"Das, was hier klickt, das freut mich sehr, dass es das noch gibt, denn das ist unsere uralte Kursanzeigetafel. Das ist sozusagen das einzige Geräusch, das es hier an der Börse noch gibt. Je mehr es klickert, umso mehr Geschäft haben wir, denn jedes Klickern bedeutet einen Umsatz. "
Fidel Helmer schaut hinauf. Zu den weißen Plättchen, die sich klickend in ihrem schwarzen Rahmen drehen. Und Zahlen bilden. Steigen, fallen. Gewinne, Verluste. Im Sekundentakt.
Diese Tafel kennt Fidel Helmer seit er in den Siebziger Jahren von München nach Frankfurt kam - damals als junger Börsenhändler für Hauck & Aufhäuser. Die alte Kurstafel durfte bleiben als der große Frankfurter Börsensaal umgebaut wurde - als letzter Gruß aus der alten Zeit. Die weißen Zacken des Dax - nur noch Kulisse für die Zuschauer der täglichen Fernsehbörsen. Und für die Besucher, die sich jeden Tag hinter einer großen Glasscheibe die Nasen platt drücken, um zu sehen, was passiert dort unten auf dem Parkett. Dabei passiert so gut wie nichts: Mitarbeiter sitzen im grellem Licht vor ganzen Batterien von Bildschirmen, tippen, telefonieren.
Die Börse in Frankfurt: 10.000 Orders in Spitzenzeiten. Pro Sekunde. Bis zu 70 Millionen am Tag.
Kaufen. Verkaufen. Unsichtbar. Das Börsen-Parkett gibt es noch. Doch längst ist die Börse kein rein physischer Ort mehr. Sie ist Xetra. Ein Handelsystem. Ein virtueller Marktplatz. Elektronische Infrastruktur. Verantwortlich für 90 Prozent des Handels an den deutschen Börsen.
"Heute ist das ein Mausklick. Und zwar in riesigen Stückzahlen können Sie heute über einen Mausklick alles handeln, was der Computer hergibt."
Er liegt auf dem Wohnzimmertisch, vielleicht in der Küche, auf dem Schränkchen im Flur oder im Schlafzimmer. In Millionen Haushalten. Gelesen, konzentriert durchblättert oder nebenbei beim Fernsehen, bekritzelt, mit Eselsohren oder gelben Post-its markiert. Auflage derzeit: 5,5 Millionen Exemplare pro Saison. Der Otto Katalog. Ein Klassiker. Shoppen von zuhause. Papier trotz Internet:
"Der Katalog ist deshalb noch da, weil er bestimmte Anwendungssituationen besonders gut unterstützt. Wenn es darum geht, dass ich inspiriert werde durch eine besonders animative Darstellung, dann auch in der Privatheit des Wohnzimmers, ist der Katalog dem klassischen Internet überlegen."
Thomas Schnieders ist Leiter neue Medien bei Otto. Er ist zuständig für den Online-Handel. Noch vor gut fünf Jahren machte der Online-Anteil im Versandhandel rund 20 Prozent aus. Längst generiert das Hamburger Unternehmen 70 Prozent seines Umsatzes über das Internet. Damit steht der zweitgrößte Onlinehändler der Welt nach Amazon nicht alleine. Erstmals wurde über ein ganzes Jahr hinweg etwas mehr über das Internet verkauft als im klassischen Versandhandel. Jüngste Zahlen zeigen, der Umsatz im Internet macht fast vier Prozent des gesamten Einzelhandels aus. Bei Büchern liegt er sogar bei über 15 Prozent.
"Das Internet hat den Versandhandel sehr stark beschleunigt, wenn man sich überlegt, dass früher ein interessantes Produkt darauf warten musste, wann der nächste Katalog kommt
Heute ist es eher die Frage, wie schnell bekomme ich die Ware aufs Lager, weil ich von heute auf morgen, manchmal sogar untertägig in der Lage bin, das Angebot zu verändern."
Ottos Sortiment: Rund eine Million Produkte. Von Hosen und Röcken über Fernseher und Motorroller bis zur Multifunktionszange. Im Katalog ist davon nur ein Bruchteil zu sehen. Denn auch die Industrie hat ihre Produktionszyklen enorm beschleunigt, sagt Thomas Schnieders. Kunden möchten das Neue, das Besondere, wollen auswählen, anders sein, individuell, selbst wenn sie bei den großen Ketten shoppen. Die Konkurrenz ist groß. Die Zeit, mit einem neuen Produkt Gewinn zu machen, kurz.
"Wenn ich mir die Modeindustrie anschaue in den 70ern/ 80ern hatten wir in der Regel eine Herbst/ Winterkollektion und eine Frühling/ Sommerkollektion. Mittlerweile haben die meisten 8 bis 12 Kollektionen im Jahr. Was auch ein Ausdruck für die Beschleunigung in der gesamten Industrie ist."
Shoppen im Internet, rund um die Uhr, ein paar Mausklicks, am Tag und in der Nacht, ohne Sonntagsruhe. Grenzenlos. Genauso wie die Möglichkeit, sich zu informieren. Über jedes Produkt, jederzeit. Testseiten, Erfahrungsberichte, Foren. Das Internet ein Kundenparadies?
