Silvia Engels: Viele Kunden der Deutschen Bahn kennen das Problem, wenn man da steht und der Zug nicht kommt. Man wartet. Bahnkunden können ihren Ärger über Verspätungen künftig mit barer Münze abmildern, denn ab heute tritt eine neue EU-Richtlinie zu Fahrgastrechten in Kraft. Falls sich künftig Ihr Zug um eine Stunde verspätet, können Sie ab heute von der Deutschen Bahn AG ein Viertel des Fahrpreises zurückerhalten. Falls Sie zwei Stunden zu spät ankommen, wird sogar der halbe Ticketpreis zurückgezahlt. Wenn ein Kunde durch Verzögerung auf teurere Züge umsteigen muss, ein Taxi nehmen muss oder eine Hotelübernachtung braucht, wird die Bahn künftig ebenfalls helfen. Am Telefon ist Klaus Berdan, er ist Projektleiter Fahrgastrechte bei der Deutschen Bahn AG, guten Morgen!
Klaus Berdan: Guten Morgen, Frau Engels!
Engels: Wie mache ich denn meinen neuen Anspruch geltend, wenn mein Zug heute anderthalb Stunden zu spät gekommen ist?
Berdan: Idealerweise werden Sie bereits im Zug von Ihrem Zugbegleiter über die Verspätung informiert und der Zugbegleiter wird Ihnen unser Fahrgastrechteformular aushändigen und die Verspätung bereits auf dem Formular bestätigen. Wenn Sie mit dem Formular und der Originalfahrkarte zum Reisezentrum gehen, bekommen Sie sofort Ihre Entschädigung ausgezahlt.
Engels: Gilt das für alle Bahntickets oder sind Sparpreistickets oder Sammeltickets ausgenommen?
Berdan: Natürlich gibt es für einzelne Angebote Sonderregelungen, aber die wesentliche Ausnahme für die Fahrgäste ist sicherlich: Die Einreichung oder Geltendmachung im Reisezentrum funktioniert nur dann, wenn ich die Bestätigung der Verspätung erhalten habe und meine Originalfahrkarte abgeben kann. Wenn ich beispielsweise mich auf der Hinfahrt befinde, werde ich meine Fahrkarte nicht abgeben können, wenn ich als Geschäftsreisender unterwegs bin, die Fahrkarte zu Hause zur Abrechnung brauche, dann mache ich eine Kopie der Fahrkarte und schicke sie zusammen mit dem Formular zur Beschreibung des Reiseverlaufs an das Servicecenter Fahrgastrechte. Das ist der zentrale Dienstleister für die Bearbeitung der Verspätungsfälle aller Eisenbahnen in Deutschland.
Engels: Was ist denn dann, wenn ich dieses Formular nicht kriege? Bekomme ich das auch in jedem Bahnhof?
Berdan: Wenn Sie das Formular im Zug nicht bekommen, erhalten Sie es an den DB-Servicepoints und idealerweise dort auch die Bestätigung der Verspätung. Wenn Sie es am Servicepoint nicht bekommen, können Sie im Reisezentrum das Formular erhalten oder zu guter Letzt - last but not least - stellen wir das Formular unseren Fahrgästen natürlich auch im Internet unter www.bahn.de/fahrgastrechte zur Verfügung. Aber um das an der Stelle zu ergänzen: Natürlich kann der Kunde auch seine Ansprüche mit einem formlosen Schreiben geltend machen, das Formular soll ihm lediglich die Sicherheit geben, uns auch alle Daten zur Verfügung gestellt zu haben, die wir für die Bearbeitung benötigen.
Engels: So funktioniert es also, dann sprechen wir jetzt über die Fälle, wann es überhaupt gilt. Jetzt nehmen wir mal den Fall, dass mein Zug nur zehn Minuten Verspätung hatte, dadurch habe ich aber den Anschlusszug verpasst und komme deshalb erst zwei Stunden später am Ziel an. Was gilt dann? Habe ich dann auch Recht auf Ersatz oder auf Ausgleich des Schadens?
