Gewalt am Arbeitsplatz
Wenn der Job zur Gefahrenzone wird

Vom Messerangriff im Jobcenter bis zum Mobbing durch die eigenen Kollegen – die Bandbreite von Gewalt im Job ist groß. Die Folgen schädigen nicht nur die Opfer, sondern immer auch die Arbeitgeber. Wie sehen wirksame Strategien dagegen aus?

27.05.2024
Eine Frau im roten Business-Anzug reagiert abwehrend auf einen schwarzen Schatten, der sich bedrohlich über sie beugt. Symbolbild für Gewalt am Arbeitsplatz
Das Büro als gefährlicher Ort: vor allem im öffentlichen Dienst ist Gewaltprävention wichtig (IMAGO / YAY Images / Kzenon)
Weniger Gewalt am Arbeitsplatz – wer der Corona-Pandemie im Nachhinein etwas Positives abgewinnen möchte, der kann auf diesen Effekt verweisen. Seit dem Ende der Beschränkungen aber steigen die Zahlen wieder auf das alte, erschreckende Niveau. In Deutschland gibt es laut Dr. Holger Pressel von der AOK Baden-Württemberg pro Jahr rund 20.000 sogenannte Gewaltunfälle am Arbeitsplatz, „mit einer immens hohen Dunkelziffer“.
Als Gewaltunfall wird von den Versicherungsträgern nur gezählt, wenn jemand durch körperliche Gewalt am Arbeitsplatz länger als drei Tage krankgeschrieben ist. Verbale Gewalt oder Mobbing sind in diesen Zahlen nicht erfasst. Das gehört nach Ansicht der Internationalen Arbeitsorganisation ILO, einer Sonderorganisation der Vereinten Nationen, jedoch dazu. Gewalt am Arbeitsplatz sind nach Definition der ILO alle Handlungen, bei der jemand im Rahmen seiner Tätigkeit beleidigt oder bedroht oder auch körperlich angegriffen wird.


Welche Bereiche sind besonders betroffen?

Eine Statistik der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung zeigt: Beschäftigte im Gesundheits-und Sozialwesen werden am häufigsten Opfer von Gewalt am Arbeitsplatz, gefolgt von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Logistiksektor – darunter fallen auch Zugbegleiter, die oft Beleidigungen und tätlichen Angriffen ausgesetzt sind. Generell lässt sich sagen, dass der überwiegende Anteil an Gewalt-Fällen bei Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern auftritt, die Publikumskontakt haben – das kann die Tankstellenkassiererin ebenso sein, wie ein Mitarbeiter in einem Jobcenter. 

Warum ist es wichtig, zwischen Gewalt von außen und betriebsinterner Gewalt zu unterscheiden?

Wird eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter Opfer von (verbaler) Gewalt sind die Folgen schwerwiegend, ganz gleich, ob sie durch einen Kunden, eine Patientin oder einen Kollegen ausgeübt wird. Im Nachhinein ist die Ursache also zweitrangig. Wichtig ist die Unterscheidung für die Prävention solcher Ereignisse.
Randalieren Patienten in einer Notaufnahme, weil sie zu lange warten müssen, kann es neben dem aggressiven und übergriffigen Verhalten des Einzelnen weitere, sogenannte gewaltauslösende Reize geben. Das können räumliche Gegebenheiten sein, wie beispielsweise schlechte Belüftung oder zu wenige Sitzgelegenheiten, „aber natürlich auch das Verhalten des Personals, wenn die gestresst und unter Druck sind“, erklärt AOK-Experte Pressel. Diese Faktoren zu minimieren sei ein präventiver Ansatz.
Schwieriger ist es, den Ursachen betriebsinterner Gewalt beizukommen, weil dort oft psychische Faktoren wie Neid, Eifersucht oder Kränkung die Auslöser sind. Besonders gefährlich ist es, wenn sich in dem Unternehmen oder der Abteilung eine „Kultur des Wegsehens“ etabliert hat. Führungskräften kommt deshalb entscheidende Bedeutung zu, meint Experte Pressel: „Es gibt Studien, speziell zu psychischer Gewalt, also Mobbing, die zeigen, dass bei weit über 50 Prozent der Fälle die Führungskraft mindestens beteiligt ist. Also entweder, dass dieses Mobbing von der Führungskraft sogar ausgeht, man spricht dann auch von Bossing, oder dass der Vorgesetzte es stillschweigend toleriert.“

Welche präventiven Maßnahmen gibt es?

