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"Unternehmen haben eine ganze Menge an Schwachstellen im Internet"

Nicht nur Prominente wie die Frau des Ex-Bundespräsidenten Bettina Wulff haben mit Verunglimpfungen im Netz zu kämpfen. Auch Unternehmen kann es treffen. Für Firmen sei ein kontinuierliches Monitoring von Websites wichtig, um rasch reagieren zu können, sagt Christian Scherg, Geschäftsführer der Netz-Überwachungsfirma "Revolvermänner".

Christian Scherg im Gespräch mit Birgid Becker | 17.09.2012
    Birgid Becker: Die im Netz verunglimpfte Frau des Ex-Bundespräsidenten ist in diesen Tagen Hauptlieferantin für Boulevard und Yellow Press, wobei aber das Übel, gegen das sich Bettina Wulff mit mehr oder weniger passenden Mitteln wehrt, eines ist, das auch in der Unternehmenswelt einige Bedeutung hat. Wie geht man um mit übler Nachrede, mit Verleumdungen im Netz, wenn das Opfer keine Person ist, sondern eine Firma, ein Mittelständler ebenso wie ein Weltkonzern? Wie lässt sich ein guter Unternehmensruf schützen? – Darüber habe ich vor der Sendung mit Christian Scherg gesprochen, der mit seiner Firma mit dem klangvollen Namen "Revolvermänner" das Image von Unternehmen im Netz überwacht. Wie ernst müssen denn Firmen die Gefahr nehmen, dass sich ein "Bettina-Faktor" bei ihnen niederschlägt?

    Christian Scherg: Ja gerade für Unternehmen ist es eine extrem große Gefahr, weil Unternehmen halt auch so extrem leicht angreifbar sind. Unternehmen haben eine ganze Menge an Schwachstellen im Internet. Das ist schon die Kommunikation der Unternehmen selber, die ganz oft sehr, sehr langsam nur funktioniert, gerade auf den sozialen Medien. Das andere sind natürlich die Produkte, die Dienstleistungen, Service. Das sind alles Dinge, die ganz oft im Internet angegriffen werden. Und wenn es dann kracht, dann stehen direkt natürlich auch Arbeitsplätze auf dem Spiel.

    Becker: Und wie könnte das konkret aussehen? Wird dann zum Beispiel in der Google-Suchmaske nach dem Lebensmittelkonzern XY sofort der Begriff "Pestizid", "Gift" oder Ähnliches vorgeschlagen?

    Scherg: Ja, zum Beispiel. Wir haben eine ganze Menge Beispiele aus dem Finanzbereich, wo es dann um Abzocke, wo es um Betrug geht, aber das gilt natürlich auch für Unternehmen aus dem Lebensmittelbereich. Das geht unheimlich schnell, dass plötzlich ein Suggest, also eine Autovervollständigung hinzugefügt wird, die dem Unternehmen erheblich schadet.

    Becker: Nun muss man aber erst einmal mitbekommen, dass so eine Autosuchfunktion sich überhaupt verändert. In der Regel ist das ja nicht zum Start sofort der Fall, sondern das verändert sich mit der Zeit. Bekommen Unternehmen das überhaupt mit, oder sind Unternehmen überhaupt so gebrieft, dass sie auf so etwas achten?

    Scherg: Ja das ist das große Problem, wenn es da ein vernünftiges Frühwarnsystem geben würde. Im Grunde genommen kann man sehr früh erkennen, dass sich da etwas im Internet zusammenbraut, beispielsweise indem man die Branche beobachtet, indem man beispielsweise NGOs beobachtet, indem man seine eigenen Kanäle monitort, aber indem man zum Beispiel auch klassische Blogs und Kanäle monitort, wo User sich miteinander austauschen. Wenn man das täte, würde man tatsächlich diesen Dingen sehr früh auf die Schliche kommen, weil erfahrungsgemäß brauchen diese Google-Suggests, braucht diese Autovervollständigung 12 bis 16 Wochen, bis sie wirklich greift. Also man hätte da beispielsweise genau in diesem Fall auch noch eine Menge Zeit, um im Vorhinein tätig zu werden.

    Becker: Auf der anderen Seite die Suchmaschinen selbst zu füttern, soziale Netzwerke selbst zuzutexten, das scheint ja nicht unbedingt erfolgreich zu sein. Allzu oft stellen Unternehmen sich dabei ja recht unbeholfen an.

    Scherg: Man kann natürlich auch alles falsch machen dabei. Grundsätzlich irgendwas kosmetisch zu verschönern und sich sozusagen die eigene Reputation wie eine Brosche ans Revers zu stecken, die man dann zu gegebenen Anlässen gerne mal trägt, das ist genau das falsche. Hier geht es darum, dass man kontinuierlich und vor allem auch präventiv immer wieder tätig wird und die realistischen Informationen nach außen trägt und Kontinuität an den Tag legt. Das ist ganz, ganz wichtig und man muss halt eben auch glaubwürdig sein in dem, was man schreibt. Also einfach nur irgendwen zuzutexten, bringt hier mit Sicherheit gar nichts.

