"Wir fangen an mit einer kleinen Übung für den vorderen Bereich und wir lassen so ein Lippen-flatter Geräusch entstehen..."
Sprechtraining für so genannte Call-Center-Agenten. Der Markt expandiert und nicht alle Mitarbeiter eines Call-Centers sitzen heute auch in einem gemeinsamen Gebäude. Der Trend geht hin zur weltweiten Vernetzung, verschiedener Call-Center untereinander, bis hin zu verteilten Heimarbeitsplätzen. Arthur Würfel von Alcatel-Lucent:
"Heimarbeitsplätze sind technisch möglich, mit Voice over IP und einer DSL-Verbindung, die heute flächendeckend erreichbar sind, mit einer DSL 2000-Verbindung kann eine Hausfrau zuhause als Agentin arbeiten. Aus Sicht des Call-Centers wird einfach gesehen: ein neuer Mitarbeiter hat sich angemeldet, obwohl er zuhause sitzt und dort mitarbeiten kann. Hierzu sind dann auch Informationen notwendig: wie viele Agenten im Call-Center sind vorhanden? Wie sieht denn mein Team aus? Wie sieht die Warteschlange aus? Dieses wird dann auch auf dem Telefonapparat oder auf dem PC der Hausfrau präsentiert."
Internettelefonie auf dem so genannten SIP-Standard setzt sich langsamer durch als Arthur Würfel erhofft, denn noch bieten nicht alle Netzbetreiber einen auf Internettelefonie ausgerichteten Qualitätsstandard an, obwohl schon jetzt Call-Center Anbieter davon profitieren, wenn sie die technische Lösung einem Netzanbieter anvertrauen: je nach Bedarf kann die Mitarbeiterzahl verändern werden, ohne dass zunächst neue Technik aufgebaut oder abgebaut werden müsste. Der Netzbetreiber gewährleistet auch, dass verschiedene Ansagen aus einfachen Bausteinen am Browser zusammengesetzt werden können und die gesamte Statistik und das Routing übernimmt ebenfalls der Netzbetreiber. Im Call-Center befindet sich dann außer den Telefonanschlüssen fast gar keine Technik mehr. Solche so genannten hybriden Strukturen, so Sven Klindworth vom Netzbetreiber Telekom, haben unter anderem den Vorteil, dass Anrufer auch bei unterdrückter Nummer bei einem erneuten Anruf wieder an ihren ursprünglichen Gesprächspartner im Call-Center vermittelt werden können, denn grundsätzlich wird auch eine unterdrückte Nummer, obwohl sie für den Call-Center-Agenten nicht sichtbar sein wird, immer in die Vermittlungszentrale mitgeschleppt. Das gilt auch für so genannte Störanrufe, wenn Kinder oder Scherzbolde nur zum Spaß im Call-Center anrufen:
"Mit einer netzbasierten Lösung kann der Agent während des Gesprächs, wenn er feststellt, dass es sich um einen Störanruf handelt, über einen einfachen Mausklick diesen Anrufer sperren. Möglich ist das bis zu einer Woche. Das heißt, wenn vom gleichen Anrufer wieder die gleiche Servicenummer eines Unternehmens angerufen wird, erhält der Anrufer die Ansage: dieser Service ist für sie nicht verfügbar. Das reduziert das Problem der Störanrufe deutlich."
Über dieses Thema sprechen Call-Center-Betreiber ungern, ebenso wie über die Frage, ob ein Anrufer, der in der Warteschleife zu Wutausbrüchen neigt, automatisch in der Warteschleife nach vorne rutscht. Tatsächlich gibt es aber diese akustischen Emotionsanalysen. Michael Schwarz von der Firma Nice:
"Die Emotionsanalyse basiert auf den Parametern Amplitude, Lautstärke des Gesprächs, Frequenz und Stress in der Audioinformation. Diese Parameter werden kombiniert mit Algorithmen, die bei uns entwickelt wurden. Die Ergebnisse durch diesen Algorithmus werden dann in Form von Parametern in einer Datenbank hinterlegt..."
... um dann speziell mit einem solchen verärgerten Kunden später erneut in Kontakt zu treten, um die Missverständnisse zu klären. Call-Center bieten inzwischen auch mehrsprachige Dienste an, ohne dass Touristen oder Migranten eine spezielle Taste drücken müssen, so Bernhard Haberl vom Münchner Unternehmen Nuance, das Spracherkennungs und -Wiedergabesysteme entwickelt:
"Eine Strategie wertet die Rufnummer aus und begrüßt, wenn sie erkennt, eine Nummer ist aus England, den Anrufer auf Englisch, andere Strategien wären zum Beispiel, dass man eine kurze Frage stellt und dann die Antwort erstmal abwartet und diese Antwort auswertet und dann selektiert, um welche Sprache es sich handelt und die nächste Ansage dann in seiner Originalsprache spielt."
