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Vermittlungsinstanz zwischen Airlines und Kunden

Bis zu 3000 Mal pro Jahr vermittelt die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr zwischen Unternehmen und Kunden. Leiter Edgar Isermann ist überzeugt, die Erfolgsquote von 80 bis 90 Prozent zu halten, wenn Streitfälle aus der Luftfahrt verhandelt werden.

Edgar Isermann im Gespräch mit Georg Ehring |
    Georg Ehring: Die Schlichtungsstelle öffentlicher Personenverkehr vermittelt, wenn der Kunde sich von seinem Verkehrsunternehmen schlecht behandelt fühlt und die Firma sich bei seinen Ansprüchen quer stellt. Das Verfahren hat sich bei Bus und Bahn bewährt, die Luftfahrt war bisher nicht dabei. Das ändert sich demnächst, und darüber möchte ich jetzt mit Edgar Isermann sprechen, dem Leiter der Schlichtungsstelle. Guten Tag, Herr Isermann.

    Edgar Isermann: Guten Tag, Herr Ehring.

    Ehring: Herr Isermann, ab wann sind die Fluggesellschaften denn mit an Bord?

    Isermann: Die Fluggesellschaften werden zum Ende des Jahres beziehungsweise mit Wirkung wahrscheinlich zum 1. Januar 2014 der Schlichtungsstelle beitreten. Das bedeutet aber nicht, dass erst dann Flüge auch der Schlichtung unterstellt werden können. Vielmehr ist es so, dass im Anschluss an ein Gesetz zur Schlichtung im Flugverkehr alle Flüge ab dem 1. November 2013 der Schlichtung zugeführt werden können.

    Ehring: Das hat ja ganz schön lange gedauert. Warum waren die bisher nicht mit an Bord?

    Isermann: Die Luftverkehrsunternehmen haben der Idee der Schlichtung zur Konfliktlösung lange Zeit sehr skeptisch gegenüber gestanden. Es waren Aspekte, dass man den eigenen Kundenservice ja so gut habe und deshalb keine Schlichtung brauche. Es waren sicherlich auch ökonomische Überlegungen dabei von Bedeutung. Aber im Zuge der Gesetzgebung mit dem sogenannten Gesetz zur Schlichtung im Luftverkehr hat sich ein Meinungswandel ergeben und der hat jetzt im Ergebnis dazu geführt, dass die Verbände der deutschen und internationalen Luftfahrtbranche ihre Absichtserklärung abgegeben haben, bei der Schlichtung mitzuwirken.

    Ehring: Wie läuft denn so eine Schlichtung eigentlich ab? Wann kann ich mich an Sie wenden und was passiert dann?

    Isermann: Zunächst ist es immer wichtig, dass der Kunde sich an das Unternehmen wendet, mit dem er unterwegs war und bei dem es Probleme gegeben hat. Das heißt mit anderen Worten: ich muss zunächst eine Beschwerde an das Bahnunternehmen, an das Luftfahrtunternehmen oder das Busunternehmen schicken. Und wenn ich von dort eine Antwort bekomme, mit der ich als Kunde nicht zufrieden bin, erst dann kann eine Schlichtung beantragt werden.

    Ehring: Und wie schlichten Sie dann?

    Isermann: Wir schlichten dann in der Weise, dass wir uns die Korrespondenz, die zwischen dem Kunden und dem Verkehrsunternehmen geführt wurde, sehr genau ansehen. Wir prüfen das hin auf die gegebene Rechtslage zu dem konkreten Einzelfall und wir prüfen das auch im Hinblick auf die konkrete Interessenlage im Einzelfall und machen dann unsere schriftlichen Vorschläge zur Beilegung des Streites. Dies wird beiden Seiten, also der Unternehmerseite wie auch der Verbraucherseite, zugeleitet und diese können dann darüber befinden, ob sie mit diesem Vorschlag einverstanden sind oder nicht.

    Ehring: Und wenn sie nicht einverstanden sind, was kann der Kunde dann machen?

    Isermann: Wenn eine Seite mit dem Schlichtungsvorschlag nicht einverstanden war und es auch im Zuge der genaueren Betrachtung dabei dann bleibt, dann ist die Schlichtung gescheitert. und im Falle der gescheiterten Schlichtung hat der Verbraucher weiterhin das Recht, den Gerichtsweg einzuschlagen. Er kann dann gleichwohl immer noch ein Klageverfahren geltend machen.

    Ehring: Wie ist denn Ihre Bilanz? Kommt das öfter vor, dass eine Schlichtung dann doch nicht angenommen wird, und wie viele Fälle haben Sie so im Jahr?

    Isermann: Wir haben bisher rund 2500 bis 3000 Fälle im Jahr. Das ist zum weit überwiegenden Teil der Bahnbereich, der uns dabei beschäftigt. Und wir haben insofern eine ausgesprochen positive Erfahrung gemacht. In 80 bis 90 Prozent aller Verfahren sind wir zu einer gütlichen gemeinsamen Lösung gekommen, die von beiden Seiten, also vom Unternehmen und vom Verbraucher, angenommen wurde. Ich denke, das ist eine wirklich hohe Quote, die Erfolg versprechend vielleicht auch für die Luftfahrtbranche ist.

    Ehring: Noch ganz kurz: Bekommen Sie jetzt mehr Personal, wo Sie auch mehr Arbeit haben?

    Isermann: Sicherlich werden wir uns darauf einstellen müssen, dass wir das auch personell alles gut abwickeln können.

    Ehring: Edgar Isermann, der Leiter der Schlichtungsstelle für den Personenverkehr – herzlichen Dank.


    Äußerungen unserer Gesprächspartner geben deren eigene Auffassungen wieder. Deutschlandradio macht sich Äußerungen seiner Gesprächspartner in Interviews und Diskussionen nicht zu eigen.