Dienstag, 27.10.2020
 
StartseiteHintergrundAnsturm auf Verbraucherzentralen17.10.2020

Herausforderungen der Pandemie Ansturm auf Verbraucherzentralen

Konsumentinnen und Konsumenten wenden sich in der Corona-Pandemie verstärkt an Verbraucherzentralen, weil sie seriöse Beratung zum Beispiel zu Online-Handel und Reisebeschränkungen suchen. Mehr Beratung bedeutet für die Verbraucherzentralen mehr Aufwand – und neue Problemstellungen.

Von Ludger Fittkau

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Schriftzüge mit der Aufschrift "Verbraucherzentrale" sind über dem Eingang der Verbraucherzentrale Hamburg angebracht. (picture alliance/dpa/Markus Scholz)
Die Verbraucherzentralen waren auch in der Pandemie telefonisch erreichbar (picture alliance/dpa/Markus Scholz)
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Ein Ausschnitt aus einer akustischen Rechtsberatung, die die Verbraucherzentrale Hessen seit einiger Zeit auf ihrer Homepage anbietet: "Okay, okay, komm mit mir auf die Suche nach meiner Nachrichtensprecherstimme. Vielleicht ist es ja die hier: Einen systematischen Rechtsbruch hat die Verbraucherzentrale Hessen der Luftverkehrsbranche vorgeworfen."

Kai, ein junger Jurist, stellt regelmäßig in etwa 20 Minuten langen Audio-Beiträgen aktuelle Fälle vor, in denen es um Rechtsverletzungen etwa von Reiseanbietern oder Fluggesellschaften geht. Diese häuften sich gerade in der Zeit der Corona-Pandemie, sagt Phillip Wendt, der Chef der Verbraucherzentrale Hessen: "Wir haben in Folge der Corona-Pandemie einen Ansturm der Verbraucherinnen und Verbraucher erlebt. Wenn ich mir allein die Monate der Hochphase angucke, im Vergleich zum Vorjahr 2019 hatten wir knapp 13.800 Verbraucherberatungen. In diesem Jahr haben wir über 22.000 Verbraucherinnen und Verbraucher zu verschiedensten Themen beraten. In den Monaten April bis inklusive Juli."

Klaus Müller ist Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbandes in Berlin. Ein Thema, das es zwar auch vor der Pandemie schon gab, das sich aber aus seiner Sicht nun verschärft hat: Im Internet würden unseriöse Geschäfte mit Ängsten vor Erkrankungen gemacht, auch mit Ängsten vor einer COVID-19-Erkrankung: "Wir haben gesehen, dass die Corona-Krise eine Reihe von alten Problemen noch mal wie ein Brennglas dringender erscheinen lässt. Dazu gehört zum einen: Es werden Stoffe verkauft mit vermeintlichen gesundheitlichen Wirkungsmaßnahmen und zwar auf ganz offiziellen Plattformen wie Ebay, Amazon und andere. Und die Verbraucherschützer und die Zentralen hatten gut damit zu tun, hier deutlich zu machen: Das ist im schlimmsten Fall harmlos oder sogar schädlich. Aber es verkauft eine trügerische Hoffnung."

Viel Ärger mit Rückerstattungen von Flugtickets

Aus Sicht des Verbraucherzentrale Bundesverbandes in Berlin wurden die ausgefallenen Flugreisen zum zweiten großen Verbraucherschutz-Thema der ersten Pandemie-Phase. Die Politik habe dabei zunächst nicht gerade verbraucherfreundlich reagiert, bilanziert Klaus Müller: "Und hier haben wir von der Politik ja auch durchaus Enttäuschung erlebt. Wir hatten die Diskussion über Zwangsgutscheine, also Reisende sollten Reisebüros oder Fluglinien ein Zwangsdarlehen geben. Das konnten wir gemeinsam mit der Europäischen Kommission zum Glück abwenden. Aber der Ärger, dass mir meine Vorauszahlungen nicht erstattet werden, der hält für viele tausend Verbraucher an, auch bei namhaften Unternehmen wie der Lufthansa. Und da mussten wir inzwischen zu rechtlichen Mitteln greifen, also Unternehmen verklagen."

