Ganz so einfach, wie es sich die meisten vorstellen, ist das Telefonieren am Arbeitsplatz nicht. Davon ist zumindest der Diplom-Psychologe Udo Haeske überzeugt, der zu dem Thema ein Buch verfasst hat. Nach seinen Erfahrungen ist es den meisten Unternehmen und auch Mitarbeitern klar, wie wichtig das Telefonieren ist. Dennoch setzen sich nur wenige mit ihrem eigenen Kommunikationsverhalten bewusst auseinander, meint Haeske: "Das Besondere, was an Kommunikationsfragen auftritt, ist vielen zwar bewusst, aber nicht in der Dringlichkeit bewusst." Zu diesen speziellen Anforderungen des Telefonierens gehört, dass man nicht sehen kann, was am anderen Ende der Leitung passiert. Nebengeräusche wie das Tastaturklackern oder entstehende Pausen können nicht eingeordnet werden. Auch das Lenken des Gesprächs durch bestimmte Fragetechniken und der Einsatz der Stimme ist wird oft unterschätzt, hat Udo Haeske festgestellt: "Einige wirken deshalb weniger kompetent als sie eigentlich sind, und andere wissen gar nicht, wie toll ihre Stimme klingt und können deshalb ihre Kompetenzen gar nicht so ausspielen, wie das möglich wäre."
Mit entsprechendem Training lassen sich Grundtechniken des richtigen Telefonierens erwerben. Auch das Einüben bestimmter Gesprächssituationen steht auf dem Programm der Seminare, die vielerorts angeboten werden. Und was macht man mit einem Gesprächspartner, der kein Ende finden? Bei wichtigen Kunden muss man wohl akzeptieren, dass es Quassler gibt, so Udo Haeske: "Ansonsten - keine Signale geben, die dem anderen zeigen, dass man noch zuhört. Absolutes Verstummen ist eine Möglichkeit, und eine andere ist, nicht mehr nachfragen, keine neuen Themen aufbringen."
Wer's genauer wissen will: Udo Haeske: Erfolgreich telefonieren im Beruf Beltz Weiterbildung. 1999 ISBN: 3-407-36352-4 44 Mark