Weniger Beschwerden über Versicherungen

Seit nunmehr über zwölf Jahren versucht der Versicherungs-Ombudsmann zwischen den Interessen der Versicherer und denen ihrer Kunden zu schlichten. Die Streitfälle decken sämtliche Aspekte der Branche ab – traditionell sind es aber vor allem Beschwerden und Anfragen hinsichtlich von Lebensversicherungen, die den Schwerpunkt der Arbeit bilden. 2012 gab es mit über 17.200 Fällen etwas weniger Beschwerden als im Vorjahr. Für Günter Hirsch, der seit rund vier Jahren das Amt innehat, ist dies auch ein Zeichen gewachsener Verbraucherkompetenz:

"Das heißt, es kommen weniger Anfragen, die auf reiner Unkenntnis beruhen. Das bedeutet anderseits: Die Beschwerden, die uns erreichen, sind juristisch anspruchsvoller als früher. Das kann eine der Ursachen für den Rückgang sein. Wir stellen fest, dass über alle Sparten hinweg die Anfragen zurückgegangen sind – mit einer Ausnahme: Die Kfz-Haftpflichtversicherung, da gab es im vorigen Jahr etwas mehr Beschwerden."

Der Ombudsmann für Versicherungen legt Wert auf seine Unabhängigkeit. Finanziert wird die Tätigkeit deshalb nicht vom Dachverband der Versicherungswirtschaft direkt, sondern von einem Verein, der aber größtenteils von den einzelnen Unternehmen der Branche finanziert wird. Im Beirat der Ombudsstelle sitzen beispielsweise auch Vertreter von Verbraucherverbänden. Günter Hirsch war früher Präsident des Bundesgerichtshofes. Und auch in seiner jetzigen Tätigkeit spielen Gerichtsentscheidungen eine wichtige Rolle. Etwa ein BGH-Urteil zu Lebensversicherungen, hier ging es um den Rückkaufswert von Policen:

"In dieser Entscheidung 2012 hat der Bundesgerichtshof eine bestimmte Art von Lebensversicherungs-Verträgen für unwirksam erklärt. Konkret: die Art und Weise, wie der Rückkaufswert ermittelt wurde. Verbunden mit der Frage, welche Neuregelung soll in die alten Verträge hinein kommen? Da gab es dann einen erheblichen Zuwachs an Beschwerden an mich."

Als erfolgreich gilt eine Beschwerde beim Ombudsmann, wenn er im Sinne des Kunden entscheidet. Oder auch dann, wenn eine gütliche Einigung zwischen den Streitparteien zustande kommt. Im Idealfall profitieren beide Seiten, weil zum einen die Auseinandersetzung nicht vor Gericht muss, das spart Zeit und vor allem auch Geld. Und vielleicht sind einige Versicherer auch kulanter, wenn der Ombudsmann eingeschaltet wird. Günter Hirsch:

"Die Erfolgsquote liegt seit Jahren zwischen 35 und 40 Prozent der Beschwerden. Wenn man dies mit amtsgerichtlichen Zivilverfahren, dann liegen wir eher über der dortigen Durchschnittserfolgsquote einer amtsgerichtlichen Zivilklage."

Zur Bilanz 2012 gehören natürlich auch wieder einige mehr oder weniger skurrile Fälle aus dem Versicherungsalltag. So wurde beispielsweise eine Katze durch einen Jagdhund schwer verletzt.

"Die Katze wurde dann tierärztlich behandelt, das löste hohe Kosten aus. Die musste natürlich der Besitzer des Jagdhundes tragen. Dieser hatte eine Tierhalter-Haftpflichtversicherung. Da die Arztkosten jedoch hoch waren, sagte der Versicherer, wir erstatten sozusagen nur das, was einem Totalschaden einer Sache entspricht. Nämlich nur den Zeitwert, aber nichts, was darüber hinausgeht. Und da hat der Ombudsmann gesagt, dass dies dem Fall sicherlich nicht gerecht wird, auch wenn das juristisch so sein mag."

Nicht selten bringen bei Streitigkeiten die Versicherer den Ombudsmann selbst ins Spiel. Hinweise auf die Tätigkeit sollten zudem im Kleingedruckten einer jeder Police zu finden sein. Natürlich kann sich aber jeder Versicherte auch per Internet an den Schlichter wenden - über "versicherungsombudsmann.de".