"Also, die Möglichkeit besteht. Man kann sich schneller informieren als früher, breiter informieren, die einzige Frage ist, wie gut die Information ist, die man erhält."
Professor Gerd Gigerenzer. Direktor des Zentrums für adaptives Verhalten am Max-Planck Institut für Bildungsforschung.
"Wir brauchen eine neue Generation, die schon in der Schule lernt, Informationen nicht nur zu finden, sondern die Informationen, die man gefunden hat, zu beurteilen."
An der Frankfurter Börse geht Fidel Helmer in sein Büro, ein fensterloser, türloser Raum. Nicht mehr als eine große Box direkt am Rand des Parketts. Darin: ein kleiner runder Tisch mit zwei Stühlen, für Besucher, die Arbeitsfläche zieht sich über zwei Seiten des Büros. Darauf mehrere Telefone und natürlich: der Rechner.
"Wenn ein Händler früher sein Tagesgeschäft begann, dann musste er erstmal durch den Anruf bei einem amerikanischen Broker in Erfahrung bringen: Wie war eigentlich Amerika. Dann musste ich verschiedene Makler anrufen, um mal ein paar Kursindikationen zu bekommen. Das waren also sechs, sieben, acht Telefongespräche, bevor überhaupt die Arbeit begann. "
Fidel Helmer sitzt im dunkelblauen Anzug an seinem Schreibtisch, sein hellblaues Einstecktuch ist farblich auf das Hemd abgestimmt. Heute ist ein ruhiger Tag an der Börse. Wichtige Zahlen sind nicht zu erwarten. Wann veröffentlicht welches Unternehmen seine Bilanz? Wann kommen die Informationen der ausländischen Börsen, was sagen die vielen verschiedenen Indizes? Gibt es wieder mehr Arbeitslose? Haben die Menschen Vertrauen in die Wirtschaft? Konsumiert der Verbraucher? Die verschiedenen Veröffentlichungs-Termine hat jeder Händler im Kopf - und auf dem Schirm. Fidel Helmer entsperrt seinen Rechner und wirft einen Blick auf die Bildschirme - es sind drei.
"Ich habe die aktuellen Nachrichten. Weltweit. Ich habe die aktuellen Kurse. Ich habe den aktuellen Dollarkurs, ich hab den aktuellen Eurokurs, ich habe die aktuellen Future-Preise. "
"Der Morgen ist ruhig im Hamburger Kundencenter von Otto. Osterferien. Nur wenige Plätze im großen, hellen Büro sind besetzt. Manche Berater telefonieren, andere beantworten Kundenanfragen per E-Mail. Sechs Tage die Woche, von früh bis in die Nacht. Nur etwas über acht Sekunden hängt der Kunde in der telefonischen Warteschleife fest. Service ist dem Versandhaus wichtig."
260 Millionen Artikel bewegen die Kuriere von Hermes, auch Teil des Unternehmens, pro Jahr. In den vier Logistikzentren wird seit Jahresanfang sechs Tage die Woche gearbeitet. 18 Stunden am Tag. Die Ware ist innerhalb weniger Tage beim Kunden, bei Aufpreis innerhalb eines Tages. Auf dem Weg vom Klick zum Kunden zählt Schnelligkeit. Das ist aber längst nicht alles.
"Der Kontakt mit dem Kunden ist viel direkter und unmittelbarer geworden. Wir haben im Versandhandel, der auch gerne als Distanzhandel bezeichnet wird, die Herausforderung, dass wir dem Kunden nicht in die Augen gucken können. Das heißt, jede Gelegenheit, die wir haben, direkter mit dem Kunden zu kommunizieren, ist eine, die wir als Förderung unserer Vertriebsleistung nutzen können,"
sagt Thomas Schnieders, bei Otto zuständig für die neuen Medien. Auch im Internet wollen Kunden einfache Orientierung, wollen nicht erst umständlich suchen müssen. So wie auch im Katalog alles an seinem Platz ist. Und sie wollen einen Ansprechpartner finden. Schnell und auf dem Weg, den sie auch sonst für Kontakte nutzen. Privat. Deshalb hat sich Otto vor fast zwei Jahren in die sozialen Netzwerke Facebook und Twitter eingeschaltet.
2005: Twitter gibt es noch nicht, Facebook ist das Studentennetzwerk der Harvard University. Mitglieder: einige Tausend.
2011: Facebook hat über 600 Millionen Mitglieder. Wären es Einwohner, Facebook wäre das drittgrößte Land der Erde.
Otto antwortet - möglichst innerhalb einer Stunde. Lora möchte wissen, wie man das Otto-Team per Mail erreichen kann, Steph freut sich über ihren Gewinn. Sandra Goldt ist zuständig für den Facebook-Auftritt des Versandhändlers, kümmert sich auch um den Twitter-Account.
"Man sieht auch immer meinen Kollegen und mich als Bild, wir duzen die Kunden, schreiben mit unserem Vornamen und versuchen wirklich, zu zeigen: Hier, wir sind die Gesichter hinter dem Facebook account."
