Die Überraschung kommt kurz vor Schluss: Bis eben war der Flugpreis noch unschlagbar günstig, plötzlich aber erscheinen neue Gebühren, Abgaben und Zuschläge auf der Bestellseite. Bei Flugbuchungen im Internet ist Vorsicht geboten - denn viele Reise- und Vergleichsportale werben mit Preisen, die am Ende nicht mehr viel mit dem ursprünglichen Angebot zu tun haben. Beate Wagner von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen bestätigt diesen Trend:
"Die Tendenz geht nach wie vor da hin, zusätzliche Kosten zu erfinden, wenn sie wollen, oder zumindest aus dem Gesamtpreis herauszurechnen. Sei es, dass man für den Bezahlvorgang als solchen extra zahlen soll, dass man fürs Einchecken gesondert zahlen soll, das aufgegebene Gepäck muss extra bezahlt werden. Das sind Leistungen, die früher ganz selbstverständlich im Preis enthalten waren."
Viele dieser Leistungen werden am Ende unter dem Stichwort "Servicegebühren" auf den Flugpreis aufgeschlagen. Sie werden oft für Preiserhöhungen benutzt, wie Beate Wagner erläutert:
"Sogenannte Service Charges oder Service Fees sind eine blumige Bezeichnung, ohne dass man erkennen kann, wofür sie genau sind."
Dabei gibt es klare Regeln, wie diese Servicegebühren angezeigt werden müssen, erläutert Kay Rodegra, Fachanwalt für Reiserecht in Würzburg:
"Das Reiseportal muss darauf hinweisen, dass es bei der Flugbuchung eben diese Servicegebühr gibt, die anfällt. Und bereits bei Werbung mit dem Flugpreis muss diese Servicegebühr inkludiert sein. Das heißt, sie darf nicht erst am Ende irgendwo auftauchen."
Diese Regel erlaubt es den Anbietern zwar weiterhin, Servicepauschalen oder Gebühren für die Kreditkartenzahlung zu verlangen, aber dennoch geben fixe Endpreise den Kunden die notwendige Orientierung beim Buchen. Das heißt auch, dass Servicegebühren, die nach Abschluss der Buchung hinzukommen, zurückgefordert werden können. Viele Online-Reiseportale versuchen, zusätzlich mit voreingestellten Versicherungen und Reiseschutzpaketen Kasse zu machen. Kunden, die diese Leistungen nicht kaufen wollen, müssen sie auch aktiv wieder abwählen.
Luftfahrtbundesamt nimmt Beschwerden an
"In solchen Fällen mit Voreinstellung kann der Kunde ganz klar sagen, ich möchte das nicht, das ist unzulässig was ihr gemacht habt. Ich will zwar den Flug behalten und ich zahle auch die Servicegebühr, aber eben diese Versicherung, die ich da abgeschlossen habe, das wollte ich gar nicht, das war von euch voreingestellt, nehmt das wieder raus aus meiner Reservierung."
Michael Buller ist Vorstand des Verbandes Internet Reisevertrieb und repräsentiert die neun führenden deutschen Online-Reiseportale. Er kritisiert die undurchsichtige Buchungspraxis bei einigen seiner Verbandsmitglieder ebenfalls, sieht den Grund für das Fehlverhalten der Reiseportale aber woanders:
"Die Ahndung, die ist das Problem, weil die nicht konsequent genug betrieben wird. Und wenn eben einer damit durchkommt, dann haben Sie das Problem, das eben diese Industrie kippt. Und deswegen ist die Verfolgung eigentlich ein ganz wichtiger Punkt."
Aber auch da gibt es noch großen Nachholbedarf:
"Das Problem ist natürlich, dass der ein oder andere eine Rechnung aufmacht, wie lange so ein Verfahren dauert. Wenn Sie bis zum BGH gehen, kostet Sie so ein Verfahren 200.000 Euro. Wenn sie 30.000 Euro Einnahmen am Tag damit generieren, dann haben Sie das in sieben Tagen drin, dann halten Sie lieber ein Verfahren zwei Jahre offen."
Dazu kommt: Diese Gerichtsverfahren sind oft nur Einzelfallentscheidungen und beziehen sich auf das Verhalten eines Anbieters, Grundsatzurteile gibt es nur wenige. Viele Online-Reiseportale lassen es auch auf einen Rechtsstreit mit Konkurrenten oder der Verbraucherzentrale ankommen, wie Rechtsanwalt Kay Rodegra betont. Was können Kunden also tun, die mit unerlaubten Gebühren konfrontiert werden? Beate Wagner von der Verbraucherzentrale NRW:
"In diesem Fall kann der Kunde nicht viel mehr tun, als die Preise zu vergleichen bzw. erst mal festzustellen, welcher Preis kommt am Ende auf mich zu, und dann letztlich daran seine Buchung auszurichten."
Aber auch die EU kann bei der Durchsetzung von Fluggastrechten helfen. In Deutschland ist das Luftfahrt-Bundesamt die zuständige Behörde, bei der Kunden Beschwerde einreichen können. Das heißt: Sobald ein Reiseportal seine Flugpreise nicht inklusive aller Steuern und Gebühren darstellt, kann die Behörde dagegen vorgehen.