht sich Äußerungen seiner Gesprächspartner in Interviews und Diskussionen nicht zu eigen.



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