Kate Maleike: Telefonverhalten, haben wir jetzt gerade gehört, ist für viele kein Problem. Aber eine Analyse, die Sie vor Kurzem gemacht haben in Unternehmen, hat Gegenteiliges gezeigt. Da war nämlich das Telefonverhalten das Hauptproblem. Warum?
Ian McMaster: Die Probleme, die da auftauchen können, sind zwei große Probleme. Erstens sind Telefonate unangekündigt. Das heißt, man sitzt da im Büro, man arbeitet auf Deutsch und dann kommt aus dem Ausland ein Telefonat. Und plötzlich ist einer dran, der englisch spricht. Das ist für viele Leute ein Problem zunächst. Die zweite Sache ist natürlich, man kann den Partner nicht sehen. Das heißt, die ganze Mimik, Körpersprache geht verloren und auch die eigene kommt nicht rüber am Telefon, außer dass man es bewusst einsetzt. Das kann auch ein Problem sein.
Maleike: Das heißt, man muss sich im Grunde so was wie einen kleinen Spickzettel machen, den man sich neben das Telefon legt, wenn es dann klingelt und so, wie Sie es formuliert haben, oh je, jemand dran ist, der auch noch Englisch spricht?
McMaster: Ja, das kann man durchaus machen mit ein paar wichtigen Floskeln. Ich kenne einige Leute, die das tatsächlich tun. Man kann natürlich auch, ein Trick ist, wenn man angerufen wird, kann man sagen zum Beispiel "I'm in a meeting. Can I call you back in ten minutes?" Ich bin jetzt in einer Besprechung. Kann ich Sie in zehn Minuten zurückrufen? Da kann man wenigstens durchatmen, sich ein bisschen drauf vorbereiten und dann vielleicht läuft es besser.
Maleike: Was gibt es sonst noch für Floskeln, die man sich auf das Zettelchen schreiben könnte?
McMaster: Die üblichen Floskeln, zum Beispiel "I'd like to speak to Soundso" oder "I'm returning your call", ich rufe zurück. "I'd like to leave a message for", "I'm sorry, my colleague is not here today", "Can we fix an appointment for Friday?". Es gibt eine lange Liste, die man in vielen Bücher auch bei uns finden kann, die man beim Hörer einfach aufstellen kann.
Maleike: Jetzt hinterlassen Deutsche ganz gerne mal einen relativ abrupten Eindruck. Es wird immer gesagt, dass wir relativ schnell und zügig ein Telefonat abbrechen, was bei englischsprachigen Teilnehmern oder bei dem Gegenüber oft als unhöflich empfunden wird. Warum ist das so?
McMaster: Nicht nur Deutsche. Ich habe auch ein paar englische Kollegen, die sehr abrupt ihre Telefonate beenden. Und das ist einfach für mich kein guter Stil. Guter Stil wäre, sich das Ende irgendwie vorzubereiten. Man fasst vielleicht zusammen noch mal, "Okay, I'll send you that report tomorrow". Man sagt vielleicht was Nettes oder ein bisschen Smalltalk, "Enjoy the theatre this evening". Das hat man erfahren, dass die ins Theater gehen. "Talk to you next week", "Okay, bye". Das heißt, das geht in Stufen runter und nicht plötzlich von 100 Prozent auf Null.
Maleike: Amerikaner enden ganz gerne mit "Take care". Muss das sein?
McMaster: Jeder hat seinen eigenen Stil. Ich meine, hören Sie genau zu, was der andere sagt. Sie können es nachmachen, wenn Sie wollen, aber Sie müssen nichts nachmachen, was zu Ihnen nicht passt. Ich sage das oft, "Take care". Aber ich sage zu anderen Kollegen oft am Ende von einem Telefon einfach "Cheers". Das hat nichts mit Trinken zu tun, das heißt in diesem Fall einfach "Good bye".
Maleike: Wenn wir die drei wichtigsten Grundzüge jetzt zum Schluss noch mal zusammenfassen sollten, welche wären das fürs Telefonverhalten?
McMaster: Erstens nicht in Panik geraten. Das heißt, Sie versuchen den Anruf ein bisschen selbst zu kontrollieren, wann Sie anrufen. Wenn Sie nicht was verstehen, fragen Sie nach, der andere soll das wiederholen. Und versuchen Sie eine positive Atmosphäre da reinzubringen. Es hilft schon, wenn Sie am Telefon lächeln.
Maleike: Was passiert, wenn ich überhaupt nichts verstehe, wenn ich nur Bahnhof verstehe?
McMaster: Wenn Sie Bahnhof verstehen, müssen Sie einfach was sagen. Es hilft nicht zu denken, ja, das war vielleicht nicht wichtig. Fragen Sie ruhig nach. Ihr Englisch ist besser wahrscheinlich als das Deutsch von Ihrem Geschäftspartner. Wenn Sie nichts verstehen, sagen Sie "I'm sorry, I didn't catch that". "Catch", wir sagen ganz gern dieses Wort "catch" - fangen, aber das bedeutet verstehen, begreifen. "I'm sorry, I didn't catch that", "I'm sorry, could you say that again", "I'm sorry, I didn't get that".
Maleike: Vielen Dank, Ian McMaster! Morgen geht es in der Englischen Woche weiter, und dann haben wir das große Thema Meetings. Herr McMaster, Meetings in Deutschland und im englischsprachigen Raum, vielleicht schon mal vorab, gibt es da große Unterschiede, auf die man achten muss?
McMaster: Es gibt große Unterschiede zwischen verschiedenen Firmen und verschiedenen Abteilungen, wie Meetings laufen, nicht nur zwischen Deutschland und anderen Ländern. Und wichtig ist es, wie kann ich meine Meinung rüberbringen, und wie kann ich vielleicht anderer Meinung sein, ohne andere Leute dabei zu ärgern oder verletzen.