Blick auf Strandkörbe und den Strand in St. Peter-Ording (Gettyimages / Stuart Franklin) (Gettyimages / Stuart Franklin)Unklare Verbraucherrechte bei Beherbergungsverbot
Dass Reisen aufgrund des Beherbergungsverbots nicht stattfinden können, sei eine neue Situation, sagte Verbraucherschützerin Beate Wagner im Dlf. Kostenfrei zu stornieren, sei schwierig.

Phillip Wendt von der Verbraucherzentrale Hessen unterstreicht, dass es für Flugreisende nach wie vor wichtig ist, sich jeweils möglichst tagesaktuell über die Reisewarnungen des Auswärtigen Amtes zu informieren. Das könne für mögliche rechtliche Auseinandersetzungen mit Reiseanbietern bedeutsam sein: "Ich kann sie auch in der Regel nicht kostenfrei stornieren, wenn nicht am Ort irgendwelche besonderen Situationen sind. Wir haben natürlich für längerfristige Reisewarnungen durch das Auswärtige Amt geworben, um das planbarer zu machen für die Verbraucherinnen und Verbraucher."

Der Politikwissenschaftler Christoph Strünck forscht an der Universität Siegen zu Verbraucherinteressen und Verbraucherpolitik. Auch er beobachtet, dass die Corona-Pandemie die Beratungsstellen mit neunen Themen konfrontiert: "Es gibt auch das typische Beispiel, dass eben das Fitnessstudio geschlossen hat und mein Abo weiterläuft. Und da gab es jetzt in den letzten Monaten einen ganz großen Run auf die Beratung der Verbraucherzentralen. Das hängt natürlich jetzt direkt mit Corona zusammen. Es gibt aber auch einen mittelfristigen Trend, und das hat auch ein bisschen was mit Corona zu tun. Und da geht es um die Frage des Vertrauens, der Vertrauenswürdigkeit."

Verlässliche Quellen in unsicheren Zeiten

Die Verbraucherschutz-Organisationen gelten im Vergleich zu anderen gesellschaftlichen Organisationen gerade während der Pandemie als besonders glaubwürdig, beobachtet der Wissenschaftler Christoph Strünck: "Also wir erleben jetzt ja auch während Corona, dass es immer mehr auch Falschinformationen gibt, die jetzt Corona betreffen, Verschwörungstheorien etc. Und insgesamt sind viele verunsichert, wo sie überhaupt jetzt vertrauenswürdige Informationen bekommen. Und wenn das mit Produkten zu tun hat, mit meinen Alltagsproblemen, dann sind eben Verbraucherzentralen noch Organisationen, denen relativ viele Menschen vertrauen, weil sie davon ausgehen, dass sie da neutrale Informationen bekommen."

Neutrale Informationen etwa dazu, wie man als Verbraucherin oder Verbraucher mit regionalen Reise- und Übernachtungsverboten oder gar Lockdowns umgeht – etwa bei Vertragsbrüchen von Reiseveranstaltern. Auch das ist in den Beratungsgesprächen während der Pandemie immer wieder ein Thema. Verbraucherschützer Phillip Wendt: "Reiseveranstalter haben in Einzelfällen – Sie erinnern sich im Sommer, als Mecklenburg Vorpommern die Menschen nicht ins Land gelassen hat – hat das natürlich Fragen und Auseinandersetzungen gegeben. Was mache ich denn jetzt mit dem Ferienhaus dort? Insbesondere wenn ich die Vorauskasse bezahlt habe. Und dieses Prinzip Vorauskasse, das treffen wir zurzeit in allen möglichen Bereichen, nicht nur im Reiserecht, an. Und da wird sicherlich auch der Gesetzgeber handeln müssen und irgendeine Sicherung einführen müssen. Es kann nicht sein, dass Verbraucherinnen und Verbraucher immer vorleisten müssen und dann am Ende ihrem Geld hinterherlaufen."

