Das Deutsche Institut für Service-Qualität ist ein privatwirtschaftliches Unternehmen, dessen Ziel es ist:
"Den Service in Deutschland zu verbessern."
Erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Im Auftrag von Medienunternehmen wie dem "Handelsblatt", n-tv oder "Computer Bild" führt das DISQ sogenannte Wettbewerbsanalysen durch. Um dem Verbraucher aufzuzeigen, wer in Sachen Service führend ist - so werden Banken und Versicherungen, Baumärkte oder Lebensmittelketten sowie Telekommunikationsanbieter und Online-Shops unter die Lupe genommen. Nach Meinung von Günter Hörmann von der Verbraucherzentrale Hamburg sei dieses Geschäftsmodell, wenn man es zum Beispiel mit der Stiftung Warentest vergleicht, fragwürdig:
"Denn bei der Stiftung Warentest ist es so, dass die Ergebnisse verkauft werden - in Anführungsstrichen - an den Verbraucher, über die Testzeitschriften. Und über die Internetplattform der Stiftung Warentest, aber auf keinen Fall fließt Geld vom Unternehmen. Die Unternehmen können damit werben mit dem Qualitätsurteil der Stiftung Warentest. Aber zahlen für diese Erwerbung nichts, bis auf eine Verwaltungsgebühr."
Diese beläuft sich auf 500 Euro pro Produkt und ist an ganz bestimmte Nutzungsregeln gebunden, was zum Beispiel Layout oder Kennzeichnung anbelangt. Etwas anders agiert das Deutsche Institut für Service-Qualität. Das Deutsche Institut für Service-Qualität verdient sein Geld zum einen mit der Ausführung der Studien, die ausschließlich von Medien in Auftrag gegeben und auch von ihnen vorfinanziert werden. Das DISQ ist ein reiner Mediendienstleister:
"Wichtig ist: Unternehmen können bei uns nicht beauftragen, also zu testende Unternehmen."
Der zweite Erwerbszweig ist die Vermarktung des Prüfsiegels, das das DISQ ausgibt. Geschäftsführer Markus Hamer:
"Wir bieten den guten Unternehmen, den Testsiegern, dann ein Siegel an. Mit dem sie dann in ihrer Kommunikation werben können. Und für diese Werbung, für diese Nutzung, fällt dann auch ein Siegel-Nutzungsentgelt an. Und darüber refinanzieren wir die Studie."
Wie hoch das Siegel-Nutzungsentgelt ist – genaue Zahlen will Markus Hamer nicht nennen. Die Preise seien unterschiedlich und hängen auch davon ab, wofür das Unternehmen das Siegel einsetzt – ob in einer großangelegten Imagekampagne oder nur in einer einmaligen Publikation. Kritiker des Unternehmens bemängeln, dass bei der DISQ-Plakette der Anschein einer öffentlich-rechtlichen Institution vermittelt wird – Verbraucherschützer Günter Hörmann:
"Der Name allein suggeriert ja schon, dass es etwas offizielles, möglicherweise sogar staatliches ist. Denn es heißt ja Deutsches Institut. Und es kommt noch hinzu, dass mit den Nationalfarben gearbeitet wird im Logo."
Verboten ist das nicht. Das DISQ nutzt hier eine Marktlücke – Markus Hamer:
"Wir haben einen Unternehmensnamen: Deutsches Institut für Service-Qualität. Wir messen die Service-Qualität eben in Deutschland. Es ist eine Herkunftsbezeichnung, die ist nicht geschützt. Es gibt die Deutsche Bank, es gibt die Deutsche Post. Es gibt sehr viel mehr Unternehmen, die diese Herkunftsbezeichnung haben. Wir auch, weil wir testen hier."
So zum Beispiel auch den "Besten Stromanbieter". 2008 ging Vattenfall bei der DISQ-Studie als Testsieger hervor – und nutzte das Prüfsiegel für eine große Imagekampagne: Denn um den Ruf des Unternehmens war es aufgrund von Störfällen in den Kernkraftwerken Krümmel und Brunsbüttel zu jener Zeit nicht gut gestellt. Während also viele Kunden von Vattenfall abwanderten, befand DISQ den Stromkonzern als besten Stromanbieter. Ein Ergebnis, was zu großer Kritik, gerade bei Verbraucherschützern führte und dem Deutschen Institut für Service-Qualität den Vorwurf der Unseriosität einbrachte. Markus Hamer:
"Wir sind da ein bisschen unter die Räder gekommen, wie kann man einem Unternehmen, was derzeit so in der Kritik steht – wegen anderer Aspekte – für Service ein Siegel geben und auszeichnen. Das eine hat mit dem anderen nichts zu tun, und das war durchaus auch keine leichte Zeit, das entsprechend zu überstehen."
In der privaten Wirtschaft machen Unternehmen wie das DISQ staatlichen Test-Einrichtungen Konkurrenz. Wie die Ergebnisse zustande und dann vermarktet werden:
"Das muss man allerdings wissen als Verbraucher. Und gegen die Legitimität des Verfahrens oder Geschäftsmodells ist nichts zu sagen."
