Manfred Kloiber: Bislang hatte jeder die Möglichkeit, seinen eBay-Handelspartner positiv, neutral oder negativ zu markieren und damit so etwas wie den Online-Leumund zu beeinflussen. Allerdings galt bislang schon der als verdächtig, der weniger als 98 Prozent positive Bewertungen erhielt. Wolfgang Huber von eBay, das Bewertungssystem ist also neu, was konkret haben Sie verändert?
Wolfgang Huber: Man kann tatsächlich sagen, unser Bewertungssystem ist neu eingeführt worden, obwohl natürlich es im Kern ist immer noch das alte ist. Wir haben aber vor allem verändert, dass Verkäufer Käufer in Zukunft nicht mehr negativ oder neutral bewerten dürfen. Daneben gibt es Änderungen an der Berechnung der Prozentsätze, die ausgewiesen werden im Bewertungsprofil. Und es wird ein kürzerer Zeitraum erfasst, also nur noch die letzten 12 Monate. So können Sie dann quasi auch einmal wieder zurückkommen auf 100 Prozent, wenn sie einmal einen unglücklichen Zwischenfall hatten und dann doch einmal eine negative Bewertung eingefangen haben. So etwas muss natürlich dann auch möglich sein.
Kloiber: Sie haben gesagt, den Verkäufern wird die Möglichkeit genommen, Käufer negativ oder neutral zu bewerten. Damit können die ja eigentlich nur noch positiv bewerten?
Huber: So ist es. Im Grunde rückt das so in den Bereich eines Dankes an den Käufer und das ist, denke ich, im Handel, und darum geht es im Kern, auch ein ganz normaler Prozess. Ich habe einen Kunden, der mag vielleicht auch einmal schwierig sein, es kann natürlich auch da einmal Eskalationen geben, aber im Normalfall würde ich in einem Ladengeschäft natürlich trotzdem auch einem schwierigen Kunden dann noch einen schönen Tag wünschen, wenn er aus der Tür heraus geht.
Kloiber: Aber die professionellen Powerseller bei eBay fanden das gar nicht so lustig, dass sie keine Waffengleichheit mehr haben mit den professionellen Käufern.
Huber: Das ist genau eine gewisse Problematik in der Wahrnehmung. Letztlich geht es ja tatsächlich um Handel, ich biete etwas an auf einem Marktplatz und ich muss mich natürlich mit den Menschen auseinander setzen, die sich für meine Produkte interessieren und die am Ende des Tages kaufen. Und das ist zum Teil auch mühsam, das ist ganz klar, aber ich glaube, dass es über ein Bewertungssystem nicht unbedingt der adäquate Weg ist, diese Problematik anzugehen, dass man auch mit schwierigen Menschen, schwierigen Kunden zu tun haben kann.
Kloiber: Kann es vielleicht auch daran liegen, dass sich bei eBay im Lauf der Zeit Rollen herausgeschält haben, also der klassische gegenseitige Handel nicht mehr so stattfindet, stattdessen das normale Geschäftsleben von eBay abgebildet wird?
Huber: Ich glaube, wir haben schon nach wie vor die verschiedenen Gruppen auf dem Marktplatz. Sie haben recht, in seiner ganz frühen Phase war eBay sicherlich nur von dieser Gruppe geprägt, die wirklich sowohl gekauft als auch verkauft haben. Nun gibt es natürlich die Profi-Verkäufer, gibt es aber auch schon lange auf eBay und es gibt die Nur-Konsumenten, Nur-Käufer nun auch schon relativ lange. Ich glaube, das ist jetzt nicht unbedingt etwas Neues.
Kloiber: Außerdem geändert wurde, dass die einvernehmliche Rücknahme von Bewertungen nicht mehr möglich ist. Warum haben Sie das jetzt sozusagen unmöglich gemacht, dass wenn man sich dann später doch geeinigt hat, dass auch im Bewertungssystem widerspiegeln konnte?
Huber: Letztlich geht es ja jetzt eigentlich nur noch um die Frage, wenn ein Käufer einen Verkäufer negativ bewertet hat. Wir sind der Meinung, dass die Bewertung auch durch einen Käufer, und darauf machen wir ihn übrigens auch sehr stark aufmerksam, wenn er das tut, dass die Bewertung eines Käufers auch schon sehr verantwortlich zu erfolgen hat, dass er sich bewusst ist, er sollte vorher versuchen, andere Wege der Problemlösung zu beschreiten, und dass es für den Verkäufer auch eine Bedeutung hat. Wenn das nun der Fall ist und er diese Entscheidung trifft, ich will den negativ bewerten, das war nicht befriedigend, ich bin einfach nicht glücklich über diese Transaktion, dann soll diese Bewertung aber auch stehen bleiben. Und jetzt einen Prozess aufzumachen, nach dem Motto: ich gebe dir jetzt erst einmal eine negative Bewertung und dann eventuell, bei Wohlverhalten nehmen wir die wieder zurück, über diesen Prozess ist eben ein Weg, den wir verbauen wollen.
Kloiber: Erstaunlicherweise war es ja so, dass negative Bewertungen äußerst selten gegeben wurden. Im Prinzip war ein Händler, der eine Rate schlechter hatte als 98 Prozent, der galt fast schon als unseriös. Kann es sein, dass die Maßstäbe sich dort ändern werden und dass selbst ein Händler 80 oder 70 Prozent noch ein guter Händler ist?
Huber: Also einmal ganz klar: wir rechnen mit Veränderungen und das ist auch ein Ziel dieser ganzen Maßnahmen, differenziertere Aussagen beispielsweise auch schon über die Prozentzahl zu bekommen. Wir haben Hochrechnungen, die liegen im sehr niedrigen einstelligen Bereich, aber es wird zur Veränderung kommen und es mag vielleicht sein, dass ein Händler, der heute nur mit über 99 Prozent akzeptabel ist irgendwann in Zukunft auch mit 96, 97 Prozent ein guter, seriöser Händler sein wird.