Durch das Arbeitsschutzgesetz ist jeder Arbeitgeber gehalten, eine Gefährdungsbeurteilung zu erstellen. In erster Linie sollen Arbeitsunfälle vermieden werden, zu denen Gewaltunfälle aber eben auch zählen. In der Praxis kommt das häufig vor allem bei kleineren und mittleren Unternehmen zu kurz. Wegen mangelnder Ressourcen können es die Unfallversicherungsträger als Kontrollinstanz kaum nachhalten.
Große und öffentliche Arbeitgeber gehen eigene Wege. Nach einer Geiselnahme im Aachener Jobcenter 2007 hat die Stadt Strategien zur Gewaltprävention erarbeitet. Das „Aachener Modell“ gilt vielerorts als Vorbild in öffentlichen Verwaltungen. Es unterscheidet vier Stufen von Gewalt, unterschieden nach Häufigkeit, strafrechtlicher Relevanz und Folgen des Übergriffs. „Verbalen Übergriffen müssen sie mit anderen Strategien begegnen als Übergriffe mit Waffen und Werkzeugen“, erklärt Kathrin Kessler, Leiterin des Fachbereichs Arbeitssicherheit der Stadt Aachen, die Gefährdungsstufen. „Das hat sich in der Praxis bewährt.“
Eine Maßnahme aus dem „Aachener Modell“ ist ein zweistufiges Alarmierungssystem. Bei verbalen Übergriffen kann der Betroffene Kolleginnen und Kollegen signalisieren: Kommt in mein Büro, unterstützt mich, ich brauche Hilfe. Wenn es zu körperlicher Gewalt kommt, wird stattdessen direkt professionelle Hilfe durch Sicherheitsdienst oder Polizei alarmiert. Darüber hinaus besuchen Beschäftigte Deeskalationskurse, in denen sie lernen, wie sie durch ihr eigenes Verhalten brenzlige Situationen in die richtige Richtung lenken, sich aber im Ernstfall auch selbst schützen können.  
Grundlage für eine gute Gewaltprävention ist für die Experten Kessler und Pressel, dass Übergriffe dokumentiert und gegebenenfalls auch zur Anzeige gebracht werden. Nur so ließen sich die Gefahren gut einschätzen und geeignete Maßnahmen treffen. „Das ist sehr wichtig. Meldung und Dokumentation ist der erste Schritt und die Basis für Verbesserungen in puncto Organisation, Personaleinsatz und so weiter“, betont Pressel.

Was tun, wenn es zu Fällen von Gewalt am Arbeitsplatz kommt?

„Hinschauen und den Mund aufmachen!“, fordert Pressel von Menschen, die auf der Arbeit mitbekommen, wie jemand verächtlich gemacht, beleidigt oder sexuell belästigt wird. Es gebe nur zwei Gründe, warum Betroffene und Zeugen solche Vorfälle unter den Tisch fallen ließen: Zum einen, weil sie davon ausgehen, dass es nichts bringt, wenn sie den Übergriff melden. Zum anderen, weil sie zum Beispiel im Bereich der Pflege daran glauben, dass es zu dieser Tätigkeit irgendwie dazugehört. Pressel rät dagegen zu einer „Null-Toleranz-Strategie“.
Führungskräfte spielen dabei eine zentrale Rolle und haben Vorbildfunktion. Neben der Selbstverständlichkeit, selbst keine psychische Gewalt gegenüber anderen Beschäftigten auszuüben, müssen sie ein entsprechendes Unternehmensklima schaffen, in dem sich Betroffene trauen, solche Dinge anzusprechen. Ohne Angst haben zu müssen, dass ihnen daraus irgendwelche Nachteile entstehen – ein sogenanntes Klima der psychosozialen Sicherheit.
Menschen, die von Gewalt am Arbeitsplatz betroffen sind, sollten nicht stillhalten, sondern Personen ihres Vertrauens ansprechen: Kolleginnen und Kollegen, jemanden aus der Personalabteilung oder dem Betriebsrat ebenso wie Freunde und Familie im privaten Umfeld, die Unterstützung geben können.
Wenn es zu einer gewaltsamen Situation gekommen ist, gehört auch eine Nachsorge dazu. Im Idealfall gibt es eine psychosoziale Betreuung durch Fachleute oder speziell geschulte Vertrauenspersonen in den Betrieben. Kessler, Mitentwicklerin des Aachener Modells, hält noch ein weiteres Gespräch für dringend geboten: „Bei uns bei der Stadt Aachen ist es nach einem gewalttätigen Vorfall Standard, dass Betroffene und Vorgesetzte die Situation noch mal gemeinsam reflektieren, um daraus zu lernen, was man künftig besser machen kann.“