Es geht um Kundennähe, um Vertrauen, um Authentizität. Denn längst ist der Preis nicht mehr das einzige Kriterium, das über den Erfolg eines Onlineshops entscheidet. So wie Apple und google auf dem Telekommunikationsmarkt in die Kerngeschäfte der großen Anbieter wie der Telekom vorgestoßen sind, wetteifern im Internet auch immer mehr kleine, spezialisierte, aber auch große internationale Unternehmen um die Gunst der Kunden.
"Soziale Netzwerke werden wichtiger, weil sie sich natürlich meinungsbildend auswirken, dass heißt, diese Sender Empfänger Thematik, wie wir sie aus den Massenmedien kennen,
ist heute aufgehoben, weil jeder gleichwertig etwas zu der Marke sagen kann, seine Meinung kundtun kann, somit muss man sich mit diesem Medium sehr intensiv auseinandersetzen."
Freude und Lob wird hier genauso mitgeteilt wie Ärger. Beginnt der sich online zu entfalten, sind die Wellen der Entrüstung im Netz nicht mehr aufzuhalten. Eine mögliche Folge: Gesichtsverlust, Geschäftsverlust. Umso wichtiger ist es, ansprechbar zu sein, am besten rund um die Uhr. Zurzeit ist Otto auf Facebook von Montag bis Freitag aktiv, von morgens bis in den Abend. Reicht das für ein 24-Stunden-Medium?
"Ich würde es nicht als Problem bezeichnen, es ist aber schon so, dass der ein oder andere Kunde uns am Samstag schreibt und enttäuscht ist, wenn wir am Samstag nicht antworten."
Noch. Denn schon bald will das Unternehmen an sieben Tagen die Woche auf Facebook ansprechbar sein. Der Kunde erwartet die schnelle Verfügbarkeit. Das gilt für Waren - wie für Antworten auf seine Fragen.
"Ein echter Börsianer ist 24 Stunden im Geschäft. Und den interessiert jede Nachricht."
Werden die USA von den Ratingagenturen zurückgestuft? Verlieren sie ihre Bonitätsbestnote Triple A? Was bedeutet das für die US-Wirtschaft? Den globalisierten Markt? Wie viele Menschen verlieren dadurch ihre Arbeit und können weniger kaufen? Wie wird sich die Bundesregierung in Punkto Energiewende entscheiden? Welche Meiler bleiben am Netz, welche werden abgeschaltet? Lässt eine Sportmeldung Rückschlüsse auf die Aktienentwicklung eines Markenherstellers zu? Und Japan, was tut sich in Japan? Kommt der Tsunami die deutschen Versicherungsunternehmen teuer zu stehen? Wann sind die Lieferengpässe bei Toyota ausgestanden?
Auf alle diese Aspekte reagierte früher die Börsentafel mit einem leisem Klicken. Heute reagiert der Computer. Während Fidel Helmer auf seine Rechner zeigt, flackert der Euro-Wert hektisch: steigt, fällt, steigt, fällt. Weit hinter dem Komma. Minimal, aber stetig. Geräuschlose Geschäftsbewegungen. Der Computer hat den Handel transparenter gemacht, sagt der
64-Jährige. Es seien mehr Informationen verfügbar als früher. Gute Informationen zur rechten Zeit waren schon immer das Lebenselixier eines erfolgreichen Börsenhändlers.
Deshalb setzen einige Finanznachrichtenagenturen auf Software-Programme, die Nachrichten auf Schlüsselworte durchforsten sollen. Damit der Rechner handeln kann. Blitzschnell, lange bevor der Mensch die Überschrift gelesen haben kann.
Denn bei manchen Geschäften geht es heutzutage nicht mehr um Minuten, nicht einmal um Sekunden. Sondern der Vorsprung entscheidet sich in Bruchteilen von Sekunden. Handel im Mikrosekundentakt.
Beim so genannten Algorithmenhandel, der ungefähr vierzig Prozent des Handels ausmacht. Gemeint sind Geschäfte aufgrund mathematischer Formeln: Die Maschinen lesen die Daten, der Mensch hat vorher bestimmt, wie sie sich bei bestimmten Konstellationen verhalten sollen. Verändern zwei Werte ihren Kurs zueinander in vorgegebener Weise, handelt der Computer automatisch. Wenn, dann. Kaufen, verkaufen. Blitzschnell.
"Hier werden natürlich minimalste Margen ausgenützt von der Maschine, die Arbitrage macht, also ausnützen von Kursunterschieden zwischen verschiedenen Handelssystemen. "
Wann und bei welchem "Wenn-Dann" genau der Rechner handelt? Darüber schweigen die Banken und Dienstleister. Betriebsgeheimnis. Um dabei ein lohnendes Geschäft zu machen, müssen große Mengen gehandelt werden. Vor allem entscheidet die Geschwindigkeit.
Dauer eines Auftrags vom Kundenrechner zur Börse und zurück im Idealfall: 500 bis 600 Mikrosekunden. siebenhundert Mal schneller als ein Wimpernschlag.