Berdan: Das ist eine wesentliche Neuerung der neuen Fahrgastrechte, dass auch Reiseketten aus verschiedenen Zügen - auch unterschiedlicher Eisenbahnunternehmen sogar - zu einem Entschädigungsanspruch führen. Das heißt, die Verspätung am Zielort begründet den Anspruch auf die Entschädigung, und wie Sie vorhin schon sagten, bei mindestens 120 Minuten Verspätung bedeutet dies 50 Prozent des gezahlten Fahrpreises.
Engels: Was ist denn, wenn höhere Gewalt im Spiel ist, beispielsweise durch Unwetter?
Berdan: Das sind die wenigen Ausnahmefälle, in denen die Eisenbahnen von der Haftung freigestellt sind, das sind zum einen die Unwetter, das sind zum anderen aber auch die Eingriffe Dritter in den Eisenbahnbetrieb, ob das jetzt der Personenunfall ist oder Kinder im Gleis, dann sind wir als Bahnen von der Haftung freigestellt.
Engels: Am kommenden Wochenende fällt ja beispielsweise zwischen Nürnberg und Bamberg jeder zweite ICE wegen Bauarbeiten aus. Verspätungen infolge solcher angekündigten Baustellen werden wahrscheinlich auch nicht ersetzt, oder?
Berdan: An der Stelle müssen wir unterscheiden: Wenn wir einen geplanten, neuen Fahrplan dem Kunden veröffentlichen, rechtzeitig veröffentlichen, dass die Kunden ihre Reiseplanung danach ausrichten können, dann gibt es keine Entschädigung. Wenn der Kunde aber zum Beispiel vor der Information seine Fahrkarte gekauft hat und jetzt unwissentlich in diese Verspätung hereingerät, dann hat er einen berechtigten Anspruch auf Entschädigung.
Engels: Der Verkehrsclub Deutschland hat sich zu Wort gemeldet. Er fürchtet Schwierigkeiten bei der Umsetzung. Das für größere Verspätungen ja vorgesehene Formular umfasse 48 Fragen und sei unübersichtlich, so beklagt es der VCD. Geht es nicht etwas einfacher?
Berdan: Die Formulierung bewerte ich als etwas polemisch, vorsichtig formuliert. Ja, richtig, das Formular hat insgesamt 48 Punkte, aber der Kunde muss uns nicht 48 Fragen beantworten. Wir haben uns gemeinsam mit den teilnehmenden Bahnen in Deutschland als Ziel gesetzt, es mit dem Formular dem Kunden zu ermöglichen, mit einem Formular alle Ansprüche aus den Fahrgastrechten geltend zu machen und für die Bearbeitung brauchen wir im Wesentlichen Antworten auf fünf Kernfragen, die uns der Kunde beantworten muss. Erste Frage: Welche Leistung möchten Sie geltend machen, habe ich eine Verspätung, prozentuale Ermäßigung, habe ich einen teureren Zug benutzt, habe ich ein Taxi genutzt, habe ich eine Übernachtung nutzen müssen? Zweite Frage: Welche Fahrkarte haben Sie bei Ihrer Reise benutzt? Hatte ich eine einfache Fahrt oder eine Hin- und Rückfahrt, dass es diese prozentuale Entschädigung gibt, oder habe ich eine Zeitkarte, bei der ich mehrere Verspätungen gemeinsam einreichen möchte? Dritte Frage: Wie war ihr geplanter Reiseverlauf? Vierte Frage: Wie war ihr tatsächlicher Reiseverlauf? Aus dem Delta zwischen der geplanten und der tatsächlichen Reise ergibt sich der Entschädigungsanspruch und als fünfte Frage zu guter Letzt: In welcher Form möchten Sie Ihre Entschädigung haben, als Gutschein oder als Auszahlung des Betrages? Und diese fünf Fragen sind auch noch optisch getrennt in fünf dick rot umrahmten Blöcken auf dem Formular dargestellt.
