Es ist die achte Untersuchung, die der Verkehrsclub Deutschland zur Arbeit der Deutschen Bahn in Auftrag gegeben hat. Und man hat sich diesmal um die Qualität der telefonischen Beratung gekümmert - immerhin gehen täglich bei der Deutschen Bahn rund 11.000 Anrufe von Kunden ein, trotz anderer Informationsquellen wie beispielsweise dem boomenden Internet. Die Kunden wollen günstige Fahrkartenpreise erfragen und natürlich auch gute und schnelle Verbindungen genannt bekommen. Für den Verkehrsclub Deutschland ging es dabei um die Qualität dieser Beratungen, aber natürlich auch um die Kosten, die dabei entstehen. Durchgeführt hat die Untersuchung das Institut "Quotas" und Thomas Krautscheid ist der Projektleiter. Das Ergebnis sieht folgendermaßen aus:
" Von den untersuchten 300 Testanrufen haben wir als Gesamtergebnis: In 70 Prozent der Fälle gab es eine bestmögliche Empfehlung. Allerdings: Bei 30 Prozent gab es ungünstige Empfehlungen. Da ging es hauptsächlich um den Faktor Preis, in wenigen Fällen spielten auch Faktoren wie Umstieg eine Rolle, auch die Länge der Reisezeit. "
Mitunter - also in rund 30 Prozent der Fälle - fehle es dem Beratungspersonal in den Callcentern der Bahn also an Fachwissen - das betrifft vor allem das Preissystem, die Tarife und auch Rabattmöglichkeiten. Und eines sei besonders aufgefallen - es scheint so etwas wie eine eklatante Missachtung der "Bahncard" zu geben. So hätte bei rund zwei Dritteln der Anrufe die "Bahncard 25" angeboten werden müssen, weil sich der Kauf schon allein für eine Fahrt quer durch die Republik gelohnt hätte. Aber nur in sechs Prozent dieser Fälle sei diese "Bahncard" dann überhaupt nur empfohlen worden. Das sei verwunderlich, so der Verkehrsclub, denn gerade durch die "Bahncard", die ja ein Jahr gültig ist, könnte die Bahn Kunden auch dauerhaft binden.
Der VCD unterhält ja auch die Schlichtungsstelle Mobilität - hier können Kunden ihre Erfahrungen einbringen - und die Tendenzen in den Urteilen der Kunden über die Beratung bei der Bahn seien in den vergangenen Jahren stets ungefähr gleich. Was schief laufe, sagt Heide Tischmann, die zuständige Expertin beim Verkehrsclub:
" Als Probleme werden uns genannt: Mehrfaches Weiterverbinden, fehlende Preisansagen, langes Parken in der Warteschleife, Rausfliegen aus der Leitung, oft nur eine Automatenstimme am anderen Ende der Leitung, verschiedene Anrufe ergeben unterschiedliche Auskünfte zum gleichen Sachverhalt und auch unfreundliches Personal. Dass die telefonische Beratung der Deutschen Bahn keineswegs optimal ist, zeigt auch die Anzahl der bei der Deutschen Bahn eingehenden Beschwerden. 2007 bezogen sich immerhin 9 Prozent davon auf die Servicenummern. "
Und preiswert seien die Beratungsgespräche über Telefon für die Kunden auch nicht. Durchschnittlich zwischen 5 und 6 Euro müsste man für diese Art der Auskunft hinblättern, so der VCD. Anrufe mit dem Handy seien die teuersten.
Der Verkehrsclub nennt als Ziel dieser Bahntests eine Verbesserung des Angebots. Nur wer über Mängel Bescheid wisse, könne sie entsprechend angehen und abstellen. Und die erste Forderung betrifft die Übersichtlichkeit des Angebotes. Michael Gehrmann, der Bundesvorsitzende des VCD:
" Das liegt sicherlich am sehr komplexen Preissystem der Bahn AG. Allein die Angebote für Familien und auch Jugendliche können verwirren: Es geht los mit einer Jugend-Bahncard, kostenlose Mitnahme bis zum 14. Lebensjahr, es gibt eine Kinder-Bahncard, eine Familien-Bahncard, es gibt Sparpreise, es gibt Kombinationen verschiedener Systeme, es gibt ein Deutschland-Ticket, zur Fußball-Europameisterschaft auch eine Fan Karte und, und, und. Da verliert man die Orientierung. Deshalb kann ich es bis zu einem gewissen Punkt auch verstehen, dass selbst das Personal die Orientierung verliert. "
Aber 30 Prozent Anteil an nicht optimalen Beratungen per Telefon - das sei schlicht und einfach auch kein gutes Ergebnis für die Deutsche Bahn, so das Fazit des VCD. Und somit hofft man, dass die Bahn sich diese Umfrage und die teilweise negativen Ergebnisse doch zu Herzen nehme.