Wolfgang Huber: Man kann tatsächlich sagen, unser Bewertungssystem ist neu eingeführt worden, obwohl natürlich es im Kern ist immer noch das alte ist. Wir haben aber vor allem verändert, dass Verkäufer Käufer in Zukunft nicht mehr negativ oder neutral bewerten dürfen. Daneben gibt es Änderungen an der Berechnung der Prozentsätze, die ausgewiesen werden im Bewertungsprofil. Und es wird ein kürzerer Zeitraum erfasst, also nur noch die letzten 12 Monate. So können Sie dann quasi auch einmal wieder zurückkommen auf 100 Prozent, wenn sie einmal einen unglücklichen Zwischenfall hatten und dann doch einmal eine negative Bewertung eingefangen haben. So etwas muss natürlich dann auch möglich sein.
Kloiber: Sie haben gesagt, den Verkäufern wird die Möglichkeit genommen, Käufer negativ oder neutral zu bewerten. Damit können die ja eigentlich nur noch positiv bewerten?
Huber: So ist es. Im Grunde rückt das so in den Bereich eines Dankes an den Käufer und das ist, denke ich, im Handel, und darum geht es im Kern, auch ein ganz normaler Prozess. Ich habe einen Kunden, der mag vielleicht auch einmal schwierig sein, es kann natürlich auch da einmal Eskalationen geben, aber im Normalfall würde ich in einem Ladengeschäft natürlich trotzdem auch einem schwierigen Kunden dann noch einen schönen Tag wünschen, wenn er aus der Tür heraus geht.
Kloiber: Aber die professionellen Powerseller bei eBay fanden das gar nicht so lustig, dass sie keine Waffengleichheit mehr haben mit den professionellen Käufern.
Huber: Das ist genau eine gewisse Problematik in der Wahrnehmung. Letztlich geht es ja tatsächlich um Handel, ich biete etwas an auf einem Marktplatz und ich muss mich natürlich mit den Menschen auseinander setzen, die sich für meine Produkte interessieren und die am Ende des Tages kaufen. Und das ist zum Teil auch mühsam, das ist ganz klar, aber ich glaube, dass es über ein Bewertungssystem nicht unbedingt der adäquate Weg ist, diese Problematik anzugehen, dass man auch mit schwierigen Menschen, schwierigen Kunden zu tun haben kann.
Kloiber: Kann es vielleicht auch daran liegen, dass sich bei eBay im Lauf der Zeit Rollen herausgeschält haben, also der klassische gegenseitige Handel nicht mehr so stattfindet, stattdessen das normale Geschäftsleben von eBay abgebildet wird?
Huber: Ich glaube, wir haben schon nach wie vor die verschiedenen Gruppen auf dem Marktplatz. Sie haben recht, in seiner ganz frühen Phase war eBay sicherlich nur von dieser Gruppe geprägt, die wirklich sowohl gekauft als auch verkauft haben. Nun gibt es natürlich die Profi-Verkäufer, gibt es aber auch schon lange auf eBay und es gibt die Nur-Konsumenten, Nur-Käufer nun auch schon relativ lange. Ich glaube, das ist jetzt nicht unbedingt etwas Neues.
Kloiber: Außerdem geändert wurde, dass die einvernehmliche Rücknahme von Bewertungen nicht mehr möglich ist. Warum haben Sie das jetzt sozusagen unmöglich gemacht, dass wenn man sich dann später doch geeinigt hat, dass auch im Bewertungssystem widerspiegeln konnte?
Huber: Letztlich geht es ja jetzt eigentlich nur noch um die Frage, wenn ein Käufer einen Verkäufer negativ bewertet hat. Wir sind der Meinung, dass die Bewertung auch durch einen Käufer, und darauf machen wir ihn übrigens auch sehr stark aufmerksam, wenn er das tut, dass die Bewertung eines Käufers auch schon sehr verantwortlich zu erfolgen hat, dass er sich bewusst ist, er sollte vorher versuchen, andere Wege der Problemlösung zu beschreiten, und dass es für den Verkäufer auch eine Bedeutung hat. Wenn das nun der Fall ist und er diese Entscheidung trifft, ich will den negativ bewerten, das war nicht befriedigend, ich bin einfach nicht glücklich über diese Transaktion, dann soll diese Bewertung aber auch stehen bleiben. Und jetzt einen Prozess aufzumachen, nach dem Motto: ich gebe dir jetzt erst einmal eine negative Bewertung und dann eventuell, bei Wohlverhalten nehmen wir die wieder zurück, über diesen Prozess ist eben ein Weg, den wir verbauen wollen.
Kloiber: Erstaunlicherweise war es ja so, dass negative Bewertungen äußerst selten gegeben wurden. Im Prinzip war ein Händler, der eine Rate schlechter hatte als 98 Prozent, der galt fast schon als unseriös. Kann es sein, dass die Maßstäbe sich dort ändern werden und dass selbst ein Händler 80 oder 70 Prozent noch ein guter Händler ist?
Huber: Also einmal ganz klar: wir rechnen mit Veränderungen und das ist auch ein Ziel dieser ganzen Maßnahmen, differenziertere Aussagen beispielsweise auch schon über die Prozentzahl zu bekommen. Wir haben Hochrechnungen, die liegen im sehr niedrigen einstelligen Bereich, aber es wird zur Veränderung kommen und es mag vielleicht sein, dass ein Händler, der heute nur mit über 99 Prozent akzeptabel ist irgendwann in Zukunft auch mit 96, 97 Prozent ein guter, seriöser Händler sein wird.