Doch selbst wenn der Algorithmenhandel nicht mehr den Beschränkungen der menschlichen Physis unterworfen ist, Nachdenken, bewerten, handeln - bestimmte Gesetzmäßigkeiten kann auch die moderne Technik nicht außer Kraft setzen:
Distanz kostet Zeit.
Pro hundert Kilometer eine Millisekunde.
London - Frankfurt und zurück: Dauer: 15 Millisekunden.
20 Mal schneller als ein Wimpernschlag. Zu langsam.
Um keine Zeit zu verlieren, haben die ausländischen Banken und Dienstleister ihre Rechner in die Nähe der Frankfurter Börse gesetzt.
Der Psychologe Gerd Gigerenzer vom Max-Planck-Institut für Bildungsforschung ist skeptisch, wenn wirtschaftliche Entscheidungen nur noch aufgrund von Statistiken, Formeln und Prognosen fallen. Seiner Meinung nach ist eine der Ursachen der letzten Banken- und Finanzkrise,
"…dass man zu viel Vertrauen in bestimmte mathematische Modelle hatte, deren Annahmen nicht stimmten. Dass man zu viel Vertrauen in die Algorithmen hatte, die die Triple-A-ratings gemacht haben, die sich dann als nicht richtig rausstellten. "
Das Klammern an Zahlen, in der Hoffnung, die immer komplexere Welt zu beherrschen. Umso schwerwiegender der Vertrauensverlust, wenn die Kontrolle verloren geht. So wie am 6. Mai 2010. Innerhalb weniger Minuten stürzt der Dow Jones Industrial Average um knapp 1.000 Punkte - vernichtet Börsenwerte von Hunderten Milliarden Dollar. Nur wenige Minuten später schnellt er wieder in die Höhe. Selbst Wall-Street-Veteranen können nur fassungslos den Absturz auf den Anzeigetafeln nachvollziehen, den plötzlichen, steilen Wiederanstieg, verstehen ihre Welt nicht mehr. Später stellt sich heraus, ein einzelner Händler hat eine Transaktion ungewöhnlich schnell abgewickelt, nervöse Händler und Computerprogramme ziehen darauf hin blitzschnell ihr Geld von der Börse ab. Und beschleunigen den Kursrutsch. Automatisch. Wenn - Dann.
Gerd Gigerenzer beobachtet eine Entwicklung in unserer Gesellschaft, bei der immer mehr Entscheidungen, immer mehr Verantwortung verlagert werden - an Mathematiker, Wirtschaftsberater, oder an die Kundenurteile in den Internet-Foren.
"Dieser Prozess führt nicht immer zu besseren Entscheidungen, sondern eher dazu, dass man die Verantwortung nicht mehr selbst tragen möchte. Und, wenn etwas schiefgeht, dann kann man auf jemand anders zeigen."
Gigerenzer hat ein Buch über Bauchentscheidungen geschrieben, seine Forschungen haben gezeigt:
"Daten sind nützlich und Fakten, aber ohne gute Intuitionen würden wir wenig gute Entscheidungen treffen."
Dazu gehört auch der Mut, Neues auszuprobieren. Trends zu erkennen und draufzuspringen, bevor es die Konkurrenz getan hat. Selbst auf die Gefahr hin, mal einen Fehlstart hinzulegen. Das gilt auch für den Online-Handel. Auch Otto musste lernen, sagt Thomas Schnieders, der Neue-Medien-Chef,
"In welchen Einkaufssituationen das Medium welche Rolle für den Endverbraucher spielt, um so dann im Prinzip das Angebot richtig für diese entsprechenden Einkaufssituationen aufzubereiten."
Die Kunden sind anspruchsvoller geworden, das Geschäft schneller, die Möglichkeiten der Kommunikation mit den Kunden nehmen zu. Das gilt besonders für das mobile Internet. Der Kunde ist erreichbar, wann immer er es will. Und erwartet das auch von den Händlern: Überall greifbar. Wie früher der Katalog.
"Wir werden eine deutliche Differenzierung des Onlinehandels sehen. Unter anderem dadurch, dass das Internet auf vielen Geräten gegenwärtig sein wird, wir erleben das gerade mit den Smartphones, wir erleben das auch im Wohnzimmer oder bei weiteren mobilen devices, wo das Internet auf den Fernseher kommt oder wo das Internet auf die Webpads kommt. Das heißt, die Vielfalt der Möglichkeiten, die Information zum Kunden zu bringen, wird eher noch größer werden."
Deshalb steht für Thomas Schnieders aber auch fest:
"Den Katalog gibt's weiter."
Auch Fidel Helmer bleibt. Vorerst. Seit Anfang des Jahres ist er im Ruhestand. Mit seinem Arbeitgeber hat der 64-Jährige einen Beratervertrag abgeschlossen und ist jeden Tag an der Börse. Gehört er zu einer aussterbenden Gattung? Werden die Rechner seine Arbeit bald ganz übernehmen? Können Computer gute Börsenhändler sein? Fidel Helmer denkt einen Wimpernschlag lang nach:
"Dafür braucht's ein gewisses Bauchgefühl, eine gewisse Erfahrung, auch die Möglichkeit eine Situation realistisch einschätzen zu können und sich nicht von vielen Horrormeldungen ins Boxhorn jagen zu lassen. Das können nur Menschen, denn die Computer können nur auf Zahlen reagieren und nicht auf ein Bauchgefühl."