Muss Günter Hörmann von der Verbraucherzentrale Hamburg auch eingestehen.
"Den Service in Deutschland zu verbessern."
Erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Im Auftrag von Medienunternehmen wie dem "Handelsblatt", n-tv oder "Computer Bild" führt das DISQ sogenannte Wettbewerbsanalysen durch. Um dem Verbraucher aufzuzeigen, wer in Sachen Service führend ist - so werden Banken und Versicherungen, Baumärkte oder Lebensmittelketten sowie Telekommunikationsanbieter und Online-Shops unter die Lupe genommen. Nach Meinung von Günter Hörmann von der Verbraucherzentrale Hamburg sei dieses Geschäftsmodell, wenn man es zum Beispiel mit der Stiftung Warentest vergleicht, fragwürdig:
"Denn bei der Stiftung Warentest ist es so, dass die Ergebnisse verkauft werden - in Anführungsstrichen - an den Verbraucher, über die Testzeitschriften. Und über die Internetplattform der Stiftung Warentest, aber auf keinen Fall fließt Geld vom Unternehmen. Die Unternehmen können damit werben mit dem Qualitätsurteil der Stiftung Warentest. Aber zahlen für diese Erwerbung nichts, bis auf eine Verwaltungsgebühr."
Diese beläuft sich auf 500 Euro pro Produkt und ist an ganz bestimmte Nutzungsregeln gebunden, was zum Beispiel Layout oder Kennzeichnung anbelangt. Etwas anders agiert das Deutsche Institut für Service-Qualität. Das Deutsche Institut für Service-Qualität verdient sein Geld zum einen mit der Ausführung der Studien, die ausschließlich von Medien in Auftrag gegeben und auch von ihnen vorfinanziert werden. Das DISQ ist ein reiner Mediendienstleister:
"Wichtig ist: Unternehmen können bei uns nicht beauftragen, also zu testende Unternehmen."
Der zweite Erwerbszweig ist die Vermarktung des Prüfsiegels, das das DISQ ausgibt. Geschäftsführer Markus Hamer:
"Wir bieten den guten Unternehmen, den Testsiegern, dann ein Siegel an. Mit dem sie dann in ihrer Kommunikation werben können. Und für diese Werbung, für diese Nutzung, fällt dann auch ein Siegel-Nutzungsentgelt an. Und darüber refinanzieren wir die Studie."
Wie hoch das Siegel-Nutzungsentgelt ist – genaue Zahlen will Markus Hamer nicht nennen. Die Preise seien unterschiedlich und hängen auch davon ab, wofür das Unternehmen das Siegel einsetzt – ob in einer großangelegten Imagekampagne oder nur in einer einmaligen Publikation. Kritiker des Unternehmens bemängeln, dass bei der DISQ-Plakette der Anschein einer öffentlich-rechtlichen Institution vermittelt wird – Verbraucherschützer Günter Hörmann:
"Der Name allein suggeriert ja schon, dass es etwas offizielles, möglicherweise sogar staatliches ist. Denn es heißt ja Deutsches Institut. Und es kommt noch hinzu, dass mit den Nationalfarben gearbeitet wird im Logo."
Verboten ist das nicht. Das DISQ nutzt hier eine Marktlücke – Markus Hamer:
"Wir haben einen Unternehmensnamen: Deutsches Institut für Service-Qualität. Wir messen die Service-Qualität eben in Deutschland. Es ist eine Herkunftsbezeichnung, die ist nicht geschützt. Es gibt die Deutsche Bank, es gibt die Deutsche Post. Es gibt sehr viel mehr Unternehmen, die diese Herkunftsbezeichnung haben. Wir auch, weil wir testen hier."
So zum Beispiel auch den "Besten Stromanbieter". 2008 ging Vattenfall bei der DISQ-Studie als Testsieger hervor – und nutzte das Prüfsiegel für eine große Imagekampagne: Denn um den Ruf des Unternehmens war es aufgrund von Störfällen in den Kernkraftwerken Krümmel und Brunsbüttel zu jener Zeit nicht gut gestellt. Während also viele Kunden von Vattenfall abwanderten, befand DISQ den Stromkonzern als besten Stromanbieter. Ein Ergebnis, was zu großer Kritik, gerade bei Verbraucherschützern führte und dem Deutschen Institut für Service-Qualität den Vorwurf der Unseriosität einbrachte. Markus Hamer:
"Wir sind da ein bisschen unter die Räder gekommen, wie kann man einem Unternehmen, was derzeit so in der Kritik steht – wegen anderer Aspekte – für Service ein Siegel geben und auszeichnen. Das eine hat mit dem anderen nichts zu tun, und das war durchaus auch keine leichte Zeit, das entsprechend zu überstehen."
In der privaten Wirtschaft machen Unternehmen wie das DISQ staatlichen Test-Einrichtungen Konkurrenz. Wie die Ergebnisse zustande und dann vermarktet werden:
"Das muss man allerdings wissen als Verbraucher. Und gegen die Legitimität des Verfahrens oder Geschäftsmodells ist nichts zu sagen."
Muss Günter Hörmann von der Verbraucherzentrale Hamburg auch eingestehen.