Engels: Der VCD bemängelt auch die sogenannte Bagatellgrenze, das heißt: Entschädigungen im Wert von unter vier Euro werden nicht ausgezahlt. Das heißt: Wenn das Ticket immerhin knapp unter 16 Euro gekostet hat, gibt es zunächst trotz Verspätung nichts zurück. Aber dann kann man so etwas sammeln?
Berdan: Sammeln kann ich bei Zeitkarten, wenn ich also mehrere Verspätungen innerhalb der Geltungsdauer einer Zeitkarte erlitten habe, die kann ich sammeln und gemeinschaftlich einreichen. Einzelfahrkarten sind nicht zur Sammlung von Verspätungsansprüchen vorgesehen.
Engels: Das heißt, mein Ticket hat knapp 16 Euro gekostet, der Zug hatte mehr als eine Stunde Verspätung, aber ich kriege nichts?
Berdan: Das ist richtig, das entspricht der gesetzlichen Regelung.
Engels: Gesetzliche Regelung besagt auch, dass es eine Schlichtungsstelle geben soll für die Fälle, wenn Bahn und Kunde sich nicht einig sind. Wie funktioniert das?
Berdan: Wir sind natürlich angetreten mit unserem Servicecenter Fahrgastrechte, dem Kunden die kundengerechte und regelungsgerechte Abwicklung des Verspätungsfalles angedeihen zu lassen. Wenn der Kunde damit nicht zufrieden ist, hat er die Möglichkeit, sich an die Schlichtungsstelle zu wenden. Es gibt dazu vier regionale Schlichtungsstellen, deren Adressen wir auch im Internet veröffentlicht haben, und es soll eine übergreifende, eine verkehrsträgerübergreifende Schlichtungsstelle ab 1. Dezember auch ihre Arbeit aufnehmen, an die sich die Kunden dann wenden können, wenn sie mit den Entscheidungen des Servicecenters Fahrgastrechte nicht zufrieden sind.
Engels: Klaus Berdan, Projektleiter Fahrgastrechte bei der Deutschen Bahn AG, wir sprachen über die neuen Rechte, die für Passagiere bei der Bahn heute in Kraft treten. Weitere Informationen dazu unter www.bahn.de und dann "Fahrgastrechte" anklicken. Ich bedanke mich für das Gespräch!
Klaus Berdan: Guten Morgen, Frau Engels!
Engels: Wie mache ich denn meinen neuen Anspruch geltend, wenn mein Zug heute anderthalb Stunden zu spät gekommen ist?
Berdan: Idealerweise werden Sie bereits im Zug von Ihrem Zugbegleiter über die Verspätung informiert und der Zugbegleiter wird Ihnen unser Fahrgastrechteformular aushändigen und die Verspätung bereits auf dem Formular bestätigen. Wenn Sie mit dem Formular und der Originalfahrkarte zum Reisezentrum gehen, bekommen Sie sofort Ihre Entschädigung ausgezahlt.
Engels: Gilt das für alle Bahntickets oder sind Sparpreistickets oder Sammeltickets ausgenommen?
Berdan: Natürlich gibt es für einzelne Angebote Sonderregelungen, aber die wesentliche Ausnahme für die Fahrgäste ist sicherlich: Die Einreichung oder Geltendmachung im Reisezentrum funktioniert nur dann, wenn ich die Bestätigung der Verspätung erhalten habe und meine Originalfahrkarte abgeben kann. Wenn ich beispielsweise mich auf der Hinfahrt befinde, werde ich meine Fahrkarte nicht abgeben können, wenn ich als Geschäftsreisender unterwegs bin, die Fahrkarte zu Hause zur Abrechnung brauche, dann mache ich eine Kopie der Fahrkarte und schicke sie zusammen mit dem Formular zur Beschreibung des Reiseverlaufs an das Servicecenter Fahrgastrechte. Das ist der zentrale Dienstleister für die Bearbeitung der Verspätungsfälle aller Eisenbahnen in Deutschland.