Fidel Helmer schaut hinauf. Zu den weißen Plättchen, die sich klickend in ihrem schwarzen Rahmen drehen. Und Zahlen bilden. Steigen, fallen. Gewinne, Verluste. Im Sekundentakt.
Diese Tafel kennt Fidel Helmer seit er in den Siebziger Jahren von München nach Frankfurt kam - damals als junger Börsenhändler für Hauck & Aufhäuser. Die alte Kurstafel durfte bleiben als der große Frankfurter Börsensaal umgebaut wurde - als letzter Gruß aus der alten Zeit. Die weißen Zacken des Dax - nur noch Kulisse für die Zuschauer der täglichen Fernsehbörsen. Und für die Besucher, die sich jeden Tag hinter einer großen Glasscheibe die Nasen platt drücken, um zu sehen, was passiert dort unten auf dem Parkett. Dabei passiert so gut wie nichts: Mitarbeiter sitzen im grellem Licht vor ganzen Batterien von Bildschirmen, tippen, telefonieren.
Die Börse in Frankfurt: 10.000 Orders in Spitzenzeiten. Pro Sekunde. Bis zu 70 Millionen am Tag.
Kaufen. Verkaufen. Unsichtbar. Das Börsen-Parkett gibt es noch. Doch längst ist die Börse kein rein physischer Ort mehr. Sie ist Xetra. Ein Handelsystem. Ein virtueller Marktplatz. Elektronische Infrastruktur. Verantwortlich für 90 Prozent des Handels an den deutschen Börsen.
"Heute ist das ein Mausklick. Und zwar in riesigen Stückzahlen können Sie heute über einen Mausklick alles handeln, was der Computer hergibt."
Er liegt auf dem Wohnzimmertisch, vielleicht in der Küche, auf dem Schränkchen im Flur oder im Schlafzimmer. In Millionen Haushalten. Gelesen, konzentriert durchblättert oder nebenbei beim Fernsehen, bekritzelt, mit Eselsohren oder gelben Post-its markiert. Auflage derzeit: 5,5 Millionen Exemplare pro Saison. Der Otto Katalog. Ein Klassiker. Shoppen von zuhause. Papier trotz Internet:
"Der Katalog ist deshalb noch da, weil er bestimmte Anwendungssituationen besonders gut unterstützt. Wenn es darum geht, dass ich inspiriert werde durch eine besonders animative Darstellung, dann auch in der Privatheit des Wohnzimmers, ist der Katalog dem klassischen Internet überlegen."
Thomas Schnieders ist Leiter neue Medien bei Otto. Er ist zuständig für den Online-Handel. Noch vor gut fünf Jahren machte der Online-Anteil im Versandhandel rund 20 Prozent aus. Längst generiert das Hamburger Unternehmen 70 Prozent seines Umsatzes über das Internet. Damit steht der zweitgrößte Onlinehändler der Welt nach Amazon nicht alleine. Erstmals wurde über ein ganzes Jahr hinweg etwas mehr über das Internet verkauft als im klassischen Versandhandel. Jüngste Zahlen zeigen, der Umsatz im Internet macht fast vier Prozent des gesamten Einzelhandels aus. Bei Büchern liegt er sogar bei über 15 Prozent.
"Das Internet hat den Versandhandel sehr stark beschleunigt, wenn man sich überlegt, dass früher ein interessantes Produkt darauf warten musste, wann der nächste Katalog kommt
Heute ist es eher die Frage, wie schnell bekomme ich die Ware aufs Lager, weil ich von heute auf morgen, manchmal sogar untertägig in der Lage bin, das Angebot zu verändern."
Ottos Sortiment: Rund eine Million Produkte. Von Hosen und Röcken über Fernseher und Motorroller bis zur Multifunktionszange. Im Katalog ist davon nur ein Bruchteil zu sehen. Denn auch die Industrie hat ihre Produktionszyklen enorm beschleunigt, sagt Thomas Schnieders. Kunden möchten das Neue, das Besondere, wollen auswählen, anders sein, individuell, selbst wenn sie bei den großen Ketten shoppen. Die Konkurrenz ist groß. Die Zeit, mit einem neuen Produkt Gewinn zu machen, kurz.
"Wenn ich mir die Modeindustrie anschaue in den 70ern/ 80ern hatten wir in der Regel eine Herbst/ Winterkollektion und eine Frühling/ Sommerkollektion. Mittlerweile haben die meisten 8 bis 12 Kollektionen im Jahr. Was auch ein Ausdruck für die Beschleunigung in der gesamten Industrie ist."
Shoppen im Internet, rund um die Uhr, ein paar Mausklicks, am Tag und in der Nacht, ohne Sonntagsruhe. Grenzenlos. Genauso wie die Möglichkeit, sich zu informieren. Über jedes Produkt, jederzeit. Testseiten, Erfahrungsberichte, Foren. Das Internet ein Kundenparadies?