    Becker: Wie oft steckt eigentlich die Konkurrenz hinter Schmutzkampagnen?

    Scherg: Unserer Erfahrung nach sehr, sehr oft. Wir haben ganz viele Fälle, wo die Konkurrenz entweder ein Gerücht lanciert, oder etwas, was vielleicht auf Blogs oder auf sozialen Medien aufkocht, dass sie das halt noch mal maßgeblich unterstützen und noch mal befeuern. Der Konkurrenz kann es schließlich recht sein, wenn hier andere Unternehmen einen massiven Image-Schaden erleiden.

    Becker: Und was kann konkret ein Unternehmen tun gegen Image-Schädigungen im Netz?

    Scherg: Das Wichtigste ist, dass man hier sehr frühzeitig ein Monitoring einzieht, dass man ein Frühwarnsystem hat, wo man sehr, sehr schnell erkennen kann, da braut sich was zusammen. Dann muss man auch die Strukturen haben im Unternehmen, hier schnell zu reagieren, das ist auch ganz wichtig. Viele Unternehmen haben hier überhaupt keine Prozesse, die im Krisenfall, im Ernstfall greifen. Wichtig wäre, dass man sich vorher auch Szenarien überlegt. Als Unternehmen sollte man – das sehen wir auch an vielen Beispielen – sich die ganze Wertschöpfungskette auch mal anschauen und mal sehen, was kann denn da auch bei Zulieferern beispielsweise passieren, also nicht nur die eigene Marke monitoren, sondern gegebenenfalls auch Unternehmen, die hier als Zulieferer fungieren. Und ganz wichtig ist, dass ich beispielsweise im Vorfeld Darksites habe, die dann bei entsprechenden Szenarien hochgeladen werden, also Seiten, die ich vorbereite, weil ich muss schauen, dass ich permanent in diesem Kommunikationsprozess drin bleibe, dass ich hier moderieren kann. Dafür ist es wichtig, dass die Diskussion auf eigene Kanäle beispielsweise gezogen wird.

    Becker: Und rechtlich gegen Verleumdungen vorzugehen - das erfährt ja jetzt auch gerade die Frau des Ex-Bundespräsidenten -, das hilft nach Ihrer Erfahrung nicht, oder wenig?

    Scherg: Das kommt immer darauf an, wo die Verleumdung stattfindet. Im Normalfall ist es ja so, dass wir es hier mit Seiten zu tun haben, die beispielsweise im Ausland gehostet werden, also Seiten, denen man juristisch gar nicht habhaft werden kann auf einfachem Wege, wenn man hier eine Klage anstrebt, beispielsweise - das sieht man jetzt bei Google – von Unternehmen, die im Ausland sitzen, die halt auch eine entsprechende Größe haben, die interessieren sich ganz oft nicht dafür. Das ist halt deutlich schwierig. Hier juristisch tätig zu werden, geht im Einzelfall, aber wenn Diffamierung professionell gemacht wird, also wirklich tatsächlich sich jemand Gedanken im Vorfeld macht, wie kann ich einem Unternehmen maximal schaden, dann zeigt die Erfahrung, dass hier juristische Schritte oft nicht zum Erfolg führen, oder gar nicht möglich sind.

    Becker: Und wenn das Netz einmal gar nicht verleumdet, sondern wirklich kritische Dinge zutage fördert, was dann?

    Scherg: Das ist sogar ganz großartig, wenn Unternehmen tatsächlich die Chance haben, mit ihren Stakeholder-Gruppen zu sprechen, mit den Nutzern beispielsweise zu reden, hier auch ein Feedback zu bekommen, beispielsweise was die eigene Dienstleistung oder was das eigene Produkt angeht. Das kann man natürlich sehr schön nutzen, um Verbesserungen auch einzuziehen. Und wer transparent kommuniziert und ganz offen sagt, dass er vielleicht auch Fehler gemacht hat, der ist auch bei den Usern ganz weit vorne, weil die natürlich auch letztendlich nicht nur einfach diffamieren wollen, die meisten, sondern sie wollen ja Kritik äußern, sie wollen ja ernst genommen werden. Wenn man das tut, hat man da auch als Unternehmen sehr, sehr gute Karten, nicht gerade den Shitstorm auszulösen durch eine einfache Kritik.

    Becker: Christian Scherg war das, sein Unternehmen wacht über Image-Gefahren, die aus dem Netz drohen.

    Äußerungen unserer Gesprächspartner geben deren eigene Auffassungen wieder. Deutschlandradio macht sich Äußerungen seiner Gesprächspartner in Interviews und Diskussionen nicht zu eigen.