" Von den untersuchten 300 Testanrufen haben wir als Gesamtergebnis: In 70 Prozent der Fälle gab es eine bestmögliche Empfehlung. Allerdings: Bei 30 Prozent gab es ungünstige Empfehlungen. Da ging es hauptsächlich um den Faktor Preis, in wenigen Fällen spielten auch Faktoren wie Umstieg eine Rolle, auch die Länge der Reisezeit. "
Mitunter - also in rund 30 Prozent der Fälle - fehle es dem Beratungspersonal in den Callcentern der Bahn also an Fachwissen - das betrifft vor allem das Preissystem, die Tarife und auch Rabattmöglichkeiten. Und eines sei besonders aufgefallen - es scheint so etwas wie eine eklatante Missachtung der "Bahncard" zu geben. So hätte bei rund zwei Dritteln der Anrufe die "Bahncard 25" angeboten werden müssen, weil sich der Kauf schon allein für eine Fahrt quer durch die Republik gelohnt hätte. Aber nur in sechs Prozent dieser Fälle sei diese "Bahncard" dann überhaupt nur empfohlen worden. Das sei verwunderlich, so der Verkehrsclub, denn gerade durch die "Bahncard", die ja ein Jahr gültig ist, könnte die Bahn Kunden auch dauerhaft binden.
Der VCD unterhält ja auch die Schlichtungsstelle Mobilität - hier können Kunden ihre Erfahrungen einbringen - und die Tendenzen in den Urteilen der Kunden über die Beratung bei der Bahn seien in den vergangenen Jahren stets ungefähr gleich. Was schief laufe, sagt Heide Tischmann, die zuständige Expertin beim Verkehrsclub:
" Als Probleme werden uns genannt: Mehrfaches Weiterverbinden, fehlende Preisansagen, langes Parken in der Warteschleife, Rausfliegen aus der Leitung, oft nur eine Automatenstimme am anderen Ende der Leitung, verschiedene Anrufe ergeben unterschiedliche Auskünfte zum gleichen Sachverhalt und auch unfreundliches Personal. Dass die telefonische Beratung der Deutschen Bahn keineswegs optimal ist, zeigt auch die Anzahl der bei der Deutschen Bahn eingehenden Beschwerden. 2007 bezogen sich immerhin 9 Prozent davon auf die Servicenummern. "
Und preiswert seien die Beratungsgespräche über Telefon für die Kunden auch nicht. Durchschnittlich zwischen 5 und 6 Euro müsste man für diese Art der Auskunft hinblättern, so der VCD. Anrufe mit dem Handy seien die teuersten.
Der Verkehrsclub nennt als Ziel dieser Bahntests eine Verbesserung des Angebots. Nur wer über Mängel Bescheid wisse, könne sie entsprechend angehen und abstellen. Und die erste Forderung betrifft die Übersichtlichkeit des Angebotes. Michael Gehrmann, der Bundesvorsitzende des VCD:
" Das liegt sicherlich am sehr komplexen Preissystem der Bahn AG. Allein die Angebote für Familien und auch Jugendliche können verwirren: Es geht los mit einer Jugend-Bahncard, kostenlose Mitnahme bis zum 14. Lebensjahr, es gibt eine Kinder-Bahncard, eine Familien-Bahncard, es gibt Sparpreise, es gibt Kombinationen verschiedener Systeme, es gibt ein Deutschland-Ticket, zur Fußball-Europameisterschaft auch eine Fan Karte und, und, und. Da verliert man die Orientierung. Deshalb kann ich es bis zu einem gewissen Punkt auch verstehen, dass selbst das Personal die Orientierung verliert. "
Aber 30 Prozent Anteil an nicht optimalen Beratungen per Telefon - das sei schlicht und einfach auch kein gutes Ergebnis für die Deutsche Bahn, so das Fazit des VCD. Und somit hofft man, dass die Bahn sich diese Umfrage und die teilweise negativen Ergebnisse doch zu Herzen nehme.