Ali Uzungün berät einen Kunden im Foto- und HiFi-Fachhandel Koch in der Düsseldorfer Innenstadt. Rund zehn Minuten dauert das Gespräch, in dem Kunde Jukka Schärl Kameras und Objektive anschaut, testet, Fragen stellt. Nach dem Gespräch ist er zufrieden, er schätzt die persönliche Beratung im Fachhandel:

"Die Beratung und für den Fall der Fälle, wenn etwas ist, da hat man den Fachmann, da kann man hingehen und fragen, wie ist es. Das kann man nicht im Internet tun."

Einige Regale weiter betrachtet sich Florian Buschfeld die Kameras genauer:

"Also ich muss dazu sagen, ich hab mich vorher schon im Online-Shop informiert, um das halt abzugrenzen. Und dann um halt die Detailfragen zu klären, dann vor Ort irgendwie mit einem Profi oder einem Verkäufer, der mir dann direkt was sagen kann. Man fühlt sich dann irgendwie noch besser beraten, als wenn man sich dann durch Foren klickt oder Testberichte wälzt."

Die Beratung und der Service, das ist das Pfund, mit dem Fachhändler vor Ort gegenüber der Online-Konkurrenz im harten Wettbewerb punkten können, gerade weil im Elektronikbereich viele Produkte sowohl beratungs- als auch dienstleistungsintensiv sind, erklärt Hendrik Schröder, Professor für Handel und Marketing an der Universität Duisburg-Essen:

"Es ist hier vor allen Dingen wichtig, dass wir hier eine Reihe von Dienstleistungen haben, um die Produkte überhaupt konsumieren zu können. Das Installieren von Geräten, das Aufstellen von Geräten. Aber es ist auch wichtig, dass ich hier kompetente Ansprechpartner habe, wenn es um das Warten, das Reparieren von Geräten geht. Und das ist nun mal die große Stärke der Händler und ihrer Serviceabteilung vor Ort."

Mittlerweile holen zahlreiche Online-Shops auch in Sachen Beratungskompetenz auf, sagt Schröder. Bitter ist es für den Einzelhändler, wenn der Kunde nach einer Beratung im Fachgeschäft doch bei einem Internet-Konkurrenten kauft, erzählt Karl-Heinz Gäbel, Abteilungsleiter beim Foto- und Hifi-Händler Koch in Düsseldorf:

"Ist schon ein nicht so gutes Gefühl, was man da hat, das muss man einfach sagen. Man gibt sein ganzes Know-How, man hat ja auch das gelernt. Das sind keine Einsteiger, also wir haben noch Fachpersonal, die das gelernt haben. Das schmerzt, wenn dann ein Kunde womöglich auch noch sagt, das soll´s auch geben, "Wissen Sie, das hab ich im Internet aber 20 Euro preiswerter gesehen"."

Ein aggressiver Preiswettbewerb kennzeichnet die Elektronikbranche. Der größte Player auf dem Markt, Media-Saturn, hat kürzlich sogar angekündigt, in seinen deutschen Läden elektronische Preisschilder einführen zu wollen, um die Preise ständig dem Markt anzupassen und den Preiskampf weiter zu forcieren. In immer kürzeren Abständen kommen neue Produkte auf den Markt: Eine große Herausforderung für den Fachhandel, um mit den Online-Anbietern in Sachen Angebot und Service mitzuhalten. Die meisten Wettbewerber setzen deshalb auf eine Multi-Channel-Strategie, die mittlerweile fast unerlässlich ist, meint auch Handels- und Marketingexperte Hendrik Schröder von der Universität Duisburg-Essen:

"Unterschiedliche Kanäle, unterschiedliche Möglichkeiten, Bedürfnisse zu befriedigen, und das kommt den Kunden entgegen. Und das ist etwas, wo ein Händler sich fragen muss: Mensch, wenn ich hier so verschiedene Kunden habe und die Bedürfnisstruktur ist so verschieden, dann erreiche ich die doch am besten, und zwar nicht nur räumlich, sondern auch von ihren Ansprüchen her, wenn ich diese verschiedenen Kanäle habe."

Verschiedene Kanäle, das sind beim Fachhandel neben dem stationären Laden vor allem eigene Onlineshops; entweder zentral für alle Händler eines Unternehmens oder auch lokal zugeschnitten auf die Kundenbedürfnisse und die Nachfrage vor Ort. So plant esderzeit etwa die Verbundgruppe Electronic Partner . Fachhändler wie Karl-Heinz Gäbel setzen durch speziellen Einkauf darauf, dem Kunden passgenaue Produkte an die Hand geben zu können, die dieser dann auch mit einem kleinen Aufpreis gegenüber der Online-Konkurrenz honoriert:

"Da müssen wir ansetzen, dass der Kunde wirklich das Produkt bekommt, was für ihn speziell gemacht worden ist. Denn diese Produkte gibt es."

Hendrik Schröder von der Universität Duisburg-Essen glaubt, dass es künftig vermehrt Kooperationen zwischen Fachhändlern geben könnte, wenn diese alleine nicht mehr wettbewerbsfähig sind. In jedem Fall werde sich der stationäre Fachhandel aber behaupten können, auch wenn sich die Umsätze immer stärker in Richtung des Internets verschoben haben.