Georg Ehring: Es ist einfach ärgerlich. Da hat man sich den neuen Mixer, das Mobiltelefon oder den Kleiderschrank ausgesucht und dann geht das Teil nach kurzer Zeit kaputt. Was folgt ist der Gang zum Händler, um den Schaden zu reklamieren; wozu gibt es ein Recht auf Gewährleistung. Doch Händler sehen Kunden, die auf Nachbesserung bestehen, anscheinend nicht so gern. Zu diesem Schluss ist die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg gekommen.

Am Telefon ist jetzt Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Guten Tag, Herr Buttler!

Oliver Buttler: Guten Tag!

Ehring: Herr Buttler, Sie haben die Händlerreaktionen auf Reklamationen gesammelt. Der Normalfall sollte ja sein, dass der Händler dann Abhilfe schafft. Ist das auch der Normalfall?

Buttler: Leider nicht. Wir haben hier feststellen müssen, dass in ganz vielen Fällen die Händler pauschal die Gewährleistungsrechte einfach zurückweisen und auch, ich sage mal, verschiedene Hürden für die Verbraucher aufbauen, damit die letztendlich ihre zustehenden Rechte auch gar nicht geltend machen.

Ehring: Welche Hürden und welche Taktiken sind das denn?

Buttler: Da gibt es typische Klassiker, dass man versucht, ein Problem gemütlich auszusitzen, hier im Endeffekt nicht so schnell reagiert. Das ist mal die eine Sache, eine typische Verzögerungstaktik an den Tag zu legen, aber die andere Seite ist natürlich auch, dass hier oft pauschal einfach die Rechte verweigert werden. Es wird zum einen behauptet, dass überhaupt gar kein Gewährleistungsfall vorliegen würde, oder aber der Verbraucher selbst Schuld ist an dem Mangel, dann auf der anderen Seite aber auch ganz gerne einfach an den Hersteller verwiesen wird, obwohl der Händler dafür zuständig wäre, den Mangel zu beheben.

Ehring: Sagen Sie noch mal, wie es genau aussieht. Wie lange gilt die Gewährleistung und an wen muss man sich wenden?

Buttler: Käufer haben das Recht, wenn sie einen Mangel feststellen, zwei Jahre lang, 24 Monate die Gewährleistungsrechte geltend zu machen. In den ersten sechs Monaten von diesen zwei Jahren wird davon ausgegangen, wenn ein Mangel auftritt, dass dieser schon beim Kauf vorgelegen hat, sodass hier der Käufer auch nicht großartig irgendwas beweisen muss, sondern er kann hier einfach zum Händler gehen und dann darauf drängen, dass hier im Endeffekt der Mangel beseitigt wird. Nach diesen sechs Monaten ist der Käufer dann etwas mehr in der Pflicht. Dann muss er schlüssig vortragen, warum dieser Mangel schon beim Kauf vorgelegen hat und dass nicht er hier Schuld am Mangel ist.

Ehring: Wenn ich jetzt zum Beispiel einen Defekt an der Spülmaschine habe, wie beweise ich dann, dass der von Anfang an schon da war?

Buttler: In den ersten sechs Monaten muss ich es ja überhaupt nicht. Da wird davon ausgegangen, dass der Mangel schon beim Kauf vorgelegen hat. Nach diesen sechs Monaten muss ich es natürlich schlüssig vortragen. Da haben wir aber einen Übergang, der relativ schwierig ist, da hier die Händler meistens dann einfach den Käufer in der Pflicht sehen, hier noch mehr Nachweise zu bringen, einem Gutachten ähnlich, und da stoßen natürlich die Käufer an ihre Grenzen.

Ehring: Wie kann man denn diese Grenzen sprengen, oder was empfehlen Sie?

Buttler: Da wäre es natürlich von gesetzgeberischer Seite am sinnvollsten, wenn wir hier einfach eine zweijährige Gewährleistungsfrist haben, die einfach ausdrückt, dass hier der Käufer zwei Jahre ohne irgendwelche Nachweispflichten auch seine Rechte geltend machen kann. Für große Produkte – Sie haben gerade den Geschirrspüler angesprochen, oder vielleicht ein Auto, die ja auch länger im Gebrauch sind – wäre es natürlich schön, wenn wir hier noch längere Gewährleistungsfristen hätten wie beispielsweise fünf Jahre, weil diese Produkte ja auch viel länger halten.

Ehring: Viele Händler sagen dann ja, es gibt eine Herstellergarantie. Die greift leider in diesem Falle nicht. Wie geht man denn mit solchen Garantieversprechen um?

Buttler: Das sind ja zwei verschiedene Dinge. Die gesetzlichen Gewährleistungsrechte, die der Käufer hat, die kann mir der Händler gar nicht abspenstig machen. Da habe ich auf jeden Fall zwei Jahre Gewährleistungsrechte.

Garantie ist ein freiwilliges Versprechen von dem Händler oder auch von dem Hersteller, für zusätzliche Dinge einstehen zu wollen, beispielsweise eine Garantieverlängerung oder wie man es kennt, zwei Jahre ist das gesetzliche und ein Jahr on top, dass man drei Jahre bestimmte Rechte geltend machen kann. Das ist eine freiwillige Leistung. Hier wird dann oft immer behauptet, es gibt gerade im Mobilfunkbereich Telekommunikationsanbieter, die hier auch das Telefon mit rausgeben. Gerade eine große amerikanische Firma mit dem Apfel verweist hier pauschal dann immer auf die Hausgarantie und nur die gelte. Die ist natürlich nur ein Jahr lang, sodass hier viele Verbraucher dann letztendlich das Problem haben, die tatsächlichen gesetzlichen Gewährleistungsrechte, die sie haben, geltend machen zu können.

Ehring: Wenn es zum Beispiel ein Ersatzteil gar nicht gibt, oder nicht mehr gibt, kann dann ein gutwilliger Händler die Gewährleistung trotzdem erfüllen?

Buttler: Hier muss man natürlich sagen, dieser gesetzliche Rahmen, der vorliegt, der besteht ja weiterhin und es gibt eine Verpflichtung, dass bestimmte Ersatzteile eine gewisse Zeit auch vorrätig sein müssen. Kann jetzt tatsächlich der Händler aus welchen Gründen auch immer hier seiner Pflicht nicht mehr nachkommen, dann ist natürlich darüber nachzudenken, dass dieser Vertrag dann rückabgewickelt wird, sprich der Käufer sein Geld wiederbekommt, oder vielleicht auch – und das ist natürlich dann eine Absprache zwischen Händler und Käufer – ein Ersatzgerät, was natürlich den gleichen Stand hat, oder gegebenenfalls das Nachfolgemodell dann der Kunde erhält.