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Ob der Ärger mit ausgefallenen Flügen, mit Vorauszahlungen für Ferienwohnungen oder zunehmend die Existenzsorgen etwa von Selbständigen - die Zahlen der Beratungsgespräche in den Verbraucherzentralen schnellten Corona-bedingt in die Höhe, bilanziert Phillip Wendt von der Verbraucherzentrale Hessen: "Es war eine besondere Situation. Wir haben ja, wie alle im März, alle unsere Beratungszentren schließen müssen und haben dann sehr schnell, weil die Nachfrage da war, eine kostenfreie telefonische Erstberatung eingeführt für die Verbraucherinnen und Verbraucher. Daher kommt natürlich auch die große Nachfrage. Wir waren während des ganzen Lockdowns für die Verbraucher erreichbar und haben 16.000 Telefonate geführt in der Zeit."

Klaus Müller, der Chef des Verbraucherzentrale Bundesverbands macht während der Pandemie noch eine weitere Beobachtung. Die Gruppenzusammensetzung der Ratsuchenden habe sich zeitweise verändert, so Müller: "Es hat sich tatsächlich die Klientel geändert. Es waren mehr Menschen so im mittleren Einkommensbereich, während Menschen mit geringerem Einkommen doch auf die persönliche Beratung gewartet haben. Die kamen dann so im Spätsommer wieder, als dann die Beratung wieder geöffnet hat. Also wir haben gemerkt in der Coronakrise hat sich auch der Teil der Bevölkerung geändert, der Rat sucht und Rat braucht."

Finanzierung wurde aufgestockt

Die Finanzierung der Verbraucherzentralen sei während der Pandemie vor allem von den Ländern vereinzelt etwas aufgestockt worden, so Müller: "Zum Beispiel in Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz gab es dann auch ganz spezielle Hotline-Angebote, um die Telefonberatung aufzustocken. Aber insgesamt mussten gut 30 Prozent mehr Beratung dann auch mit Bordmitteln gestemmt werden."

Phillip Wendt stellt für den Bereich der Verbraucherzentrale Hessen fest, dass sich momentan die Themen bei den Anfragen in der anhaltenden Coronakrise wieder ändern. Es gehe nicht mehr nur um Urlaubsreisen oder Probleme bei Online-Geschäften, sondern um soziale Alltagsthemen. Und um die längerfristigen wirtschaftlichen Folgen der Pandemie: "Wir merken, dass den Menschen – insbesondere den Selbständigen – die Zeit wirtschaftlich schwieriger ist. Die Frage: gesetzliche Krankenversicherung, private Krankenversicherung. Wie kann ich möglicherweise in die gesetzliche zurückkehren? Da haben wir eine hohe Nachfrage-Zahl erreicht. Und dann merken wir: Die Pandemie hat wirtschaftlich Spuren hinterlassen."

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Marktmacht von Amazon hat zugenommen

Die Verbraucherzentralen sind während der Pandemie gefragt wie selten zuvor. Auf der anderen Seite stärkt die Coronakrise die Marktmacht von Online-Handelsgiganten wie dem Amazon-Konzern. Damit spitzen sich die Monopolisierungstendenzen im Bereich der Digitalwirtschaft noch einmal zu, so Klaus Müller der Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbandes in Berlin: "Wir sehen, dass gerade die Diskussion über die riesige Plattform Amazon ja voll im Gang ist und zwar nicht nur in Deutschland. Auch in den USA gibt es ja sehr, sehr kritische Stimmen seit neuestem. Es sind diese großen Internetkonzerne, die sehr viel über uns wissen, die dann natürlich auch in der Lage sind, ihre Marktmacht auszuspielen. Und das wissen wir aus Erfahrung: Zu hohe Marktmacht führt immerzu zu hohen Preisen, die wir dann zahlen müssen. Also die Frage: Wie kann ich eigentlich Kartell-Schutz und Wettbewerbsschutz in der digitalen Welt umsetzen? Ein brandaktuelles Thema."