"Also, die Möglichkeit besteht. Man kann sich schneller informieren als früher, breiter informieren, die einzige Frage ist, wie gut die Information ist, die man erhält."
Professor Gerd Gigerenzer. Direktor des Zentrums für adaptives Verhalten am Max-Planck Institut für Bildungsforschung.
"Wir brauchen eine neue Generation, die schon in der Schule lernt, Informationen nicht nur zu finden, sondern die Informationen, die man gefunden hat, zu beurteilen."
An der Frankfurter Börse geht Fidel Helmer in sein Büro, ein fensterloser, türloser Raum. Nicht mehr als eine große Box direkt am Rand des Parketts. Darin: ein kleiner runder Tisch mit zwei Stühlen, für Besucher, die Arbeitsfläche zieht sich über zwei Seiten des Büros. Darauf mehrere Telefone und natürlich: der Rechner.
"Wenn ein Händler früher sein Tagesgeschäft begann, dann musste er erstmal durch den Anruf bei einem amerikanischen Broker in Erfahrung bringen: Wie war eigentlich Amerika. Dann musste ich verschiedene Makler anrufen, um mal ein paar Kursindikationen zu bekommen. Das waren also sechs, sieben, acht Telefongespräche, bevor überhaupt die Arbeit begann. "
Fidel Helmer sitzt im dunkelblauen Anzug an seinem Schreibtisch, sein hellblaues Einstecktuch ist farblich auf das Hemd abgestimmt. Heute ist ein ruhiger Tag an der Börse. Wichtige Zahlen sind nicht zu erwarten. Wann veröffentlicht welches Unternehmen seine Bilanz? Wann kommen die Informationen der ausländischen Börsen, was sagen die vielen verschiedenen Indizes? Gibt es wieder mehr Arbeitslose? Haben die Menschen Vertrauen in die Wirtschaft? Konsumiert der Verbraucher? Die verschiedenen Veröffentlichungs-Termine hat jeder Händler im Kopf - und auf dem Schirm. Fidel Helmer entsperrt seinen Rechner und wirft einen Blick auf die Bildschirme - es sind drei.
"Ich habe die aktuellen Nachrichten. Weltweit. Ich habe die aktuellen Kurse. Ich habe den aktuellen Dollarkurs, ich hab den aktuellen Eurokurs, ich habe die aktuellen Future-Preise. "
"Der Morgen ist ruhig im Hamburger Kundencenter von Otto. Osterferien. Nur wenige Plätze im großen, hellen Büro sind besetzt. Manche Berater telefonieren, andere beantworten Kundenanfragen per E-Mail. Sechs Tage die Woche, von früh bis in die Nacht. Nur etwas über acht Sekunden hängt der Kunde in der telefonischen Warteschleife fest. Service ist dem Versandhaus wichtig."
260 Millionen Artikel bewegen die Kuriere von Hermes, auch Teil des Unternehmens, pro Jahr. In den vier Logistikzentren wird seit Jahresanfang sechs Tage die Woche gearbeitet. 18 Stunden am Tag. Die Ware ist innerhalb weniger Tage beim Kunden, bei Aufpreis innerhalb eines Tages. Auf dem Weg vom Klick zum Kunden zählt Schnelligkeit. Das ist aber längst nicht alles.
"Der Kontakt mit dem Kunden ist viel direkter und unmittelbarer geworden. Wir haben im Versandhandel, der auch gerne als Distanzhandel bezeichnet wird, die Herausforderung, dass wir dem Kunden nicht in die Augen gucken können. Das heißt, jede Gelegenheit, die wir haben, direkter mit dem Kunden zu kommunizieren, ist eine, die wir als Förderung unserer Vertriebsleistung nutzen können,"
sagt Thomas Schnieders, bei Otto zuständig für die neuen Medien. Auch im Internet wollen Kunden einfache Orientierung, wollen nicht erst umständlich suchen müssen. So wie auch im Katalog alles an seinem Platz ist. Und sie wollen einen Ansprechpartner finden. Schnell und auf dem Weg, den sie auch sonst für Kontakte nutzen. Privat. Deshalb hat sich Otto vor fast zwei Jahren in die sozialen Netzwerke Facebook und Twitter eingeschaltet.
2005: Twitter gibt es noch nicht, Facebook ist das Studentennetzwerk der Harvard University. Mitglieder: einige Tausend.
2011: Facebook hat über 600 Millionen Mitglieder. Wären es Einwohner, Facebook wäre das drittgrößte Land der Erde.
Otto antwortet - möglichst innerhalb einer Stunde. Lora möchte wissen, wie man das Otto-Team per Mail erreichen kann, Steph freut sich über ihren Gewinn. Sandra Goldt ist zuständig für den Facebook-Auftritt des Versandhändlers, kümmert sich auch um den Twitter-Account.
"Man sieht auch immer meinen Kollegen und mich als Bild, wir duzen die Kunden, schreiben mit unserem Vornamen und versuchen wirklich, zu zeigen: Hier, wir sind die Gesichter hinter dem Facebook account."