Ian McMaster: Die Probleme, die da auftauchen können, sind zwei große Probleme. Erstens sind Telefonate unangekündigt. Das heißt, man sitzt da im Büro, man arbeitet auf Deutsch und dann kommt aus dem Ausland ein Telefonat. Und plötzlich ist einer dran, der englisch spricht. Das ist für viele Leute ein Problem zunächst. Die zweite Sache ist natürlich, man kann den Partner nicht sehen. Das heißt, die ganze Mimik, Körpersprache geht verloren und auch die eigene kommt nicht rüber am Telefon, außer dass man es bewusst einsetzt. Das kann auch ein Problem sein.
Maleike: Das heißt, man muss sich im Grunde so was wie einen kleinen Spickzettel machen, den man sich neben das Telefon legt, wenn es dann klingelt und so, wie Sie es formuliert haben, oh je, jemand dran ist, der auch noch Englisch spricht?
McMaster: Ja, das kann man durchaus machen mit ein paar wichtigen Floskeln. Ich kenne einige Leute, die das tatsächlich tun. Man kann natürlich auch, ein Trick ist, wenn man angerufen wird, kann man sagen zum Beispiel "I'm in a meeting. Can I call you back in ten minutes?" Ich bin jetzt in einer Besprechung. Kann ich Sie in zehn Minuten zurückrufen? Da kann man wenigstens durchatmen, sich ein bisschen drauf vorbereiten und dann vielleicht läuft es besser.
Maleike: Was gibt es sonst noch für Floskeln, die man sich auf das Zettelchen schreiben könnte?
McMaster: Die üblichen Floskeln, zum Beispiel "I'd like to speak to Soundso" oder "I'm returning your call", ich rufe zurück. "I'd like to leave a message for", "I'm sorry, my colleague is not here today", "Can we fix an appointment for Friday?". Es gibt eine lange Liste, die man in vielen Bücher auch bei uns finden kann, die man beim Hörer einfach aufstellen kann.
Maleike: Jetzt hinterlassen Deutsche ganz gerne mal einen relativ abrupten Eindruck. Es wird immer gesagt, dass wir relativ schnell und zügig ein Telefonat abbrechen, was bei englischsprachigen Teilnehmern oder bei dem Gegenüber oft als unhöflich empfunden wird. Warum ist das so?
McMaster: Nicht nur Deutsche. Ich habe auch ein paar englische Kollegen, die sehr abrupt ihre Telefonate beenden. Und das ist einfach für mich kein guter Stil. Guter Stil wäre, sich das Ende irgendwie vorzubereiten. Man fasst vielleicht zusammen noch mal, "Okay, I'll send you that report tomorrow". Man sagt vielleicht was Nettes oder ein bisschen Smalltalk, "Enjoy the theatre this evening". Das hat man erfahren, dass die ins Theater gehen. "Talk to you next week", "Okay, bye". Das heißt, das geht in Stufen runter und nicht plötzlich von 100 Prozent auf Null.
Maleike: Amerikaner enden ganz gerne mit "Take care". Muss das sein?
McMaster: Jeder hat seinen eigenen Stil. Ich meine, hören Sie genau zu, was der andere sagt. Sie können es nachmachen, wenn Sie wollen, aber Sie müssen nichts nachmachen, was zu Ihnen nicht passt. Ich sage das oft, "Take care". Aber ich sage zu anderen Kollegen oft am Ende von einem Telefon einfach "Cheers". Das hat nichts mit Trinken zu tun, das heißt in diesem Fall einfach "Good bye".
Maleike: Wenn wir die drei wichtigsten Grundzüge jetzt zum Schluss noch mal zusammenfassen sollten, welche wären das fürs Telefonverhalten?
McMaster: Erstens nicht in Panik geraten. Das heißt, Sie versuchen den Anruf ein bisschen selbst zu kontrollieren, wann Sie anrufen. Wenn Sie nicht was verstehen, fragen Sie nach, der andere soll das wiederholen. Und versuchen Sie eine positive Atmosphäre da reinzubringen. Es hilft schon, wenn Sie am Telefon lächeln.
Maleike: Was passiert, wenn ich überhaupt nichts verstehe, wenn ich nur Bahnhof verstehe?
McMaster: Wenn Sie Bahnhof verstehen, müssen Sie einfach was sagen. Es hilft nicht zu denken, ja, das war vielleicht nicht wichtig. Fragen Sie ruhig nach. Ihr Englisch ist besser wahrscheinlich als das Deutsch von Ihrem Geschäftspartner. Wenn Sie nichts verstehen, sagen Sie "I'm sorry, I didn't catch that". "Catch", wir sagen ganz gern dieses Wort "catch" - fangen, aber das bedeutet verstehen, begreifen. "I'm sorry, I didn't catch that", "I'm sorry, could you say that again", "I'm sorry, I didn't get that".
Maleike: Vielen Dank, Ian McMaster! Morgen geht es in der Englischen Woche weiter, und dann haben wir das große Thema Meetings. Herr McMaster, Meetings in Deutschland und im englischsprachigen Raum, vielleicht schon mal vorab, gibt es da große Unterschiede, auf die man achten muss?
McMaster: Es gibt große Unterschiede zwischen verschiedenen Firmen und verschiedenen Abteilungen, wie Meetings laufen, nicht nur zwischen Deutschland und anderen Ländern. Und wichtig ist es, wie kann ich meine Meinung rüberbringen, und wie kann ich vielleicht anderer Meinung sein, ohne andere Leute dabei zu ärgern oder verletzen.