Engels: Was ist denn dann, wenn ich dieses Formular nicht kriege? Bekomme ich das auch in jedem Bahnhof?
Berdan: Wenn Sie das Formular im Zug nicht bekommen, erhalten Sie es an den DB-Servicepoints und idealerweise dort auch die Bestätigung der Verspätung. Wenn Sie es am Servicepoint nicht bekommen, können Sie im Reisezentrum das Formular erhalten oder zu guter Letzt - last but not least - stellen wir das Formular unseren Fahrgästen natürlich auch im Internet unter www.bahn.de/fahrgastrechte zur Verfügung. Aber um das an der Stelle zu ergänzen: Natürlich kann der Kunde auch seine Ansprüche mit einem formlosen Schreiben geltend machen, das Formular soll ihm lediglich die Sicherheit geben, uns auch alle Daten zur Verfügung gestellt zu haben, die wir für die Bearbeitung benötigen.
Engels: So funktioniert es also, dann sprechen wir jetzt über die Fälle, wann es überhaupt gilt. Jetzt nehmen wir mal den Fall, dass mein Zug nur zehn Minuten Verspätung hatte, dadurch habe ich aber den Anschlusszug verpasst und komme deshalb erst zwei Stunden später am Ziel an. Was gilt dann? Habe ich dann auch Recht auf Ersatz oder auf Ausgleich des Schadens?
Berdan: Das ist eine wesentliche Neuerung der neuen Fahrgastrechte, dass auch Reiseketten aus verschiedenen Zügen - auch unterschiedlicher Eisenbahnunternehmen sogar - zu einem Entschädigungsanspruch führen. Das heißt, die Verspätung am Zielort begründet den Anspruch auf die Entschädigung, und wie Sie vorhin schon sagten, bei mindestens 120 Minuten Verspätung bedeutet dies 50 Prozent des gezahlten Fahrpreises.
Engels: Was ist denn, wenn höhere Gewalt im Spiel ist, beispielsweise durch Unwetter?
Berdan: Das sind die wenigen Ausnahmefälle, in denen die Eisenbahnen von der Haftung freigestellt sind, das sind zum einen die Unwetter, das sind zum anderen aber auch die Eingriffe Dritter in den Eisenbahnbetrieb, ob das jetzt der Personenunfall ist oder Kinder im Gleis, dann sind wir als Bahnen von der Haftung freigestellt.
Engels: Am kommenden Wochenende fällt ja beispielsweise zwischen Nürnberg und Bamberg jeder zweite ICE wegen Bauarbeiten aus. Verspätungen infolge solcher angekündigten Baustellen werden wahrscheinlich auch nicht ersetzt, oder?
Berdan: An der Stelle müssen wir unterscheiden: Wenn wir einen geplanten, neuen Fahrplan dem Kunden veröffentlichen, rechtzeitig veröffentlichen, dass die Kunden ihre Reiseplanung danach ausrichten können, dann gibt es keine Entschädigung. Wenn der Kunde aber zum Beispiel vor der Information seine Fahrkarte gekauft hat und jetzt unwissentlich in diese Verspätung hereingerät, dann hat er einen berechtigten Anspruch auf Entschädigung.
Engels: Der Verkehrsclub Deutschland hat sich zu Wort gemeldet. Er fürchtet Schwierigkeiten bei der Umsetzung. Das für größere Verspätungen ja vorgesehene Formular umfasse 48 Fragen und sei unübersichtlich, so beklagt es der VCD. Geht es nicht etwas einfacher?