Es geht um Kundennähe, um Vertrauen, um Authentizität. Denn längst ist der Preis nicht mehr das einzige Kriterium, das über den Erfolg eines Onlineshops entscheidet. So wie Apple und google auf dem Telekommunikationsmarkt in die Kerngeschäfte der großen Anbieter wie der Telekom vorgestoßen sind, wetteifern im Internet auch immer mehr kleine, spezialisierte, aber auch große internationale Unternehmen um die Gunst der Kunden.
"Soziale Netzwerke werden wichtiger, weil sie sich natürlich meinungsbildend auswirken, dass heißt, diese Sender Empfänger Thematik, wie wir sie aus den Massenmedien kennen,
ist heute aufgehoben, weil jeder gleichwertig etwas zu der Marke sagen kann, seine Meinung kundtun kann, somit muss man sich mit diesem Medium sehr intensiv auseinandersetzen."
Freude und Lob wird hier genauso mitgeteilt wie Ärger. Beginnt der sich online zu entfalten, sind die Wellen der Entrüstung im Netz nicht mehr aufzuhalten. Eine mögliche Folge: Gesichtsverlust, Geschäftsverlust. Umso wichtiger ist es, ansprechbar zu sein, am besten rund um die Uhr. Zurzeit ist Otto auf Facebook von Montag bis Freitag aktiv, von morgens bis in den Abend. Reicht das für ein 24-Stunden-Medium?
"Ich würde es nicht als Problem bezeichnen, es ist aber schon so, dass der ein oder andere Kunde uns am Samstag schreibt und enttäuscht ist, wenn wir am Samstag nicht antworten."
Noch. Denn schon bald will das Unternehmen an sieben Tagen die Woche auf Facebook ansprechbar sein. Der Kunde erwartet die schnelle Verfügbarkeit. Das gilt für Waren - wie für Antworten auf seine Fragen.
"Ein echter Börsianer ist 24 Stunden im Geschäft. Und den interessiert jede Nachricht."
Werden die USA von den Ratingagenturen zurückgestuft? Verlieren sie ihre Bonitätsbestnote Triple A? Was bedeutet das für die US-Wirtschaft? Den globalisierten Markt? Wie viele Menschen verlieren dadurch ihre Arbeit und können weniger kaufen? Wie wird sich die Bundesregierung in Punkto Energiewende entscheiden? Welche Meiler bleiben am Netz, welche werden abgeschaltet? Lässt eine Sportmeldung Rückschlüsse auf die Aktienentwicklung eines Markenherstellers zu? Und Japan, was tut sich in Japan? Kommt der Tsunami die deutschen Versicherungsunternehmen teuer zu stehen? Wann sind die Lieferengpässe bei Toyota ausgestanden?
Auf alle diese Aspekte reagierte früher die Börsentafel mit einem leisem Klicken. Heute reagiert der Computer. Während Fidel Helmer auf seine Rechner zeigt, flackert der Euro-Wert hektisch: steigt, fällt, steigt, fällt. Weit hinter dem Komma. Minimal, aber stetig. Geräuschlose Geschäftsbewegungen. Der Computer hat den Handel transparenter gemacht, sagt der
64-Jährige. Es seien mehr Informationen verfügbar als früher. Gute Informationen zur rechten Zeit waren schon immer das Lebenselixier eines erfolgreichen Börsenhändlers.
Deshalb setzen einige Finanznachrichtenagenturen auf Software-Programme, die Nachrichten auf Schlüsselworte durchforsten sollen. Damit der Rechner handeln kann. Blitzschnell, lange bevor der Mensch die Überschrift gelesen haben kann.
Denn bei manchen Geschäften geht es heutzutage nicht mehr um Minuten, nicht einmal um Sekunden. Sondern der Vorsprung entscheidet sich in Bruchteilen von Sekunden. Handel im Mikrosekundentakt.
Beim so genannten Algorithmenhandel, der ungefähr vierzig Prozent des Handels ausmacht. Gemeint sind Geschäfte aufgrund mathematischer Formeln: Die Maschinen lesen die Daten, der Mensch hat vorher bestimmt, wie sie sich bei bestimmten Konstellationen verhalten sollen. Verändern zwei Werte ihren Kurs zueinander in vorgegebener Weise, handelt der Computer automatisch. Wenn, dann. Kaufen, verkaufen. Blitzschnell.
"Hier werden natürlich minimalste Margen ausgenützt von der Maschine, die Arbitrage macht, also ausnützen von Kursunterschieden zwischen verschiedenen Handelssystemen. "
Wann und bei welchem "Wenn-Dann" genau der Rechner handelt? Darüber schweigen die Banken und Dienstleister. Betriebsgeheimnis. Um dabei ein lohnendes Geschäft zu machen, müssen große Mengen gehandelt werden. Vor allem entscheidet die Geschwindigkeit.
Dauer eines Auftrags vom Kundenrechner zur Börse und zurück im Idealfall: 500 bis 600 Mikrosekunden. siebenhundert Mal schneller als ein Wimpernschlag.
Doch selbst wenn der Algorithmenhandel nicht mehr den Beschränkungen der menschlichen Physis unterworfen ist, Nachdenken, bewerten, handeln - bestimmte Gesetzmäßigkeiten kann auch die moderne Technik nicht außer Kraft setzen:
Distanz kostet Zeit.