Sprechtraining für so genannte Call-Center-Agenten. Der Markt expandiert und nicht alle Mitarbeiter eines Call-Centers sitzen heute auch in einem gemeinsamen Gebäude. Der Trend geht hin zur weltweiten Vernetzung, verschiedener Call-Center untereinander, bis hin zu verteilten Heimarbeitsplätzen. Arthur Würfel von Alcatel-Lucent:
"Heimarbeitsplätze sind technisch möglich, mit Voice over IP und einer DSL-Verbindung, die heute flächendeckend erreichbar sind, mit einer DSL 2000-Verbindung kann eine Hausfrau zuhause als Agentin arbeiten. Aus Sicht des Call-Centers wird einfach gesehen: ein neuer Mitarbeiter hat sich angemeldet, obwohl er zuhause sitzt und dort mitarbeiten kann. Hierzu sind dann auch Informationen notwendig: wie viele Agenten im Call-Center sind vorhanden? Wie sieht denn mein Team aus? Wie sieht die Warteschlange aus? Dieses wird dann auch auf dem Telefonapparat oder auf dem PC der Hausfrau präsentiert."
Internettelefonie auf dem so genannten SIP-Standard setzt sich langsamer durch als Arthur Würfel erhofft, denn noch bieten nicht alle Netzbetreiber einen auf Internettelefonie ausgerichteten Qualitätsstandard an, obwohl schon jetzt Call-Center Anbieter davon profitieren, wenn sie die technische Lösung einem Netzanbieter anvertrauen: je nach Bedarf kann die Mitarbeiterzahl verändern werden, ohne dass zunächst neue Technik aufgebaut oder abgebaut werden müsste. Der Netzbetreiber gewährleistet auch, dass verschiedene Ansagen aus einfachen Bausteinen am Browser zusammengesetzt werden können und die gesamte Statistik und das Routing übernimmt ebenfalls der Netzbetreiber. Im Call-Center befindet sich dann außer den Telefonanschlüssen fast gar keine Technik mehr. Solche so genannten hybriden Strukturen, so Sven Klindworth vom Netzbetreiber Telekom, haben unter anderem den Vorteil, dass Anrufer auch bei unterdrückter Nummer bei einem erneuten Anruf wieder an ihren ursprünglichen Gesprächspartner im Call-Center vermittelt werden können, denn grundsätzlich wird auch eine unterdrückte Nummer, obwohl sie für den Call-Center-Agenten nicht sichtbar sein wird, immer in die Vermittlungszentrale mitgeschleppt. Das gilt auch für so genannte Störanrufe, wenn Kinder oder Scherzbolde nur zum Spaß im Call-Center anrufen:
"Mit einer netzbasierten Lösung kann der Agent während des Gesprächs, wenn er feststellt, dass es sich um einen Störanruf handelt, über einen einfachen Mausklick diesen Anrufer sperren. Möglich ist das bis zu einer Woche. Das heißt, wenn vom gleichen Anrufer wieder die gleiche Servicenummer eines Unternehmens angerufen wird, erhält der Anrufer die Ansage: dieser Service ist für sie nicht verfügbar. Das reduziert das Problem der Störanrufe deutlich."
Über dieses Thema sprechen Call-Center-Betreiber ungern, ebenso wie über die Frage, ob ein Anrufer, der in der Warteschleife zu Wutausbrüchen neigt, automatisch in der Warteschleife nach vorne rutscht. Tatsächlich gibt es aber diese akustischen Emotionsanalysen. Michael Schwarz von der Firma Nice:
"Die Emotionsanalyse basiert auf den Parametern Amplitude, Lautstärke des Gesprächs, Frequenz und Stress in der Audioinformation. Diese Parameter werden kombiniert mit Algorithmen, die bei uns entwickelt wurden. Die Ergebnisse durch diesen Algorithmus werden dann in Form von Parametern in einer Datenbank hinterlegt..."
... um dann speziell mit einem solchen verärgerten Kunden später erneut in Kontakt zu treten, um die Missverständnisse zu klären. Call-Center bieten inzwischen auch mehrsprachige Dienste an, ohne dass Touristen oder Migranten eine spezielle Taste drücken müssen, so Bernhard Haberl vom Münchner Unternehmen Nuance, das Spracherkennungs und -Wiedergabesysteme entwickelt:
"Eine Strategie wertet die Rufnummer aus und begrüßt, wenn sie erkennt, eine Nummer ist aus England, den Anrufer auf Englisch, andere Strategien wären zum Beispiel, dass man eine kurze Frage stellt und dann die Antwort erstmal abwartet und diese Antwort auswertet und dann selektiert, um welche Sprache es sich handelt und die nächste Ansage dann in seiner Originalsprache spielt."