Alles gut gelaufen! Alles super! Toller Service, gerne wieder! Seriöser Verkäufer, vorbehaltlos zu empfehlen.
So oder so ähnlich lesen sich bisher die Urteile, die eBay-Nutzer über diejenigen abgeben, mit denen sie ins Geschäft gekommen sind. Nach jeder Transaktion hinterlassen Käufer und Verkäufer eine öffentlich einsehbare Einschätzung, was sie voneinander halten. Ein kurzer Kommentar, der meistens nahezu euphorisch ausfällt – außerdem eine Benotung per Mausklick anhand einer dreistufigen Skala:
Die Positiv-Bewertung ist die Regel, eBay-User mit weniger als 99 Prozent zufriedenen Kunden machen sich fast schon verdächtig. Selbst Käufer, die vielleicht zwei Wochen auf die ersteigerten Turnschuhe warten mussten oder sich über Kratzer auf dem erworbenen Bildschirm ärgern, präsentieren sich nach außen hin im Zweifelsfall zufrieden. Wer negativ bewertet, muss schließlich damit rechnen, dass der andere mit gleichen Mitteln zurückschlägt. Dass das bisherige Bewertungssystem nicht mehr wirklich hilft, einen Unbekannten einzuschätzen – das hat auch das Management des Internet-Auktionshauses erkannt. In diesen Tagen führt das Unternehmen ein neues Verfahren ein, das eine deutlich detailliertere Beurteilung erlaubt. Wer bei eBay einkauft, soll nach Geschäftsabschluss über den Verkäufer künftig vier Fragen beantworten. Mico Pütz, bei eBay zuständig für das Thema Kundenvertrauen:
"Die erste Frage ist: Wie war der Artikel beschrieben. Und das drückt aus, ob der Verkäufer tatsächlich eine exakte Beschreibung vorgenommen hat, ob er Fehler berücksichtigt und auch beschrieben hat. Die zweite Frage ist: Kommunikation. Wie gut ist er für Rückfragen erreichbar gewesen? Und wie schnell hat er da geantwortet? Dritte Frage ist: Die Versandzeit. Also wie schnell hat er die Ware nach dem Erhalt der Versandzeit auf den Weg gebracht bei der Post? Die vierte Frage ist ob die Versand- und Verpackungsgebühren angemessen gewesen sind."
In jeder Disziplin kann der Käufer künftig zwischen einem und fünf Sterne vergeben – also von "sehr schwach" bis "sehr gut". Sichtbar sind danach nicht etwa die Einzel-Bewertungen, sondern nur die Durchschnittsnoten, die der Verkäufer in den vier Kategorien bisher erzielt hat.
"Das heißt, wir helfen damit schon an einer bestimmten Stelle dem Käufer, eine Bewertung abzugeben, die differenzierter ist, auch sehr ehrlich sein kann, ohne dass er an der Stelle befürchten muss, dass es zu einer so genannten Rachebewertung durch den Verkäufer kommen kann."
Das neue Bewertungsverfahren, das weltweit zum Einsatz kommt, haben sich die eBay-Manager nicht einfach mal eben so am Konferenztisch ausgedacht. Es gab wissenschaftliche Unterstützung, und zwar vom Spieltheoretiker Axel Ockenfels, Professor für Wirtschaftsforschung an der Universität Köln. Er hat sich bei seiner Arbeit auf drei Säulen gestützt: Theoretische Erkenntnisse über das Verhalten von Marktteilnehmern, eine Befragung von 2000 eBay-Nutzern und schließlich auf einen ausführlichen Test:
"Die dritte Säule sind mehrere Laborstudien, in denen wir verschiedene Reputationssysteme, verschiedene Bewertungssysteme im Labor – wenn Sie so wollen im Windkanal - ausgetestet haben und versucht haben, unter sehr kontrollierten Bedingungen, unter verschiedenen Randbedingungen die Robustheit dieser Systeme auszutesten."
Vertrauensbildende Maßnahmen wie das neue Bewertungssystem sind für eBay überlebensnotwendig. Denn immer wieder gerät die Auktionsplattform wegen Missbrauchs ins Gerede. Gerade erst hat zum Beispiel die Verbraucherschutzzentrale darauf hingewiesen, dass Online-Käufer zunehmend von Betrügern aufgefordert werden, den fälligen Betrag per Bargeld-Transfer anzuweisen. Anschließend sind die angeblichen Verkäufer über alle Berge, die Ware wird nie gesehen.
Oft eröffnen die Kriminellen dabei ihr Konto unter fremden Namen und fremder Adresse, die sie sich aus dem Telefonbuch gefischt haben. Den Ärger mit Rechtsanwälten bekommt schließlich derjenige, dessen Name da missbraucht wurde. Aber immerhin davor versucht eBay seine Kunden seit neuestem zu bewahren. Vorausgesetzt, sie lassen einmal mit dem so genannten Post-Ident-Verfahren ihre Identität prüfen. Noch einmal Mico Pütz von eBay:
"Wenn Sie sich als eBay-Mitglied davor schützen wollen, dass sich jemand anders unter ihrem Namen anmeldet, können Sie als geprüftes Mitglied – also jemand, der durch das Post-Ident-Verfahren den Haken bekommen hat – geprüftes Mitglied – in "Mein eBay" an einer Stelle einen Haken setzen und damit uns zu verstehen geben, dass sie keine weiteren Anmeldungen mehr bei eBay unter ihrer Identität vornehmen möchten. Und dann würden wir jede Anmeldung, die danach kommt und sich als Sie, als Ihre Identität ausgibt, nicht bestätigen, sondern Ihnen einen Brief darüber schicken an Ihre Adresse, und nur Sie könnten diese Anmeldung auch tatsächlich abschließen."