Pro hundert Kilometer eine Millisekunde.
London - Frankfurt und zurück: Dauer: 15 Millisekunden.
20 Mal schneller als ein Wimpernschlag. Zu langsam.
Um keine Zeit zu verlieren, haben die ausländischen Banken und Dienstleister ihre Rechner in die Nähe der Frankfurter Börse gesetzt.
Der Psychologe Gerd Gigerenzer vom Max-Planck-Institut für Bildungsforschung ist skeptisch, wenn wirtschaftliche Entscheidungen nur noch aufgrund von Statistiken, Formeln und Prognosen fallen. Seiner Meinung nach ist eine der Ursachen der letzten Banken- und Finanzkrise,
"…dass man zu viel Vertrauen in bestimmte mathematische Modelle hatte, deren Annahmen nicht stimmten. Dass man zu viel Vertrauen in die Algorithmen hatte, die die Triple-A-ratings gemacht haben, die sich dann als nicht richtig rausstellten. "
Das Klammern an Zahlen, in der Hoffnung, die immer komplexere Welt zu beherrschen. Umso schwerwiegender der Vertrauensverlust, wenn die Kontrolle verloren geht. So wie am 6. Mai 2010. Innerhalb weniger Minuten stürzt der Dow Jones Industrial Average um knapp 1.000 Punkte - vernichtet Börsenwerte von Hunderten Milliarden Dollar. Nur wenige Minuten später schnellt er wieder in die Höhe. Selbst Wall-Street-Veteranen können nur fassungslos den Absturz auf den Anzeigetafeln nachvollziehen, den plötzlichen, steilen Wiederanstieg, verstehen ihre Welt nicht mehr. Später stellt sich heraus, ein einzelner Händler hat eine Transaktion ungewöhnlich schnell abgewickelt, nervöse Händler und Computerprogramme ziehen darauf hin blitzschnell ihr Geld von der Börse ab. Und beschleunigen den Kursrutsch. Automatisch. Wenn - Dann.
Gerd Gigerenzer beobachtet eine Entwicklung in unserer Gesellschaft, bei der immer mehr Entscheidungen, immer mehr Verantwortung verlagert werden - an Mathematiker, Wirtschaftsberater, oder an die Kundenurteile in den Internet-Foren.
"Dieser Prozess führt nicht immer zu besseren Entscheidungen, sondern eher dazu, dass man die Verantwortung nicht mehr selbst tragen möchte. Und, wenn etwas schiefgeht, dann kann man auf jemand anders zeigen."
Gigerenzer hat ein Buch über Bauchentscheidungen geschrieben, seine Forschungen haben gezeigt:
"Daten sind nützlich und Fakten, aber ohne gute Intuitionen würden wir wenig gute Entscheidungen treffen."
Dazu gehört auch der Mut, Neues auszuprobieren. Trends zu erkennen und draufzuspringen, bevor es die Konkurrenz getan hat. Selbst auf die Gefahr hin, mal einen Fehlstart hinzulegen. Das gilt auch für den Online-Handel. Auch Otto musste lernen, sagt Thomas Schnieders, der Neue-Medien-Chef,
"In welchen Einkaufssituationen das Medium welche Rolle für den Endverbraucher spielt, um so dann im Prinzip das Angebot richtig für diese entsprechenden Einkaufssituationen aufzubereiten."
Die Kunden sind anspruchsvoller geworden, das Geschäft schneller, die Möglichkeiten der Kommunikation mit den Kunden nehmen zu. Das gilt besonders für das mobile Internet. Der Kunde ist erreichbar, wann immer er es will. Und erwartet das auch von den Händlern: Überall greifbar. Wie früher der Katalog.
"Wir werden eine deutliche Differenzierung des Onlinehandels sehen. Unter anderem dadurch, dass das Internet auf vielen Geräten gegenwärtig sein wird, wir erleben das gerade mit den Smartphones, wir erleben das auch im Wohnzimmer oder bei weiteren mobilen devices, wo das Internet auf den Fernseher kommt oder wo das Internet auf die Webpads kommt. Das heißt, die Vielfalt der Möglichkeiten, die Information zum Kunden zu bringen, wird eher noch größer werden."
Deshalb steht für Thomas Schnieders aber auch fest:
"Den Katalog gibt's weiter."
Auch Fidel Helmer bleibt. Vorerst. Seit Anfang des Jahres ist er im Ruhestand. Mit seinem Arbeitgeber hat der 64-Jährige einen Beratervertrag abgeschlossen und ist jeden Tag an der Börse. Gehört er zu einer aussterbenden Gattung? Werden die Rechner seine Arbeit bald ganz übernehmen? Können Computer gute Börsenhändler sein? Fidel Helmer denkt einen Wimpernschlag lang nach:
"Dafür braucht's ein gewisses Bauchgefühl, eine gewisse Erfahrung, auch die Möglichkeit eine Situation realistisch einschätzen zu können und sich nicht von vielen Horrormeldungen ins Boxhorn jagen zu lassen. Das können nur Menschen, denn die Computer können nur auf Zahlen reagieren und nicht auf ein Bauchgefühl."