Das die Verbraucherzentralen und ihr Bundesverband beharrlich in das Feld der Politik tragen, so Klaus Müller. Im Fokus der Verbraucherzentralen ist das so genannte "Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen" – kurz GWB. Die zehnte Novelle dieses Gesetzes dreht sich um das Thema Digitalisierung. "Hier hat die Bundesregierung nach langem Streit endlich reagiert. Dass die zehnte GWB-Novelle, die jetzt endlich unterwegs ist, die dem Bundeskartellamt neue Rechte einräumen soll, nämlich auch präventiv monopolistischen Tendenzen in Online- Angeboten zu begegnen. Und das begrüßen wir. Das ist noch kein Gesetz, da muss der Bundestag jetzt noch darüber beraten. Aber das wäre eine Konsequenz, die man auch aus dieser Coronakrise und unserem neuen Einkaufsverhalten ziehen muss."

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Die Europäische Union habe in der Auseinandersetzung mit den Internet-Konzernen ja bereits eine "kleine Erfolgsgeschichte" mit der Datenschutzgrundverordnung geschrieben, so Klaus Müller vom Bundesverband der Verbraucherzentralen. Diesen Datenschutzerfolg müsse man nun mutig auf andere schutzwürdige Interessen von Verbraucherinnen und Verbrauchern im Internet ausweiten: "Also wir appellieren an die Politik, tatsächlich zu sagen: Wettbewerbsregeln, Informationsregeln, Regeln gegen irreführende Werbung, gegen Identitäts-Diebstahl, gegen Fake-Shops und vieles mehr. Das muss man mutig durchsetzen an der Stelle. Und dazu gehört es, entweder Verbraucherschutz-verbände mit Sammelklagen auszustatten oder die Kartellbehörden so zu befähigen, dass sie selber dafür sorgen können, dass es Wettbewerb gibt. Breites Angebot, faire Preise und niemand ausgeschlossen wird."

Verbraucherschützer als Lobby

"Wir sind das, was man Interessen-Vertreter nennt. Also ja - ein Lobbyverband." Erklärt der hessische Verbraucherschützer Kai in seinem Audio-Podcast dem jungen Publikum. "Wir versuchen auch, auf politischer Ebene für die Interessen der Verbraucher*innen zu agieren. Jetzt habe ich dieses böse Wort Lobby gesagt. Aber ich werde mich natürlich auch beeilen, dazu zu sagen: Die Hölle, das sind die anderen!"

Der Siegener Politologe und Verbraucherschutzforscher Christoph Strünck greift die Selbstbeschreibung der Verbraucherzentralen als "Lobbyorganisation" auf: "Die Verbraucherzentralen sind auch eine Lobbyorganisation, aber eine Lobbyorganisation besonderen Typs. Denn die haben ja jetzt nicht Massenmitglieder wie die Gewerkschaften und organisieren jetzt auch nicht wie die Unternehmensverbände alle Unternehmen. Im Prinzip sind sie ja Stellvertreter. Sie erheben die Stimme im Namen der Verbraucherinnen und Verbraucher. Und das kennen wir auch aus anderen Bereichen. Zum Beispiel von Patientenorganisation, wo jetzt auch nicht massenweise Patientinnen und Patienten organisiert sind, sondern sich eben Expertinnen im Namen der Patientinnen und Patienten um deren Interessen kümmern."

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In vielen westdeutschen Bundesländern wie zum Beispiel in Hessen wurden die Verbraucherzentralen schon Ende der 1950er-Jahre gegründet. Der Verbraucherschutz wurde damals als zusätzliches Element des Konzeptes der sozialen Marktwirtschaft begriffen, das auf den ehemaligen deutschen Wirtschaftsminister und späteren Bundeskanzler Ludwig Ehrhard zurückreicht. In der DDR wurde erst in der Wendezeit 1990 ein Verband für Verbraucherschutz gegründet. In Partnerschaft mit den Verbraucherzentralen der alten Bundesländer begann nach der Wiedervereinigung Deutschlands der Aufbau von Verbraucherberatungsstellen in den neuen Bundesländern. Jutta Gelbrich, ehemalige Leiterin der Verbraucherzentrale Hessen, hat sich mit der Geschichte des Verbraucherschutzes beschäftigt:

"Engagierte Frauen- und Familienverbände haben damals erkannt, dass sich ein marktwirtschaftliches Gleichgewicht aber nicht von selbst einstellen würde. Und um die Stellung der Verbraucher als gleichberechtigte Partner in der Marktwirtschaft zu stärken und den Wettbewerb damit zu fördern, gründeten sie die Verbraucherzentralen in den Bundesländern. Mit natürlich Unterstützung der Politik, weil von Anfang an war damit ja auch die öffentliche Finanzierung verbunden."