Berdan: Die Formulierung bewerte ich als etwas polemisch, vorsichtig formuliert. Ja, richtig, das Formular hat insgesamt 48 Punkte, aber der Kunde muss uns nicht 48 Fragen beantworten. Wir haben uns gemeinsam mit den teilnehmenden Bahnen in Deutschland als Ziel gesetzt, es mit dem Formular dem Kunden zu ermöglichen, mit einem Formular alle Ansprüche aus den Fahrgastrechten geltend zu machen und für die Bearbeitung brauchen wir im Wesentlichen Antworten auf fünf Kernfragen, die uns der Kunde beantworten muss. Erste Frage: Welche Leistung möchten Sie geltend machen, habe ich eine Verspätung, prozentuale Ermäßigung, habe ich einen teureren Zug benutzt, habe ich ein Taxi genutzt, habe ich eine Übernachtung nutzen müssen? Zweite Frage: Welche Fahrkarte haben Sie bei Ihrer Reise benutzt? Hatte ich eine einfache Fahrt oder eine Hin- und Rückfahrt, dass es diese prozentuale Entschädigung gibt, oder habe ich eine Zeitkarte, bei der ich mehrere Verspätungen gemeinsam einreichen möchte? Dritte Frage: Wie war ihr geplanter Reiseverlauf? Vierte Frage: Wie war ihr tatsächlicher Reiseverlauf? Aus dem Delta zwischen der geplanten und der tatsächlichen Reise ergibt sich der Entschädigungsanspruch und als fünfte Frage zu guter Letzt: In welcher Form möchten Sie Ihre Entschädigung haben, als Gutschein oder als Auszahlung des Betrages? Und diese fünf Fragen sind auch noch optisch getrennt in fünf dick rot umrahmten Blöcken auf dem Formular dargestellt.
Engels: Der VCD bemängelt auch die sogenannte Bagatellgrenze, das heißt: Entschädigungen im Wert von unter vier Euro werden nicht ausgezahlt. Das heißt: Wenn das Ticket immerhin knapp unter 16 Euro gekostet hat, gibt es zunächst trotz Verspätung nichts zurück. Aber dann kann man so etwas sammeln?
Berdan: Sammeln kann ich bei Zeitkarten, wenn ich also mehrere Verspätungen innerhalb der Geltungsdauer einer Zeitkarte erlitten habe, die kann ich sammeln und gemeinschaftlich einreichen. Einzelfahrkarten sind nicht zur Sammlung von Verspätungsansprüchen vorgesehen.
Engels: Das heißt, mein Ticket hat knapp 16 Euro gekostet, der Zug hatte mehr als eine Stunde Verspätung, aber ich kriege nichts?
Berdan: Das ist richtig, das entspricht der gesetzlichen Regelung.
Engels: Gesetzliche Regelung besagt auch, dass es eine Schlichtungsstelle geben soll für die Fälle, wenn Bahn und Kunde sich nicht einig sind. Wie funktioniert das?
Berdan: Wir sind natürlich angetreten mit unserem Servicecenter Fahrgastrechte, dem Kunden die kundengerechte und regelungsgerechte Abwicklung des Verspätungsfalles angedeihen zu lassen. Wenn der Kunde damit nicht zufrieden ist, hat er die Möglichkeit, sich an die Schlichtungsstelle zu wenden. Es gibt dazu vier regionale Schlichtungsstellen, deren Adressen wir auch im Internet veröffentlicht haben, und es soll eine übergreifende, eine verkehrsträgerübergreifende Schlichtungsstelle ab 1. Dezember auch ihre Arbeit aufnehmen, an die sich die Kunden dann wenden können, wenn sie mit den Entscheidungen des Servicecenters Fahrgastrechte nicht zufrieden sind.
Engels: Klaus Berdan, Projektleiter Fahrgastrechte bei der Deutschen Bahn AG, wir sprachen über die neuen Rechte, die für Passagiere bei der Bahn heute in Kraft treten. Weitere Informationen dazu unter www.bahn.de und dann "Fahrgastrechte" anklicken. Ich bedanke mich für das Gespräch!