So oder so ähnlich lesen sich bisher die Urteile, die eBay-Nutzer über diejenigen abgeben, mit denen sie ins Geschäft gekommen sind. Nach jeder Transaktion hinterlassen Käufer und Verkäufer eine öffentlich einsehbare Einschätzung, was sie voneinander halten. Ein kurzer Kommentar, der meistens nahezu euphorisch ausfällt – außerdem eine Benotung per Mausklick anhand einer dreistufigen Skala:
Die Positiv-Bewertung ist die Regel, eBay-User mit weniger als 99 Prozent zufriedenen Kunden machen sich fast schon verdächtig. Selbst Käufer, die vielleicht zwei Wochen auf die ersteigerten Turnschuhe warten mussten oder sich über Kratzer auf dem erworbenen Bildschirm ärgern, präsentieren sich nach außen hin im Zweifelsfall zufrieden. Wer negativ bewertet, muss schließlich damit rechnen, dass der andere mit gleichen Mitteln zurückschlägt. Dass das bisherige Bewertungssystem nicht mehr wirklich hilft, einen Unbekannten einzuschätzen – das hat auch das Management des Internet-Auktionshauses erkannt. In diesen Tagen führt das Unternehmen ein neues Verfahren ein, das eine deutlich detailliertere Beurteilung erlaubt. Wer bei eBay einkauft, soll nach Geschäftsabschluss über den Verkäufer künftig vier Fragen beantworten. Mico Pütz, bei eBay zuständig für das Thema Kundenvertrauen:
"Die erste Frage ist: Wie war der Artikel beschrieben. Und das drückt aus, ob der Verkäufer tatsächlich eine exakte Beschreibung vorgenommen hat, ob er Fehler berücksichtigt und auch beschrieben hat. Die zweite Frage ist: Kommunikation. Wie gut ist er für Rückfragen erreichbar gewesen? Und wie schnell hat er da geantwortet? Dritte Frage ist: Die Versandzeit. Also wie schnell hat er die Ware nach dem Erhalt der Versandzeit auf den Weg gebracht bei der Post? Die vierte Frage ist ob die Versand- und Verpackungsgebühren angemessen gewesen sind."
In jeder Disziplin kann der Käufer künftig zwischen einem und fünf Sterne vergeben – also von "sehr schwach" bis "sehr gut". Sichtbar sind danach nicht etwa die Einzel-Bewertungen, sondern nur die Durchschnittsnoten, die der Verkäufer in den vier Kategorien bisher erzielt hat.
"Das heißt, wir helfen damit schon an einer bestimmten Stelle dem Käufer, eine Bewertung abzugeben, die differenzierter ist, auch sehr ehrlich sein kann, ohne dass er an der Stelle befürchten muss, dass es zu einer so genannten Rachebewertung durch den Verkäufer kommen kann."
Das neue Bewertungsverfahren, das weltweit zum Einsatz kommt, haben sich die eBay-Manager nicht einfach mal eben so am Konferenztisch ausgedacht. Es gab wissenschaftliche Unterstützung, und zwar vom Spieltheoretiker Axel Ockenfels, Professor für Wirtschaftsforschung an der Universität Köln. Er hat sich bei seiner Arbeit auf drei Säulen gestützt: Theoretische Erkenntnisse über das Verhalten von Marktteilnehmern, eine Befragung von 2000 eBay-Nutzern und schließlich auf einen ausführlichen Test:
"Die dritte Säule sind mehrere Laborstudien, in denen wir verschiedene Reputationssysteme, verschiedene Bewertungssysteme im Labor – wenn Sie so wollen im Windkanal - ausgetestet haben und versucht haben, unter sehr kontrollierten Bedingungen, unter verschiedenen Randbedingungen die Robustheit dieser Systeme auszutesten."
Vertrauensbildende Maßnahmen wie das neue Bewertungssystem sind für eBay überlebensnotwendig. Denn immer wieder gerät die Auktionsplattform wegen Missbrauchs ins Gerede. Gerade erst hat zum Beispiel die Verbraucherschutzzentrale darauf hingewiesen, dass Online-Käufer zunehmend von Betrügern aufgefordert werden, den fälligen Betrag per Bargeld-Transfer anzuweisen. Anschließend sind die angeblichen Verkäufer über alle Berge, die Ware wird nie gesehen.
Oft eröffnen die Kriminellen dabei ihr Konto unter fremden Namen und fremder Adresse, die sie sich aus dem Telefonbuch gefischt haben. Den Ärger mit Rechtsanwälten bekommt schließlich derjenige, dessen Name da missbraucht wurde. Aber immerhin davor versucht eBay seine Kunden seit neuestem zu bewahren. Vorausgesetzt, sie lassen einmal mit dem so genannten Post-Ident-Verfahren ihre Identität prüfen. Noch einmal Mico Pütz von eBay:
"Wenn Sie sich als eBay-Mitglied davor schützen wollen, dass sich jemand anders unter ihrem Namen anmeldet, können Sie als geprüftes Mitglied – also jemand, der durch das Post-Ident-Verfahren den Haken bekommen hat – geprüftes Mitglied – in "Mein eBay" an einer Stelle einen Haken setzen und damit uns zu verstehen geben, dass sie keine weiteren Anmeldungen mehr bei eBay unter ihrer Identität vornehmen möchten. Und dann würden wir jede Anmeldung, die danach kommt und sich als Sie, als Ihre Identität ausgibt, nicht bestätigen, sondern Ihnen einen Brief darüber schicken an Ihre Adresse, und nur Sie könnten diese Anmeldung auch tatsächlich abschließen."