Jutta Gelbrich beschreibt, dass bestimmte Themen, die auch heute in der Verbraucherberatung wichtig sind, schon vor 50 Jahren aktuell waren. "Zum Beispiel das Thema `Auskommen mit dem Einkommen´ zieht sich wie ein roter Faden durch alle Jahrzehnte. Ebenso die Themen Käufer- Manipulation und Täuschung durch Werbung, Mogelpackungen, untergeschobene Verträge, durch Haustürgeschäfte, am Telefon oder Gewinnspiele beziehungsweise Preisausschreiben. Die Lebensmittel-skandale, Übergewicht und gesunde Ernährung."

Beratungsthemen wandeln sich mit der Zeit

Das Internet ist nun hinzugekommen. Anhand der Themen, die die Verbraucherzentralen in ihrer inzwischen mehr als 60 Jahre andauernden Geschichte bearbeiteten, lässt sich auch der gesellschaftliche Wandel der letzten Jahrzehnte verfolgen. "In den 70er-Jahren - Stichwort Ölkrise - ist die Endlichkeit der fossilen Energiequellen Thema. Energiesparen ist angesagt. Bundesweit startet das Projekt stationäre Energieberatung. Die Katastrophe von Tschernobyl 1986 führte zu einer erheblichen Verunsicherung und einer deutlichen Sensibilisierung hinsichtlich Umweltfragen. Daher stellte die Verbraucherzentrale damals eine Umweltberaterin ein."

Während sich die Ökologiebewegung zunehmend stärker im Beratungsangebot der Verbraucherzentralen spiegelt, verschwinden Waschmaschinen und Küchengeräte ab den 1960er Jahren so langsam aus den Beratungsstellen, ergänzt Jutta Gelbrich. Das Rollenbild in der Familie ändert sich, der Feminismus wird stärker: "Wenngleich auch noch bis weit in die 80er die Beraterinnen beim Heimwerken oder bei Einrichtung des Kinderzimmers oder der Küche halfen. In Frankfurt hat das Angebot bis 2003 überlebt, bis wir es dann mangels Nachfrage endgültig eingestellt haben."

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Die Verbraucherzentralen waren aus Sicht mancher liberaler oder konservativer Politiker in der Vergangenheit oft Organisationen, die den Märkten zu viele Fesseln anlegen wollten. Das habe etwas mit der Entstehungsgeschichte des Verbraucherschutzes zu tun, erklärt der Politikwissenschaftler Christoph Strünck: "Die Verbraucherbewegung auch in Deutschland hat eine spezielle Geschichte. Die war ursprünglich sehr stark mit der Gewerkschaftsbewegung verbunden. Am Anfang des zwanzigsten Jahrhunderts kam tatsächlich aus dieser Konsumgenossenschaftsbewegung. Und es gab ja auch immer wieder starke Berührungspunkte mit der Umweltbewegung. Daher kommt auch doch dieses Etikett, dass es vielleicht eher eine linke oder auch grün-alternative Bewegung war. Aber inzwischen sind die Verbraucherzentralen mit ihrem Bundesverband parteipolitisch absolut neutral. Genießen ja auch Vertrauen in allen Parteilagern und sind so ausdifferenziert mit ihren Beratungsstellen. Die historische Nähe - das hat sich einfach verflüchtigt."

Vergleichsportale als Konkurrenz

Christoph Strünck beobachtet, dass das Internetzeitalter Herausforderungen für die Verbraucherzentralen mit sich bringt, die es früher in dieser Form nicht gab. Etwa die Konkurrenz von privaten Beratungsplattformen und Unternehmen in den Social-Media-Kanälen: "Durch die neuen Möglichkeiten im Social-Media-Bereich blühen ja auch überall Vergleichsportale und andere Angebote, bei denen sich Verbraucher informieren können oder wo sie Informationen über Social-Media-Kanäle bekommen, über Produkte, über Unternehmen et cetera. Und das ist eine Herausforderung für die Verbraucherzentralen. Nicht alle dieser Digitalangebote sind schlecht oder sind einseitig. Aber es gibt natürlich auch eine Reihe von Vergleichsportalen, die nicht unbedingt seriös sind."

Die Verbraucherzentralen müssten dafür sorgen, dass sie mit diesen Angeboten nicht verwechselt werden, rät der Politikwissenschaftler Strünck. Man müsse sich deutlich von neuen Energie- oder Ärztebewertungsportalen absetzen, deren Interessen oft wenig transparent seien: "Dann sind das sehr spezielle Vergleichsportale, die sich da auch tatsächlich einige Kompetenzen erworben haben, aber man nie so ganz genau weiß, wer steckt dahinter ist, dass vielleicht doch von bestimmten Interessen geleitet. Und das ist jetzt auch für uns als Nutzerin oder Nutzer nicht immer so einfach zu durchschauen. Da schaffen es auch die Verbraucherzentralen nicht sofort, die Leute auch mal zu warnen oder auf ihre Angebote zu lenken. Das ist auf jeden Fall einen Aspekt, der viel, viel wichtiger geworden ist in den letzten Jahren."

Viele Menschen haben gerade weniger Geld

Die aktuelle Coronakrise bringt also wieder ganz neue Herausforderungen. Auch für Kai, den Podcaster der Verbraucherzentrale Hessen. Jetzt im Herbst mit wieder deutlich steigenden COVID-19-Fallzahlen stellen sich viele Verbraucherinnen und Verbrauchern einmal mehr die Frage, die sie sich schon einmal im Frühjahr stellten: Wie behält man bei Reise und Übernachtungsverboten – auch im Inland – den Überblick darüber, was beachtet werden muss, wenn man aus einem Risiko-Gebiet einreist: "Ja, gerade bei den Einschränkungen, die so in Deutschland bestehen, fand ich es super schwierig, da so den Überblick zu behalten. Das war echt kompliziert. Nicht unbedingt in rechtlicher Hinsicht, aber wir hatten dann einfach für jedes Bundesland eine eigene Homepage. Und auf jeder Homepage ist das irgendwie anders veröffentlicht, was da jetzt genau für Einschränkungen bestehen."

33D-Modell des Coronavirus SARS-CoV2 (imago / Rob Engelaar / Hollandse Hoogte) (imago / Rob Engelaar / Hollandse Hoogte)

Der Verbraucherzentrale Bundesverband will im Corona-Herbst die Bunderegierung nicht aus der Pflicht lassen, noch mehr für den Verbraucherschutz in Pandemiezeiten zu tun. Ob unerlaubte Telefonwerbung oder zu lange Vertragslaufzeiten etwa im Mobilfunk - solche konkreten Probleme sollen nach der Vorstellung von Verbraucherzentralen- Vorstand Klaus Müller Thema eines "Rettungsschirmes für Verbraucher" sein, den die Regierung aufspannen sollte: "Also die Bundesverbraucherschutzministerin hat schon seit über einem Jahr das so genannte Gesetz für faire Verbraucherverträge vorgeschlagen, da sind eine ganze Reihe unserer Vorstellungen auch drin. Das Problem ist: Hier blockiert sich die Bundesregierung gegenseitig. Das kritisieren wir scharf, weil sie damit Menschen im Stich lässt. Sie hilft ihnen nicht – wenn jetzt das Budget durch Kurzarbeit, Arbeitslosigkeit, wegbrechende Aufträge für Selbstständige betroffen ist. Viele Menschen haben gerade viel weniger Geld übrig. Und darauf müssen Sie ja mit ihren Ausgaben reagieren können. Und hier wäre das Gesetz hilfreich."

Gerade bei vielen Digital-Angeboten im Feld des Online-Handels herrsche aktuell noch so etwas wie "modernes Raubrittertum", kritisiert Verbraucherverbandschef Klaus Müller. Da sei der Gesetzgeber dringend gefragt – insbesondere in den Zeiten der Pandemie.

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